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T=题名（书名、题名），A=作者（责任者），K=主题词，P=出版物名称，PU=出版社名称，O=机构（作者单位、学位授予单位、专利申请人），L=中图分类号，C=学科分类号，U=全部字段，Y=年（出版发行年、学位年度、标准发布年）

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范例一：(K=图书馆学 OR K=情报学) AND A=范并思 AND Y=1982-2016
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文献类型

176 篇 期刊文献
41 篇 学位论文
9 篇 会议
1 篇 成果
1 篇 报纸

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228 篇 电子文献
0 种 纸本馆藏

日期分布

学科分类号

151 篇 管理学
- 81 篇 工商管理
- 76 篇 管理科学与工程(可...
- 17 篇 公共管理
- 2 篇 农林经济管理
- 1 篇 图书情报与档案管...
103 篇 经济学
- 100 篇 应用经济学
- 4 篇 理论经济学
33 篇 理学
- 29 篇 数学
- 10 篇 统计学（可授理学、...
- 2 篇 系统科学
12 篇 教育学
- 8 篇 心理学(可授教育学...
- 3 篇 教育学
- 1 篇 体育学
11 篇 工学
- 3 篇 交通运输工程
- 2 篇 计算机科学与技术...
- 2 篇 建筑学
- 2 篇 软件工程
- 1 篇 机械工程
- 1 篇 电子科学与技术（可...
- 1 篇 土木工程
- 1 篇 农业工程
- 1 篇 食品科学与工程（可...
- 1 篇 城乡规划学
7 篇 医学
- 7 篇 公共卫生与预防医...
4 篇 文学
- 3 篇 新闻传播学
- 1 篇 中国语言文学
3 篇 法学
- 2 篇 政治学
- 1 篇 社会学
2 篇 艺术学
- 2 篇 设计学（可授艺术学...

主题

228 篇 顾客满意度指数
25 篇 顾客满意度
14 篇 csi
14 篇 测评体系
14 篇 企业
14 篇 顾客满意
13 篇 结构方程模型
13 篇 质量管理
12 篇 中国
12 篇 企业管理
10 篇 服务业
10 篇 acsi
10 篇 模型
10 篇 服务质量
9 篇 测评
9 篇 美国
7 篇 质量
7 篇 物业管理
6 篇 满意度
6 篇 顾客满意度测评

机构

15 篇 上海交通大学
7 篇 天津大学
6 篇 南京理工大学
4 篇 佛山职业技术学院
4 篇 武汉理工大学
4 篇 北京工商大学
4 篇 中国人民大学
3 篇 华南农业大学
3 篇 同济大学
3 篇 中正协力
3 篇 吉林大学
2 篇 华中科技大学
2 篇 中国石油川庆钻探...
2 篇 江苏大学
2 篇 中国纺织大学
2 篇 北京机械工业学院
2 篇 陕西科技大学
2 篇 天津财经大学
2 篇 西南石油大学
2 篇 大连海事大学

作者

7 篇 田澎
4 篇 tian peng
4 篇 张新安
4 篇 陈湘青
4 篇 贾新明
3 篇 陈漫
3 篇 徐小红
3 篇 任喜梅
3 篇 胡建华
3 篇 陈羽
3 篇 朱国锋
3 篇 毛卫平
3 篇 吕剑锋
2 篇 xu xiao-hong
2 篇 贾海薇
2 篇 李晓萍
2 篇 杜亚灵
2 篇 jia xin-ming
2 篇 jia hai-wei
2 篇 chen yu

语言

228 篇 中文

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顾客满意度测评方法研究

顾客满意度测评方法研究

引用

作者：伏睿华南理工大学

学位级别：硕士

在市场经济条件下,顾客满意成为影响企业成败的关键因素之一.在此背景下,如何对顾客的满意程度进行测评就成为亟待研究的问题,在理论和实践层面上都有十分重要的意义.综观国内外顾客满意度测评的研究,经济发达国家的有关理论和实践已经... 详细信息

在市场经济条件下,顾客满意成为影响企业成败的关键因素之一.在此背景下,如何对顾客的满意程度进行测评就成为亟待研究的问题,在理论和实践层面上都有十分重要的意义.综观国内外顾客满意度测评的研究,经济发达国家的有关理论和实践已经比较成熟,国内有关研究起步较晚,仍存在一些问题:一是照搬国外模型的较多,结合中国实际修正理论模型的研究较少;二是对具体测评方法的探讨不多,体系不完整,可操作性不强.该文在对现有顾客满意度指数模型进行比较分析的基础上,尝试提出顾客满意度指数修正模型,并对具体测评技术和测评体系进行探讨.该文首先界定了顾客、顾客满意、顾客满意度的内涵,为进一步研究奠定基础.接着,对SCSB、ACSI、ECSI和清华模型等进行了对比分析.并在此基础上提出了顾客满意度指数的修正模型.该模型包括形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚七个变量,23个观测变量和13种相互关系.之后探讨了顾客满意度的测评技术,包括调查指标的量化技术、调查方法、抽样技术、问卷处理和数据分析等.调查方法部分探讨了调查对象的确定、调查问卷设计和调查方法的选择.抽样技术部分探讨了抽样方法的选择、样本容量的确定和抽样决策.问卷处理部分探讨了问卷筛选的原则、数据转化与录入的方法.数据分析部分探讨了数据的分类与图示、顾客满意度指数的计算和顾客满意度指数的区间估计.该文的最后部分为案例研究,主要介绍了应用顾客满意度指数修正模型进行深圳市供电局顾客满意度测评的情况.该文所作的主要工作有两点:一是从国内外顾客满意度指数模型的对比分析入手,尝试建立顾客满意度指数修正模型;二是以顾客满意度指数修正模型为基础探讨顾客满意度测评技术,形成完整的测评体系.该文的研究,希望能为进一步研究顾客满意度指数模型提供参考,并对中国企业进行顾客满意度测评提供指导.

关键词：顾客满意顾客满意度指数测评方法

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支付宝平台商业保险顾客满意度研究

支付宝平台商业保险顾客满意度研究

引用

作者：毛萌天津财经大学

学位级别：硕士

随着我国信息技术的发展,保险行业也开始借助互联网平台拓展自身的营销渠道,支付宝平台作为我国用户量最高的第三方支付平台之一,也开始为用户提供保险服务。由于支付宝平台商业保险这种模式在我国发展的时间不长,尚存在一些不足,仍有... 详细信息

随着我国信息技术的发展,保险行业也开始借助互联网平台拓展自身的营销渠道,支付宝平台作为我国用户量最高的第三方支付平台之一,也开始为用户提供保险服务。由于支付宝平台商业保险这种模式在我国发展的时间不长,尚存在一些不足,仍有不少顾客对支付宝平台商业保险感到不满,其中这些不满主要反映在产品、咨询、理赔以及对安全性的担忧等方面上。若支付宝保险平台对顾客的满意度缺乏关注,不但会导致顾客忠诚度降低,还会影响自身的平稳发展,因此,对支付宝平台商业保险的顾客满意度进行研究具有重要意义。本文以支付宝平台商业保险的顾客满意度为研究对象,通过问卷调查的方法进行数据收集,在此基础上构建顾客满意度指数模型,借助结构方程模型进行实证分析,找出影响其顾客满意度的因素,并提出一系列具有针对性的建议,进而有助于支付宝平台商业保险的长期稳定发展。本文介绍了支付宝保险平台及顾客满意度的相关概念,结合支付宝平台商业保险的发展现状,找出其存在的一系列问题,并根据问卷调查所得数据进行实证分析。从实证结果来看,服务感知质量对顾客满意度的影响最大,其次是感知价值和产品感知质量,最后则是顾客期望。因此,要想提升支付宝商业保险的顾客满意度,首先需要提高平台和保险公司的服务水平,其次应该强调其性价比优势并提高保险产品的质量,最后要引导顾客产生合理预期,以此来让顾客获得更好的体验,在减少顾客抱怨的同时培养顾客忠诚。

关键词：支付宝平台互联网保险顾客满意度指数

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洛杉奇食品有限公司顾客满意度评测及提升策略研究

洛杉奇食品有限公司顾客满意度评测及提升策略研究

引用

作者：李若愚河北地质大学

学位级别：硕士

顾客满意度现如今已成为评价一家实体企业成功与否的关键指标。如何满足消费者的多样化需求与潜在消费需要,以及如何提升顾客满意度及维持客户忠诚也成为了企业实现可持续发展的重要途径。我国的食品加工制造业目前处于一个成熟稳定的... 详细信息

顾客满意度现如今已成为评价一家实体企业成功与否的关键指标。如何满足消费者的多样化需求与潜在消费需要,以及如何提升顾客满意度及维持客户忠诚也成为了企业实现可持续发展的重要途径。我国的食品加工制造业目前处于一个成熟稳定的发展阶段,品牌企业百家争鸣,行业竞争压力大。全国上下大大小小的企业在不断赢得新顾客参与、拓展新市场发展的同时,也在尽力维系已经建立的长期顾客关系,努力提高顾客满意度,通过培育更多忠实顾客来降低顾客流失率,帮助企业赢取更多市场份额。石家庄洛杉奇食品有限公司是一家肉食及面食制品加工公司,旗下拥有“洛杉奇”、“金凤”两个河北省著名商标。作为中国扒鸡生产技术标准的起草人,洛杉奇公司主打产品为省级非物质文化遗产,并获得商务部首批“中华老字号”认定的品牌“金凤扒鸡”。本文便是以洛杉奇公司为例,聚焦顾客满意度分析与提升策略研究。文章首先对顾客满意度的基本概念和顾客满意度相关指数等有关理论展开学习研究,然后结合洛杉奇公司顾客满意度现状以及面临的问题开展调查分析,并采取实地走访的方式来收集和汇总影响洛杉奇公司顾客满意度的主要相关要素,之后依据中国顾客满意度指数模型选取了品牌形象、顾客期望、感知质量和感知价值4个影响顾客满意度的潜在原因变量作为基本指标来建立洛杉奇公司顾客满意度指标评测体系,再通过层次分析法来确定评测体系内的各项指标权重。在建立了完整的顾客满意度指标评测体系的基础上,本文采用问卷调查法对洛杉奇公司的顾客满意度进行实证分析,之后通过对问卷结果的分析检验,在总结出洛杉奇公司顾客满意度水平的同时,归纳出影响顾客满意度的主要因素以及目前公司在顾客满意管理方面存在的短板和问题。在本文的最后开展了相应的顾客满意度提升策略研究,对满意度调查过程中发现的问题提出有针对性的合理化改善措施和提升对策,以此来帮助洛杉奇公司提升企业整体素质,从而向顾客提供更好的产品和服务,并通过与顾客保持良好的互动关系来提高顾客满意度和忠诚度,从而获得更多的竞争优势,实现洛杉奇公司的盈利和可持续发展。

关键词：洛杉奇金凤扒鸡顾客满意度顾客满意度指数顾客满意度评价

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A公司健康体检服务顾客满意度研究

A公司健康体检服务顾客满意度研究

引用

作者：曹远东华大学

学位级别：硕士

随着国内经济的快速发展,人们生活水平的不断提高,对健康保健的意识逐渐增强,健康体检行业迎来高速发展。近几年来,各医疗机构、社会资本等纷纷设立专业健康体检中心。健康体检行业的兴起和发展不仅带来巨大的经济效益和社会效益,也引... 详细信息

随着国内经济的快速发展,人们生活水平的不断提高,对健康保健的意识逐渐增强,健康体检行业迎来高速发展。近几年来,各医疗机构、社会资本等纷纷设立专业健康体检中心。健康体检行业的兴起和发展不仅带来巨大的经济效益和社会效益,也引发了各企业间的激烈竞争。基于此种背景下,顾客满意度成为各大体检企业关注的重点问题。本文以A公司为研究对象,首先从顾客满意度理论入手,在学习回顾了大量国内外学者关于顾客满意度研究的前提下,基于美国顾客满意度指数模型ACSI,通过文献研究结合业内专家意见建立了一个多维度多层次的A公司健康体检服务顾客满意度评价指标体系,拟定了顾客满意度调查方案,并将其应用到A公司体检服务中进行实证研究。本文采取了随机抽样的方法进行了问卷调查,共发放问卷360份,回收314份,回收率87.22%,其中有效问卷287份,有效率91.40%。通过使用SPSS统计软件对问卷调查的数据进行信度和效度分析,证明了该评价指标体系和调查问卷是合理的、适用的。本文使用层次分析法结合专家调查法赋权指标,继而通过加权平均的方法计算得出了A公司健康体检服务顾客满意度指数为3.31。最后根据A公司顾客满意度各指标得分与权重值基于重要性表现程度分析法绘制出了顾客满意度的二维象限图,从而找到了影响顾客满意度的主要指标为医技水平感受、流程感受、健康教育感受、物有所值和向朋友抱怨,得出了在相关方面提升服务质量有助于A公司提高顾客满意度水平的结论。本文在研究视角上通过六大维度对顾客满意度进行实证研究,并从明显影响顾客满意度的两个角度进行分析评价,使得研究结论更加立体直观。最终提出改进建议,为A公司提高服务质量,为管理部门提供决策信息和相关政策的制定提供了参考。

关键词：健康体检顾客满意度指数 IPA分析法

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顾客满意度测评方法研究

顾客满意度测评方法研究

引用

作者：欧海鹰西安交通大学

学位级别：硕士

论文在对顾客满意度测评进行基本理论分析的基础上指出了对顾客满意度进行测评的重要性.然后,着重对顾客满意度测评方法、顾客满意度指数的理论模型与数学模型、顾客满意度测评结果分析技术进行了研究.最后,通过分析上海市家庭住宅物业... 详细信息

论文在对顾客满意度测评进行基本理论分析的基础上指出了对顾客满意度进行测评的重要性.然后,着重对顾客满意度测评方法、顾客满意度指数的理论模型与数学模型、顾客满意度测评结果分析技术进行了研究.最后,通过分析上海市家庭住宅物业管理行业的顾客满意度指数测评这一典型案例,验证了论文的研究内容.

关键词：顾客满意度测评顾客满意度指数灰色关联分析

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基于6σ管理法的顾客满意度测评体系研究

基于6σ管理法的顾客满意度测评体系研究

引用

作者：鲍利天津大学

学位级别：硕士

近年来,随着社会的发展,市场经济体制的健全,科学技术的迅猛发展和人民生活水平的提高,顾客对商品和服务的要求越来越高,不但要求物质上的适用,还要求精神上的享受,市场呈现现代化、多样化和个性化的要求。6σ管理法是一种灵活的综合性... 详细信息

近年来,随着社会的发展,市场经济体制的健全,科学技术的迅猛发展和人民生活水平的提高,顾客对商品和服务的要求越来越高,不但要求物质上的适用,还要求精神上的享受,市场呈现现代化、多样化和个性化的要求。6σ管理法是一种灵活的综合性系统方法,它适用于企业生产经营活动的各个环节,从市场调研、产品的设计开发、供应商的管理、生产制造、质量控制、成本控制、内部管理、产品服务等。本文把研究的焦点集中在两个方面:一方面是6σ质量管理体系本身,另一方面是在6σ管理法中对顾客满意度的获取和测评的探讨。作为一套在国内还鲜为人知的先进的质量管理体系,其理念在中国企业的普及还处于非常初级的阶段,如何全面领会6σ管理法的精髓,将先进的理念与中国企业的实际有机结合起来,使之为中国的企业创造机会和财富是笔者思考的主要问题。本文对6σ管理法的特点作了简要地介绍,并将6σ管理法与ISO9000和TQM三种质量管理体系进行了比较,通过比较,发现6σ管理法集合了很多其它质量管理体系的精髓,并更具灵活性、参与性和可操作性。在6σ管理法中,最为关注的是顾客需求,因而本文引入了顾客满意度的概念,并介绍了几种主要的顾客满意度指数体系,在此基础上,作者还提出了一种基于6σ管理法的顾客满意度指数体系以供探讨,并利用模糊综合评价的方法对顾客满意度进行多层次模糊测评。本文提出了在6σ管理法中顾客满意度的实现,利用模糊递阶质量屋方法以获取顾客需求。最后,本文对在6σ管理法实施过程中如何实现顾客满意度进行了研究,结合企业实例构建了企业顾客满意度测评指标体系,运用模糊综合评价法对企业满意度进行测评,并针对其测评结果提出了改进措施和不满意结果的处理。

关键词： 6σ管理法顾客满意度顾客需求模糊综合评价顾客满意度指数

来源：评论

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电力设计行业顾客满意度测评研究

电力设计行业顾客满意度测评研究

引用

作者：马艳清华大学

学位级别：硕士

随着全球竞争的不断加剧,顾客在整个经济活动体系中的地位越来越重要,增强顾客满意已经成为企业获得利润的必要条件。准确建立顾客满意度的测评模型,采用合适的方法进行顾客满意度指数测评已成为企业的关键运营指标。电力设计行业作为... 详细信息

随着全球竞争的不断加剧,顾客在整个经济活动体系中的地位越来越重要,增强顾客满意已经成为企业获得利润的必要条件。准确建立顾客满意度的测评模型,采用合适的方法进行顾客满意度指数测评已成为企业的关键运营指标。电力设计行业作为我国的一个专业性比较强的行业,同国内行业顾客满意度测评既有着共性的部分,同时又具有自己特殊的一面。由于目前采用的测评系统使用的是ACSI(美国顾客满意度指数测评模型),测评方法采用平均权值法,没有考虑到行业特点,因此根据行业特点,改进模型及满意度指数测评方法,改进顾客满意度指标,使之更符合实际情况,已经成为势在必行的事情。参考国内外多种形式的测评模型,结合已有的测评系统,本文首先通过增加测评因子改进了现有的测评指标系统,并通过增加专家评判法来确定测评因素的不同权重,另用加权平均法衡量每个顾客的满意度,利用以往的测评数据结合综合评判法计算企业的总体满意度,利用信息熵对测评分数进行处理,建立了比较客观的符合电力设计行业的顾客满意度测评系统。利用历史数据与不断产生的新数据对系统中的专家评判法进行不断的训炼,使之逐步达到利润、满意度的一致性规则。该模型无需人工统计计算专家的权值,系统有一套程序根据每个专家的打分,自动给出结果。系统运行时间越长,积累的工程数据越多,专家系统越趋于科学准确,得出的结果越合理。综合评判法根据专家评判法得出的权值利用程序进行综合的计算得出企业的总体满意度,从而为做出重大的管理决策和监控经营水平提供可靠的数据。

关键词：顾客满意度顾客满意度指数专家评判法信息熵综合评判法

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X招聘公司顾客满意度提升研究

X招聘公司顾客满意度提升研究

引用

作者：于千雅北京交通大学

学位级别：硕士

为保障人才就业数量,国务院、人社部等中央机关出台相关政策,积极推进人才就业,把就业指标作为宏观调控取向调整的依据,网络招聘平台是推进人才就业的主要渠道之一,因此,网络招聘平台蓬勃发展,竞争日趋激烈。求职者对网络招聘平台的满... 详细信息

为保障人才就业数量,国务院、人社部等中央机关出台相关政策,积极推进人才就业,把就业指标作为宏观调控取向调整的依据,网络招聘平台是推进人才就业的主要渠道之一,因此,网络招聘平台蓬勃发展,竞争日趋激烈。求职者对网络招聘平台的满意度影响着求职者的行为意向,进一步影响着网络招聘平台是否能留住求职者,进行持续发展。X招聘公司经过近7年的发展,占据了网络招聘领域的头部位置,积累了丰富的求职者行为数据,是具有代表性的网络招聘平台。本文基于以上研究背景,以X招聘公司的求职者为研究对象,提出X招聘公司求职者顾客满意度提升研究。本文通过研究国内外顾客满意度的相关理论,结合X招聘公司的实际发展情况,选择参考中国顾客满意度指数模型来构建X招聘公司顾客满意度指标体系,从品牌形象,预期质量,感知质量,感知价值4个方面出发,将品牌形象映射为信息真实性和职位分类两方面;将预期质量映射为求职效率;将感知质量映射为职位匹配度、基础体验和客服;将感知价值映射为平台资源和平台环境。共设计8个二级指标、35个三级指标。本文使用德尔菲法确定指标权重并设计调查问卷。问卷发放通过线上方式进行,剔除无效问卷后,最终回收有效问卷量为10306份。本文使用SPSS进行问卷信度、效度检验;从35个三级指标得分结果入手,分析X招聘公司顾客满意度,并提出提升顾客满意度的16项策略,包括品牌形象因素相关的规范职位相关信息审核流程、加快系统审核能力搭建、加快职类拓展覆盖、加大历史数据清洗投入、优化招聘者职位发布流程;顾客预期质量相关的系统辅助加快招聘者回复速度、拓展沟通工具、优化面试流程、加大求职顾问服务的建设推广;感知质量相关的建立资讯板块、加大资金投入维护系统稳定性、提高客服专业度;感知价值相关的发掘职位亮点、发掘企业亮点、加强风控能力建设、建立招聘者素质打分机制。本文对X招聘公司顾客满意度的调研分析结果,不仅对X招聘公司的发展有一定意义,也能为其他网络招聘平台提供借鉴参考。

关键词：网络招聘平台顾客满意度顾客满意度指数

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顾客满意度测评方法研究

顾客满意度测评方法研究

引用

作者：麻志宏大连理工大学

学位级别：硕士

在全球经济一体化的今天，世界范围内的企业人士，对CRM(客户关系管理)的关注都在急剧升温，顾客满意度管理也越来越风靡企业界。但是，顾客满意度的应用却没有达到预期的目标。究其原因，一是许多企业虽然制定了顾客满意度目标，但少... 详细信息

在全球经济一体化的今天，世界范围内的企业人士，对CRM(客户关系管理)的关注都在急剧升温，顾客满意度管理也越来越风靡企业界。但是，顾客满意度的应用却没有达到预期的目标。究其原因，一是许多企业虽然制定了顾客满意度目标，但少有企业去严格测量；二是顾客满意度测量的方法不合理，不能真实反映顾客的意愿；三是测量结果局限于企业内部，不能和同行业的其他单位相比较。为此，有必要深入地研究顾客满意度的测评。本文首先阐述了顾客满意度测评的宏观意义和微观意义，指出了顾客满意度测评的重要性和必要性。其次，本文对当前国内外的顾客满意度理论模型加以梳理和分析，这样不仅可以推动顾客满意度理论研究的进一步发展，同时也可以为国内的顾客满意度测量提供借鉴。第三，结合中国的实际情况对原有的满意度测评模型加以分析和修正提出自己的顾客满意度模型：基于企业的顾客满意度测评方法(有利于企业对自身的顾客满意度工作进行详细和深入地了解，提出具体的改进措施)；基于行业的顾客满意度测评方法(应该是中国建立顾客满意度体系的参照模型)。而且本文对于顾客满意度指数的建立、指数的得出、以及因素分析法的应用做了详细地研究，并且进行了实证研究。

关键词：顾客顾客满意度顾客满意度指数

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居住小区物业管理顾客满意度评价体系研究

居住小区物业管理顾客满意度评价体系研究

引用

作者：熊群英西安建筑科技大学

学位级别：硕士

本文以商品房的居住小区为研究对象，主要从物业管理公司的角度出发，在研究了国内外对顾客满意度指数的研究成果之后，为物业公司调查与分析服务质量提供一个科学的、易操作的评价指标体系，希望能推动居住小区物业管理的顾客满意度评... 详细信息

本文以商品房的居住小区为研究对象，主要从物业管理公司的角度出发，在研究了国内外对顾客满意度指数的研究成果之后，为物业公司调查与分析服务质量提供一个科学的、易操作的评价指标体系，希望能推动居住小区物业管理的顾客满意度评价在国内的发展。本文借鉴ACSI指数与其他顾客满意度理论与方法，全面研究了物业管理顾客满意度评价过程中的各个阶段，包括指标体系的设计、各级指标权重的确定以及综合评价方法的选取，建立了物业管理顾客满意度评价体系，所建立的指标体系是在实证研究阶段针对一个小区而建立，但其所建立的理论和方法具有广泛的推广性。然后将理论运用于实践，通过合理设计问卷进行问卷调查收集第一手资料，对收集到的原始数据进行统计、分析、计算，最终得到单个指标的顾客满意度指数与综合顾客满意度指数，并对结果进行了综合分析确定了关键指标因素，提出了物业管理服务的改进建议。

关键词：物业管理顾客满意度指数模糊综合评价指标体系

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