检索结果-内蒙古大学图书馆

南开管理评论 2003年第4期6卷 70-74页

作者：汪纯孝韩小芸温碧燕中山大学服务性企业管理研究中心中山大学管理学院

作者在民航、移动通信、医院、银行、宾馆等五个行业的13个企业进行了一次实证研究,探讨顾客满意感与各类忠诚感之间的关系。数据分析结果表明,顾客的认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感和行为性忠诚感是顾客忠诚感二阶因子的子... 详细信息

作者在民航、移动通信、医院、银行、宾馆等五个行业的13个企业进行了一次实证研究,探讨顾客满意感与各类忠诚感之间的关系。数据分析结果表明,顾客的认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感和行为性忠诚感是顾客忠诚感二阶因子的子因子,顾客满意感是忠诚感的重要前提因素,服务公平性、服务质量、顾客与企业之间的友谊、顾客的信任感、归属感也对顾客的忠诚感有直接或间接的影响。

关键词：顾客满意感忠诚感实证研究服务公平性企业管理产品品牌服务性企业

来源：评论

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B2C电子商务环境中顾客满意感的形成机理研究

引用

消费经济 2007年第1期23卷 48-51页

作者：申文果谢礼珊张秀娟中山大学管理学院广州510275

企业提高顾客的满意程度,可增强顾客的忠诚感,进而增加企业的经济收益。笔者以网络书店的顾客为调查对象,探讨B2C电子商务环境中顾客满意感的形成机理。实证研究结果表明:顾客对网络企业的熟悉程度、感知的服务公平性、服务质量和信任... 详细信息

企业提高顾客的满意程度,可增强顾客的忠诚感,进而增加企业的经济收益。笔者以网络书店的顾客为调查对象,探讨B2C电子商务环境中顾客满意感的形成机理。实证研究结果表明:顾客对网络企业的熟悉程度、感知的服务公平性、服务质量和信任感都对顾客满意感有显著的正向影响。笔者最后就网络企业如何提高顾客满意程度提出了建议。

关键词：顾客满意感服务质量服务公平性顾客信任感

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网上交易服务质量与顾客满意感的关系研究

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中央财经大学学报 2005年第2期 61-64页

作者：彭焱夏新平华中科技大学管理学院武汉430074

本文通过对网上交易服务质量和顾客满意概念的界定进行实证研究,通过实证研究进一步探讨网上证券交易行业的服务质量和顾客满意的关系。

关键词：网上交易服务质量顾客满意感关系

来源：评论

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补救性服务公平性与顾客满意感之间的关系

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旅游科学 2011年第5期25卷 67-82页

作者：王书翠汪纯孝凌茜上海师范大学旅游学院上海200234 中山大学服务型企业管理研究中心广东广州510275 华南师范大学旅游管理系广东广州510631

本文根据文献中的计量项目,编制了一个由16个计量项目组成的四维补救性服务公平性量表。结构方程模型分析结果表明,顾客的总体公平感是一个聚合类多维概念,顾客感知的信息公平性和结果公平性与他们的总体公平感有显著的正相关关系,顾客... 详细信息

本文根据文献中的计量项目,编制了一个由16个计量项目组成的四维补救性服务公平性量表。结构方程模型分析结果表明,顾客的总体公平感是一个聚合类多维概念,顾客感知的信息公平性和结果公平性与他们的总体公平感有显著的正相关关系,顾客的总体公平感与他们对补救性服务的满意感存在显著的正相关关系。

关键词：公平性补救性服务顾客满意感聚合类多维概念

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服务属性对顾客满意感影响程度研究——人工神经网络方法

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南开管理评论 2005年第2期8卷 16-22页

作者：岑成德权净中山大学管理学院旅游管理系

为了更加深入地理解宾馆各服务属性对顾客满意感的影响,本文用实证研究方法,得出以下结论:⑴影响宾馆顾客满意感的属性包括四类,即员工服务质量、客房质量、餐饮质量及商务服务质量;⑵员工服务质量是对宾馆顾客满意感影响最大的因素,其... 详细信息

为了更加深入地理解宾馆各服务属性对顾客满意感的影响,本文用实证研究方法,得出以下结论:⑴影响宾馆顾客满意感的属性包括四类,即员工服务质量、客房质量、餐饮质量及商务服务质量;⑵员工服务质量是对宾馆顾客满意感影响最大的因素,其次为客房质量,餐饮质量和商务服务质量对宾馆顾客满意感的影响力较弱;⑶回归分析方法的预测正确率小于人工神经网络方法的预测正确率,说明人工神经网络方法在分析宾馆顾客满意感时,优于回归分析方法。

关键词：神经网络方法顾客满意感服务属性人工影响程度回归分析方法服务质量实证研究方法正确率宾馆影响力员工客房商务餐饮预测

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顾客消费情感对顾客满意感的影响

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南开管理评论 2004年第4期7卷 39-43页

作者：韩小芸温碧燕伍小奕中山大学管理学院暨南大学管理学院中山大学2003级旅游管理

作者在广州某高校内的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客感觉中的服务质量、顾客情感和顾客满意感之间的关系。数据分析结果表明,顾客感觉中的软质量直接影响顾客餐后的正面情感,而顾客餐后的正面情感直接影响顾客满意感;顾客对软、硬质... 详细信息

作者在广州某高校内的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客感觉中的服务质量、顾客情感和顾客满意感之间的关系。数据分析结果表明,顾客感觉中的软质量直接影响顾客餐后的正面情感,而顾客餐后的正面情感直接影响顾客满意感;顾客对软、硬质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的正面情感、顾客满意感都有显著的直接影响,顾客对软质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的负面情感也有显著的直接影响。此外,顾客餐前的情绪也会影响顾客餐后的情感和顾客对自己就餐经历的评估。

关键词：顾客满意感顾客忠诚度服务业服务质量顾客消费情感消费心理客户关系管理

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民航顾客资产驱动因素与顾客满意感和忠诚感关系的实证研究

引用

中国管理科学 2008年第S1期16卷 182-186页

作者：田金梅汪纯孝齐文娥华南农业大学经济管理学院广东广州510642 中山大学服务性企业管理研究中心广东广州510275

作者在我国17个民航公司进行了一次实证研究,探讨顾客资产驱动因素和子驱动因素与顾客满意感、归属感和忠诚感的关系。聚类分析与罗吉斯蒂回归分析结果表明,资产价值不同的两类顾客对各类顾客资产驱动因素与子驱动因素的评估存在显著的... 详细信息

作者在我国17个民航公司进行了一次实证研究,探讨顾客资产驱动因素和子驱动因素与顾客满意感、归属感和忠诚感的关系。聚类分析与罗吉斯蒂回归分析结果表明,资产价值不同的两类顾客对各类顾客资产驱动因素与子驱动因素的评估存在显著的差异,对民航公司的满意感、归属感和忠诚感也存在显著的差异。顾客对民航公司的满意感、归属感和忠诚感主要是由各类顾客资产驱动因素和子驱动因素决定的,而并非是由顾客的人口统计特点决定的。因此作者指出,民航公司可根据顾客重视的顾客资产驱动因素与子驱动因素细分顾客,针对不同的顾客采取不同的营销策略。

关键词：顾客资产顾客资产驱动因素顾客满意感情感性归属感意向性忠诚感

来源：评论

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顾客参与对顾客满意感和归属感的影响研究 ——以旅行社为例

顾客参与对顾客满意感和归属感的影响研究 ——以旅行社为例

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作者：周思念暨南大学

学位级别：硕士

服务生产和消费的同时性是服务区别于产品生产的关键特征，顾客参与行为便在其中扮演重要角色。研究表明，顾客参与服务生产与传递过程对服务结果的影响，不仅表现在企业的生产绩效中，也体现在顾客的感知服务质量及满意度中。因此在服... 详细信息

服务生产和消费的同时性是服务区别于产品生产的关键特征，顾客参与行为便在其中扮演重要角色。研究表明，顾客参与服务生产与传递过程对服务结果的影响，不仅表现在企业的生产绩效中，也体现在顾客的感知服务质量及满意度中。因此在服务业中探究顾客参与行为的产生原因及由此带来的影响就显得十分重要。本文对国内外有关顾客参与、顾客对自身参与表现的满意程度、顾客感知的组织支持、顾客满意感和顾客归属感的文献资料进行回顾之后，在社会交换理论、社会识别理论、归因理论和公平理论的指导下，建立了以顾客参与为核心变量、顾客感知的组织支持为前因变量、顾客对自身参与表现的满意程度为调节变量、顾客满意感和顾客归属感为结果变量的概念模型。本文以旅行社的顾客为调查对象，主要利用结构方程模型的分析方法，以SPSS和LISREL软件为分析工具对概念模型及研究假设进行检验，试图探索旅行社行业背景下顾客参与的结构维度，分析五个变量之间的相互关系。实证研究结果表明：在顾客感知组织支持对顾客满意和顾客归属的影响中，顾客参与起到了部分中介作用；顾客对自身参与表现的满意程度对顾客参与与顾客满意感及顾客归属感关系的调节作用不显著。本文最后根据实证研究结果对各变量的关系进行了讨论，并提出了若干针对性管理建议，以期为我国旅游行业的管理实践提供科学的理论依据和有效的指导方案。

关键词：顾客参与顾客感知组织支持顾客对自身参与表现的满意程度顾客满意感顾客归属感

来源：评论

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电信员工授权与顾客满意感的关系研究——基于服务质量的中介作用研究

电信员工授权与顾客满意感的关系研究——基于服务质量的中介作用...

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作者：冯开聪中山大学

学位级别：硕士

授权是现代组织管理理论的一个重要概念，也是企业管理实践的一大热点。20世纪初，现代管理学科创始人之一的法国管理学家亨利·法约尔就明确指出，现代企业所处的时代背景己经发生了巨大变化，解决庞大企业面临的问题需要丰富的知... 详细信息

授权是现代组织管理理论的一个重要概念，也是企业管理实践的一大热点。20世纪初，现代管理学科创始人之一的法国管理学家亨利·法约尔就明确指出，现代企业所处的时代背景己经发生了巨大变化，解决庞大企业面临的问题需要丰富的知识、巨大的精力以及充足的时间，很少有管理者能够胜任这个艰难的岗位，因此授权式管理成为社会发展的必然。因此，自上世纪90年代以来，欧美许多大企业都不约而同地采取员工授权的管理手段鼓励员工积极参与到企业管理中，鼓励员工创新，力求营造一种自由快乐高效的工作环境。此时，授权管理被大部分企业管理者视为激发员工潜能的最有效措施。然而，员工授权并不总能取得良好效果。什么样的企业需要进行员工授权，员工授权能否提高企业的服务质量，在员工授权的过程中应遵循什么样的原则等问题需要学者们和管理实践者的进一步深入探讨。\n 在中国，电信行业是关系到国计民生的行业，而电信的服务质量却受到了广大消费者的诟病。究竟电信行业是否适合进行员工授权措施，员工授权能否增强员工的服务质量，进而提高顾客满意度这个问题，至今还没有学者对其进行深入的实证研究。因此，本文以广州某电信营业厅为研究对象，在通过深入的文献回顾的基础上，通过问卷调查的方法对员工授权与服务质量、顾客满意感之间的关系进行了实证检验。基于本文的数据分析可知，对于我国的电信企业，企业管理者能够通过对一线服务员工进行授权管理，提高其服务质量，并最终提高顾客满意感。

关键词：电信行业员工授权顾客满意感服务质量

来源：评论

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顾客满意感和顾客忠诚感

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上海质量 2001年第2期 35-37页

作者：韩小芸徐翔

对顾客满意感与忠诚感的研究一直是企业界和学术界研究的热点问题.有的企业把最大限度地使顾客满意作为本企业营销战略的目标,而有的企业管理人员和学者则认为仅仅使顾客满意还不够,企业需要的是忠诚的顾客.然而,美国著名营销学家奥立佛... 详细信息

对顾客满意感与忠诚感的研究一直是企业界和学术界研究的热点问题.有的企业把最大限度地使顾客满意作为本企业营销战略的目标,而有的企业管理人员和学者则认为仅仅使顾客满意还不够,企业需要的是忠诚的顾客.然而,美国著名营销学家奥立佛(Oliver)认为,由于产品本身的特性或消费者主持公正的本质,许多企业无法将顾客忠诚作为其目标.对有的企业而言,他们唯一可实现的目标只能是使顾客满意.因此我们认为,企业是以满意感还是忠诚感作为其目标不能一概而论,有的企业由于其实际情况只能以使顾客满意作为其目标,而另一些企业则可能是以保持顾客忠诚为目标的.

关键词：顾客满意感企业营销战略目标顾客忠诚忠诚感企业管理人员忠诚的顾客热点问题企业需要营销学学术界消费者企业界学者特性美国公正产品

来源：评论

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