检索结果-内蒙古大学图书馆

顾客满意度的测评

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统计与决策 2002年第7期18卷 11-12页

作者：刘满凤黎志成华中科技大学管理学院

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顾客满意度指数分析与应用研究

顾客满意度指数分析与应用研究

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作者：李文静北京工业大学

学位级别：硕士

提出了顾客满意度理论由“顾客的识别及定位；顾客的需求与期望；顾客满意度的构成；顾客满意与顾客忠诚；员工满意与顾客满意；顾客满意管理”等内容组成，提出了由“顾客感知和顾客需求与期望”之关系为基础的顾客满意度模型结构以及... 详细信息

提出了顾客满意度理论由“顾客的识别及定位；顾客的需求与期望；顾客满意度的构成；顾客满意与顾客忠诚；员工满意与顾客满意；顾客满意管理”等内容组成，提出了由“顾客感知和顾客需求与期望”之关系为基础的顾客满意度模型结构以及由“顾客满意经营理念的确立、顾客满意度测评、顾客满意度信息分析、持续改进与创新管理计划制定、持续改进与创新计划实施”组成的顾客满意管理体系。\n 按照顾客满意度理论和满意度模型结构构建了由“4个二级指标、18个三级指标”构成的三级顾客满意度评价指标体系和由“5个二级指标、17个三级指标”构成的三级员工满意度评价指标体系。\n 本着“科学性与合理性”与“被调查者乐于回答、便于回答”的原则，对三级指标体系进行了定义，把指标体系的内涵和外延准确无误地传达给被调查者，设计了顾客满意度评价调查问卷。\n 采用了客观调查法与层次分析法相结合的方法确定了指标体系权重；利用L.J.

关键词：顾客满意度指数分析层次分析

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顾客满意度研究及应用

顾客满意度研究及应用

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作者：曾志平武汉大学

学位级别：硕士

该论文阐述了顾客满意的有关概念、原理,以及实施顾客满意战略的方法;描述了顾客满意度调查及分析的步骤,并以精细化工行业为例,应用顾客满意度调查,并进行分析,以指导企业改善企业的经营活动,提高竞争力.在市场竞争越来越激烈,变化越... 详细信息

该论文阐述了顾客满意的有关概念、原理,以及实施顾客满意战略的方法;描述了顾客满意度调查及分析的步骤,并以精细化工行业为例,应用顾客满意度调查,并进行分析,以指导企业改善企业的经营活动,提高竞争力.在市场竞争越来越激烈,变化越来越快的经营环境中,顾客满意和顾客忠诚对企业的生存发展和永续经营越来越重要.顾客在购买、使用和处置产品的过程中会形成对企业产品的感知水平,他们通过比较期望水平和感知水平,而产生满意感或不满意感.顾客满意给企业带来直接赢利和间接利益.直接盈利包括重复购买利润和范围经济.间接利益主要包括积极的口碑效应、学习效应和因顾客满意导致的企业认知价值、总体声誉提高所带来的好处.企业能通过实施顾客满意战略提高顾客满意度和忠诚度.营造顾客满意战略实施的环境,建立顾客导向型经营管理模式,建立顾客满意度测评体系和进一步完善顾客满意度战略的实施是实施顾客满意战略的三个步骤.顾客满意调查主要有佯装购物者、投诉和建议制度、分析流失顾客、顾客满意度调查等几种方法.顾客满意度调查可分为明确研究背景及制定调研计划、确定关键绩效指标及重要性、问卷设计及满意度调查、数据分析和提出建议等几个阶段.顾客满意度调查主要目的是找出关键绩效指标,并比较企业和竞争者关键绩效指标表现.调查分析的结果表示为战略满意度矩阵,矩阵的四个象限表示企业关键绩效指标面临的四种顾客满意局面,针对不同的象限,企业应该采取不同的措施.最后,该论文以精细化工行业为例,通过内部调研和对压敏胶市场进行定性研究和定量研究,确定了关键绩效指标及其对顾客的重要性,并用关键绩效指标为细分变量对市场进行了细分.我们设计了调查问卷以测量顾客对关键绩效指标的满意度.在对市场进行顾客满意度调查的基础上,确定了顾客的满意水平.建立了各细分市场的战略满意度矩阵,分析了企业针对细分市场应采取的策略.

关键词：顾客满意度顾客满意市场调查

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顾客满意度的TOPSIS算法研究

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商业研究 2006年第19期 49-51页

作者：宗鹏曾凤章唐山师范学院数学系河北唐山063000

当今“顾客满意”已经成为现代市场营销的核心。“顾客满意”的理论和实践的发展必然对其提出数量化的处理目标。在建立测评指标体系的基础上,将TOPSIS算法应用于顾客满意度测评体系中,为顾客满意度测评提供一种新的思路和方法。

关键词：顾客满意度多属性决策 TOPSIS算法

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顾客满意度与忠诚度驱动因素研究——以移动通信业为例

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商场现代化 2006年第1X期 126-128页

作者：霍华芦梅张发民河南财经学院

本文以移动通信业为例,通过实证分析,找出服务质量、顾客感知价值、服务补救等变量对顾客满意度与忠诚度的综合作用机理,以此提出对理论研究及企业实践有价值的信息。

关键词：顾客满意度顾客忠诚度服务质量顾客感知价值服务补救移动通信业

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顾客满意度在干部教育培训绩效评估中的运用

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云南行政学院学报 2010年第6期12卷 131-133页

作者：陈琦中国井冈山干部学院对外交流与培训开发部江西井冈山343600

干部教育培训绩效评估对完善干部教育培训工作具有非常重要的作用,但目前国内对干部教育培训的评估仅限于定性评价,尚无相关的绩效评估。本文就运用顾客满意度对干部教育培训进行绩效评估,以促进干部教育培训的完善及其绩效的提高。

关键词：顾客满意度干部教育培训绩效评估

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顾客满意度处理及口碑传播意向的影响研究

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中国商贸 2010年第19期 54-55页

作者：孙建春唐山职业技术学院

基于公平性理论,在对顾客抱怨与满意度处理和口碑传播意愿理论归纳与阐述的基础上,对顾客抱怨处理公平性与口碑传播意愿之间的关系进行了分析。结果显示:顾客抱怨处理的程序公平性、互动关系公平性和补偿公平性对口碑传播意愿有非常显... 详细信息

基于公平性理论,在对顾客抱怨与满意度处理和口碑传播意愿理论归纳与阐述的基础上,对顾客抱怨处理公平性与口碑传播意愿之间的关系进行了分析。结果显示:顾客抱怨处理的程序公平性、互动关系公平性和补偿公平性对口碑传播意愿有非常显著的正面影响。当顾客的抱怨得到公平处理时,顾客感到很高兴并对消费经历感到满意,倾向于继续在该企业消费并向周围人讲述经历,向他人推荐该企业或产品,企业应该重视顾客抱怨处理的公平性。

关键词：顾客满意度公平性理论顾客抱怨处理口碑传播意愿

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顾客满意度视角下的深圳市医疗服务整体管理的优劣势分析

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中华医院管理杂志 2010年第1期26卷 68-70页

作者：江捍平谢若斯韩春艳樊宏黄丽佳初笑宇卢祖洵深圳市卫生和人口计划生育委员会 518020 华中科技大学同济医学院公共卫生学院

目的探讨顾客满意度视角下的深圳市医疗服务整体管理战略的优势和劣势，为进一步提高其整体竞争力提供参考。方法对2005年-2007年深圳市各级医疗机构满意度调查数据运用统计描述、方差分析以及象限图分析等方法进行统计分析。结果2005年... 详细信息

目的探讨顾客满意度视角下的深圳市医疗服务整体管理战略的优势和劣势，为进一步提高其整体竞争力提供参考。方法对2005年-2007年深圳市各级医疗机构满意度调查数据运用统计描述、方差分析以及象限图分析等方法进行统计分析。结果2005年-2007年深圳市各级医疗机构总体满意度依次为86．01分、87．71分、87．84分。从顾客满意度的视角下来看，深圳市一级医疗机构在医疗费用、就医环境、服务理念方面具有较大优势，而二级医疗机构在其医疗服务整体管理质量提高方面具有较大优势。结论深圳市各级医疗机构的顾客满意度均在逐年提高，但医疗服务整体管理战略在不同级别医疗机构的实施过程中，其优势和劣势表现各异。

关键词：顾客满意度医疗服务整体管理优劣势分析

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顾客满意度对正面口碑传播意愿的影响——个人/集体主义倾向的调节作用

顾客满意度对正面口碑传播意愿的影响——个人/集体主义倾向的调...

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作者：付军中山大学

学位级别：硕士

口碑对消费者的购买行为、品牌转换行为都存在重要的影响，所以企业非常重视顾客口碑，特别是正面口碑，如何更多地创造正面口碑？如何选择合适的口碑传播者作为口碑源来促进口碑营销？这些都是企业营销人员非常关注的问题。\n 本研... 详细信息

口碑对消费者的购买行为、品牌转换行为都存在重要的影响，所以企业非常重视顾客口碑，特别是正面口碑，如何更多地创造正面口碑？如何选择合适的口碑传播者作为口碑源来促进口碑营销？这些都是企业营销人员非常关注的问题。\n 本研究首先从顾客满意度出发，研究了顾客满意度对正面口碑的影响;然后本研究借鉴了Triandis对个人主义和集体主义的四维度理论，分别研究了水平个人主义倾向、垂直个人主义倾向、水平集体主义倾向和垂直集体主义倾向对顾客满意度与口碑传播意愿之间关系的调节作用。本研究采用调查法，以大学生为样本，分别调查了手机和洗衣粉这两种不同类别产品。最后本研究发现:(1)在满意的情况，消费者的顾客满意度与其正面口碑传播意愿正相关。(2)在满意的情况时，水平个人主义倾向负向调节顾客满意度与口碑传播意愿之间的关系。(3)垂直个人主义倾向、水平集体主义倾向和垂直集体主义倾向对顾客满意度与口碑传播意愿之间的关系调节作用不显著。最后，结合本研究的结论，提出了相关口碑营销的建议，并指出了本研究的局限性和未来的研究方向。

关键词：市场营销顾客满意度口碑传播意愿调节机制

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顾客满意度测量研究

顾客满意度测量研究

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作者：石景天津财经学院

学位级别：硕士

该文引入顾客满意监测系统作为测量顾客满意度的基本方法体系,并应用Fortune 500这家公司三年的顾客满意方案资料对此系统进行实证分析研究,目的是对中国企业管理者监测并改进顾客满意度提供重要参考.此监测系统帮助管理层深入确定需要... 详细信息

该文引入顾客满意监测系统作为测量顾客满意度的基本方法体系,并应用Fortune 500这家公司三年的顾客满意方案资料对此系统进行实证分析研究,目的是对中国企业管理者监测并改进顾客满意度提供重要参考.此监测系统帮助管理层深入确定需要关注的区域,以达到既定目标,并在此基础上制定有效的实施战略以改进目标区域.系统的意义在于尽可能使顾客的满意状态受控于企业监测之下.为使监测系统在使用中更具有现实性和灵活性,对一些普遍应用的测量方法如:综合测定、关键事件技术,抱怨分析、联合测定等给出了简单介绍,它们可以配合监测系统使用,并且可以独立操作.这些方法都有助于企业管理层更好地了解顾客需要,并各自提供独特的判断方法,从不同侧面、层面综合形成系统化的、连续的顾客满意测量过程.顾客满意度指数,这种新型经济指标的出发,使顾客满意监测系统的推行更具普遍意义.它使得企业内部用来衡量顾客满意程度的定性或定量的指标体系增加了社会意义,即在企业顾客满意监测系统的基础上,发展和制定适用于不同企业或行业的顾客满意评价体系,进行不同企业间、不同行业间及不同国民经济顾客满意指标的比较和衡量.借鉴美国顾客满意度指数的发展,对中国构建顾客满意评价体系的意义和现状进行了客观分析,并针对企业层面上的评价体系构建尝试提出了几点建设性意见.

关键词：顾客满意度监测系统测量方法指数

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