检索结果-内蒙古大学图书馆

江苏商论 2006年第5期 39-41页

作者：温碧燕暨南大学管理学院广东广州510632

服务质量和顾客满意感是服务管理理论研究的两个重要概念。在服务管理领域的文献中,这两个概念通常同时出现。许多服务营销工作者都把顾客满意看成是服务质量水平高的标志。在实践中,许多服务性企业也是根据顾客对企业的各项服务质量指... 详细信息

服务质量和顾客满意感是服务管理理论研究的两个重要概念。在服务管理领域的文献中,这两个概念通常同时出现。许多服务营销工作者都把顾客满意看成是服务质量水平高的标志。在实践中,许多服务性企业也是根据顾客对企业的各项服务质量指标的评价来评估顾客满意程度的。尽管服务质量和顾客满意感有许多相似之处,两者之间存在密切联系,但事实上它们是两个不同的概念。本文从服务质量和顾客满意感的含义、计量方法和形成过程等入手,深入地分析了两个概念的异同,阐述两者之间的关系。

关键词：服务质量顾客满意感服务管理

来源：评论

学校读者我要写书评

暂无评论

顾客心理授权的多层次模型分析:基于控制欲的调节作用

引用

南开管理评论 2012年第3期15卷 4-11页

作者：韩小芸黎耀奇中山大学管理学院

许多学者的研究结果都表明,优质服务是决定顾客满意度的最重要因素之一。但这些学者的研究往往将员工的服务质量与顾客的满意感当做单一层次变量处理。在深入文献研究的基础上,本文提出了一个包括顾客心理授权在内的员工服务质量与顾客... 详细信息

许多学者的研究结果都表明,优质服务是决定顾客满意度的最重要因素之一。但这些学者的研究往往将员工的服务质量与顾客的满意感当做单一层次变量处理。在深入文献研究的基础上,本文提出了一个包括顾客心理授权在内的员工服务质量与顾客满意感关系的新模型,并采用多层次模型分析方法,着重分析了控制欲对顾客心理授权与顾客满意感的调节效应。数据分析结果表明,员工的服务质量并不直接影响顾客满意度,而是通过顾客心理授权对顾客满意度产生间接作用,也就是说,顾客心理授权是服务质量对顾客满意感影响的中介。此外,顾客的控制欲正向调节心理授权对满意感的影响作用。即企业只有授权给控制欲强的顾客,才能显著提高顾客满意度。本文研究结果进一步深化了关于满意度的研究,丰富了营销学界对顾客授权理论的研究,对服务性企业采取针对顾客的授权措施,提高顾客满意程度有一定的实践指导意义。

关键词：顾客心理授权服务质量顾客满意感控制欲

来源：评论

学校读者我要写书评

暂无评论

消费情感对顾客服务经历评价的作用机理研究

引用

商业经济与管理 2008年第4期198卷 43-49页

作者：苏秦崔艳武张驰西安交通大学管理学院陕西西安710049 西安交通大学管理学院陕西西安710049

日常管理实践可以注意到,顾客在消费过程中的情感状态会影响他们在服务完成后对服务的评价水平.但是这一管理事实在学术研究上长期未能引起足够的重视:以往关于服务质量和顾客满意度的研究本质上几乎都是基于认知的,情感的作用被忽视或... 详细信息

日常管理实践可以注意到,顾客在消费过程中的情感状态会影响他们在服务完成后对服务的评价水平.但是这一管理事实在学术研究上长期未能引起足够的重视:以往关于服务质量和顾客满意度的研究本质上几乎都是基于认知的,情感的作用被忽视或低估.以商业银行服务为背景,本研究以问卷调查为实证工具,同时考察认知和情感因素在顾客服务后评价形成过程中的作用.研究结果显示,顾客消费情感与顾客认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意.同时,顾客的情感状态可以划分为积极情感与消极情感,二者对顾客的服务经历评价也表现出了不同的影响作用.文章最后给出了该领域进一步研究的方向.

关键词：消费情感顾客认知顾客满意感服务质量

来源：评论

学校读者我要写书评

暂无评论

服务公平性、顾客服务评估和行为意向的关系研究

引用

中山大学学报（社会科学版） 2002年第2期42卷 109-116页

作者：温碧燕汪纯孝中山大学管理学院广东广州510275

作者在广州市两个中高档宾馆的餐厅进行了一次实证研究,探讨正常服务中公平性的组成成分及其对服务质量、消费价值、顾客满意程度和行为意向的影响。数据分析结果表明服务公平性是由程序公平性、交往公平性和结果公平性等3个成分组成的,... 详细信息

作者在广州市两个中高档宾馆的餐厅进行了一次实证研究,探讨正常服务中公平性的组成成分及其对服务质量、消费价值、顾客满意程度和行为意向的影响。数据分析结果表明服务公平性是由程序公平性、交往公平性和结果公平性等3个成分组成的,3类公平性都会直接或间接地影响顾客感觉中的服务质量、消费价值和行为意向。

关键词：服务公平性服务质量消费价值顾客满意感顾客行为意向服务性企业服务评估确认性因子分析二阶因子分析

来源：评论

学校读者我要写书评

暂无评论

高等教育顾客感知服务质量的实证研究

引用

西南师范大学学报（人文社会科学版） 2006年第1期32卷 135-141页

作者：胡子祥西南交通大学人文社会科学学院四川成都610031

高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度,它包括六个特性:有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性。高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感,并通过顾客满意感影响... 详细信息

高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度,它包括六个特性:有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性。高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感,并通过顾客满意感影响顾客行为意向。

关键词：高等教育顾客感知服务质量顾客满意感顾客行为意向

来源：评论

学校读者我要写书评

暂无评论

消费价值与顾客归属感关系研究——以旅游服务企业为例

引用

暨南学报（哲学社会科学版） 2008年第5期30卷 65-71页

作者：刘倩中山大学管理学院广东广州510275

消费价值是顾客归属感的重要前提,提高顾客归属感的重要途径是提高顾客的满意感和信任感。社交性价值对顾客的情感性归属感和持续性归属感都有显著的直接影响。

关键词：消费价值顾客信任感顾客满意感顾客归属感顾客行为意向

来源：评论

学校读者我要写书评

暂无评论

有满意的员工就会有满意的顾客吗?——员工敬业度的影响

引用

旅游学刊 2011年第5期26卷 68-76页

作者：温碧燕暨南大学管理学院广东广州510632

文章探讨员工敬业度对工作满意度和顾客满意度之间关系的影响。研究结果表明:员工敬业度包含3个独立的维度,即精力充沛、奉献精神和专心致志;与敬业度较低的服务人员相比较,敬业度较高的服务人员的工作满意感及其服务的顾客的满意感都... 详细信息

文章探讨员工敬业度对工作满意度和顾客满意度之间关系的影响。研究结果表明:员工敬业度包含3个独立的维度,即精力充沛、奉献精神和专心致志;与敬业度较低的服务人员相比较,敬业度较高的服务人员的工作满意感及其服务的顾客的满意感都比较高;对敬业度较高的服务人员而言,工作满意感与顾客满意感之间存在显著的正相关关系,而对敬业度较低的服务人员而言,工作满意度与顾客满意度之间并不存在显著的相关关系,而且他们之间的相关系数是负值,换句话说,对敬业度水平较低的服务人员来说,高的工作满意度不仅不会带来顾客满意度的上升,而且可能带来顾客满意度的下降。

关键词：员工敬业度工作满意感顾客满意感

来源：评论

学校读者我要写书评

暂无评论

顾客的服务消费经历与行为意向的实证研究

引用

中山大学学报（社会科学版） 2001年第3期41卷 115-121页

作者：汪纯孝温碧燕姜彩芬中山大学管理学院广东广州510275

作者在广东省３个旅行社进行了一次实证研究，探讨服务质量、消费价值和顾客满意程度对顾客行为意向的影响。统计分析结果表明这３个因素都对顾客的行为意向有直接的影响。服务质量、消费价值、顾客满意程度和顾客的行为意向既是４个... 详细信息

作者在广东省３个旅行社进行了一次实证研究，探讨服务质量、消费价值和顾客满意程度对顾客行为意向的影响。统计分析结果表明这３个因素都对顾客的行为意向有直接的影响。服务质量、消费价值、顾客满意程度和顾客的行为意向既是４个不同的概念，又是旅游服务消费经历的子概念。

关键词：服务质量消费价值顾客满意感行为意向旅游服务顾客忠诚感

来源：评论

学校读者我要写书评

暂无评论

顾客感知的旅游服务不公平事件研究——基于关键事件分析法

引用

旅游学刊 2009年第9期24卷 67-72页

作者：谢礼珊龚金红徐泽文中山大学管理学院旅游酒店管理系广东广州510275 华南农业大学人文与法学学院历史系广东广州510642

本研究运用关键事件法探讨顾客感知的服务不公平性问题。作者在广州收集顾客在旅游服务中经历的不公平关键事件264个。对这些事件的分析表明,顾客在旅游服务中感知的不公平涉及结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性4个方面... 详细信息

本研究运用关键事件法探讨顾客感知的服务不公平性问题。作者在广州收集顾客在旅游服务中经历的不公平关键事件264个。对这些事件的分析表明,顾客在旅游服务中感知的不公平涉及结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性4个方面。在此基础上,作者对企业的经营管理者如何提高顾客感知的服务公平性提出了一些建议,最后对研究局限性、未来需要进一步研究的问题进行了讨论。

关键词：服务公平性关键事件法顾客满意感

来源：评论

学校读者我要写书评

暂无评论

旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响研究

引用

旅游学刊 2008年第2期23卷 17-22页

作者：申文果中山大学管理学院广东广州510275

企业坚持公平性原则,才能建立和维系与顾客的长期关系。笔者以旅行社网站的顾客为研究对象进行了一次实证研究,探讨了旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响。数据分析结果表明:旅行社网站服务公平性直接影响顾客信任感和满意感,间... 详细信息

企业坚持公平性原则,才能建立和维系与顾客的长期关系。笔者以旅行社网站的顾客为研究对象进行了一次实证研究,探讨了旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响。数据分析结果表明:旅行社网站服务公平性直接影响顾客信任感和满意感,间接影响顾客的行为意向。

关键词：旅行社网站服务公平性顾客信任感顾客满意感顾客的行为意向

来源：评论

学校读者我要写书评

暂无评论

建议与咨询留下您的常用邮箱和电话号码，以便我们向您反馈解决方案和替代方法

时间限定

文献类型

馆藏选择

核心期刊

语言

文献类型

帮助

文字说明：

检索规则说明：

检索范例：

分类表

所选分类

限定检索结果

文献类型

馆藏范围

日期分布

学科分类号

主题

机构

作者

语言

请选择保存的检索档案：

请选择收藏分类：

通借通还

建议与咨询 留下您的常用邮箱和电话号码，以便我们向您反馈解决方案和替代方法

时间限定

文献类型

馆藏选择

核心期刊

语言

文献类型

帮助

文字说明：

检索规则说明：

检索范例：

分类表

所选分类

限定检索结果

文献类型

馆藏范围

日期分布

学科分类号

主题

机构

作者

语言

请选择保存的检索档案： 新增检索档案 确定 取消

请选择收藏分类： 新增自定义分类 确定 取消

通借通还

建议与咨询留下您的常用邮箱和电话号码，以便我们向您反馈解决方案和替代方法

请选择保存的检索档案：

请选择收藏分类：