检索结果-内蒙古大学图书馆

作者：李昊四川大学

学位级别：硕士

当今世界的竞争是“对人的竞争”。这句话包含两层意思：第一、企业要在竞争中获得优势，需要获得优秀的人才；第二、企业要在竞争中获得优势，需要获得忠诚的顾客。获得忠诚的顾客亦即让企业自身的产品去最大限度地满足顾客的需要，创... 详细信息

当今世界的竞争是“对人的竞争”。这句话包含两层意思：第一、企业要在竞争中获得优势，需要获得优秀的人才；第二、企业要在竞争中获得优势，需要获得忠诚的顾客。获得忠诚的顾客亦即让企业自身的产品去最大限度地满足顾客的需要，创造最高的顾客满意度。但是顾客是如此挑剔，企业任何仿佛细枝末节的行为都能导致顾客的不满。面对老顾客的无情流失，企业管理者们往往一筹莫展，难道消费者真的如此喜新厌旧? 本文以JZ空调公司为研究对象，着重分析了影响其顾客满意度的各种因素，提出了将建立顾客满意指标体系作为其实施顾客满意战略的基础的观点。文章主要采用实证研究方法，结合定性研究和定量研究等研究手段，对建立JZ空调公司顾客满意指标体系以及如何应用该顾客满意指标体系进行了较为深入的探讨，从而在此基础上为企业提供了实施顾客满意战略的详细思路。围绕JZ空调公司顾客满意指标体系的建立与应用，文章分五个部分对此展开讨论。第一部分介绍了中央空调行业背景以及JZ空调公司的历史与现状，在此基础上分析了JZ空调公司面临的主要问题。第二部分承接第一部分分析出的问题，提出导入顾客满意战略以解决上述问题的观点。第三部分在分析中央空调行业具体情况的基础上，详细讨论了构建顾客满意指标体系的意义、原则、流程、步骤，同时建立了JZ空调公司的顾客满意指标体系。第四部分着重讨论了如何应用顾客满意指标体系等相关问题；第五部分则通过对JZ空调公司顾客满意指标体系的具体分析，找出了提高JZ空调公司顾客满意度的具体方法。由于顾客满意指标体系的建立与应用在营销界还是一个比较新的课题，特别是关于满意因子的算法目前还没有一致认同的模型，加之作者对顾客满意理论方面的研究还很粗浅，故本文一定存在不少的纸漏，希望能得到老师们的指正。

关键词：顾客满意顾客满意指标满意因子

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银行卡顾客满意研究

银行卡顾客满意研究

引用

作者：李霞华南理工大学

学位级别：硕士

1985年，中国银行珠海分行发行我国第一张信用卡——中银卡，这标志着我国银行卡业的真正起步。20年来，银行卡业务处于金融信息化和金融创新的前列，是个人金融业务的综合载体，一直处于快速发展之中且得到了国家的大力支持。截至2004... 详细信息

1985年，中国银行珠海分行发行我国第一张信用卡——中银卡，这标志着我国银行卡业的真正起步。20年来，银行卡业务处于金融信息化和金融创新的前列，是个人金融业务的综合载体，一直处于快速发展之中且得到了国家的大力支持。截至2004年底，中国银行卡市场总发卡量超过8亿张，同比增长25％。同时，由于银行业长期处于计划经济管制之下，市场意识淡薄，在客户资源日趋重要的今天，其发展受到了很大的挑战。\n　　国外自20世纪70年代，就开始重视对顾客满意方面的研究，并进行了大量有益的探讨，到了20世纪90年代，顾客满意的研究已成为即企业形象(CI)研究热潮之后的又一极热门的话题。\n　　本文将顾客满意理论与银行卡业务的经营相结合，首先界定了顾客、顾客满意的内涵；对银行卡业务管理人员、银行普通职员和普通持卡人进行了非结构式访谈，设计了26项影响银行卡顾客满意的指标进行试调查，采用问卷调查的形式。经过两次因子分析的过程，确定了24个指标，提取8个因子，即基础产品、信用、使用过程、特殊事件处理、方便性、低成本、简单性、安全性。进一步步进行了银行卡顾客满意度的调查，对所得数据进行回归分析，得出了以上8个因子与银行卡顾客满意的线性回归关系，证明了功能利益、象征利益、体验利益与顾客满意之间的相关关系，即功能利益、体验利益与顾客满意显著正相关，象征利益与顾客满意之间存在一定的相关关系，但不是十分显著。最后采用四分图分析，得出因子简单性和因子安全性处于优势区，因子特殊事件处理和因子低成本处于修补区，因子信用和因子使用过程处于机会区，因子基础产品和因子方便性处于维持区，并针对分别处于四个区域的因子提出了改进建议。\n　　本文的研究希望能为我国银行卡业务实施顾客满意管理以及开展顾客满意调查与分析提供借鉴与指导。

关键词：顾客满意顾客满意指标信用卡金融信息化银行卡业务银行业务

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银行业服务品质与满意度之研究－以TCSI与IPA模式评估T银行为例

银行业服务品质与满意度之研究－以TCSI与IPA模式评估T银行为例

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作者：刘柏均岭东科技大学

学位级别：硕士

本研究的目的主要在探讨银行业影响顾客满意度的变数，借由企业形象、顾客期望、认知品质、认知价值、满意度以及忠诚度等构念间的影响程度。并且透过台湾顾客满意度指标 (TCSI) 之服务业模式，来分析银行业顾客满意度的前因与后果之关... 详细信息

本研究的目的主要在探讨银行业影响顾客满意度的变数，借由企业形象、顾客期望、认知品质、认知价值、满意度以及忠诚度等构念间的影响程度。并且透过台湾顾客满意度指标 (TCSI) 之服务业模式，来分析银行业顾客满意度的前因与后果之关系。本研究以T商业银行之顾客做为实证研究对象，采用结构方程模式来验证顾客满意度指标各构面的关系，藉以建立适用于银行业的顾客满意度指标。研究结果显示，企业形象、认知品质及认知价值显着正向的影响顾客满意度，然而，顾客期望对顾客满意度则不具有显着影响。顾客满意度对顾客忠诚度有正向影响。另外，本研究也利用“重要性绩效分析”(Importance Performance Analysis, IPA)对各要项的重视度与满意度进行分析，以了解这兩者间的落差，并提供业者后续策略调整与服务品质提升的參考依据。

关键词：顾客满意指标重要性绩效分析服务品质

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供电行业顾客满意度模型构建及实证研究

供电行业顾客满意度模型构建及实证研究

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作者：黄卉兰州大学

学位级别：硕士

顾客满意一直以来是学术领域和实践领域关注的焦点,越是在竞争激烈的环境中,越是备受重视。随着我国电力行业改制,市场竞争机制的引入,供电公司也将面临竞争。由于长期处于垄断地位,供电企业并没有形成“以顾客为中心”的服务意识,忽视... 详细信息

顾客满意一直以来是学术领域和实践领域关注的焦点,越是在竞争激烈的环境中,越是备受重视。随着我国电力行业改制,市场竞争机制的引入,供电公司也将面临竞争。由于长期处于垄断地位,供电企业并没有形成“以顾客为中心”的服务意识,忽视了顾客满意的重要性。然而,对于任何处于市场竞争环境的企业,顾客满意度是生存和持续发展的根本保证。鉴于此,本研究在对服务、顾客满意相关理论进行梳理的基础上,结合供电行业提供的服务的特殊性,综合考虑了企业形象、顾客期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚之间相互关系,提出了供电企业顾客满意度结构模型,并通过选取具有针对性的可测量指标,以兰州供电公司的顾客为样本、使用SPSS 16.0和AMOS 6.0软件对模型进行了实证分析,并给出了修正后的顾客满意度模型,为供电企业有效测评顾客满意度和提升顾客满意度提供了一个可供借鉴的理论基础。

关键词：供电行业顾客满意度模型顾客满意指标结构方程

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HT公司顾客满意管理诊断报告

HT公司顾客满意管理诊断报告

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作者：张宇峰四川大学

学位级别：硕士

顾客满意管理(Customer Satisfaction Management，CSM)是顾客导向的现代营销管理实践中最重要的内容。本文以HT公司CSM现状为诊断对象，识别并分析该公司在发展中遇到的CSM问题，提供实施CSM的改进建议，以期帮助HT公司通过持续改进，... 详细信息

顾客满意管理(Customer Satisfaction Management，CSM)是顾客导向的现代营销管理实践中最重要的内容。本文以HT公司CSM现状为诊断对象，识别并分析该公司在发展中遇到的CSM问题，提供实施CSM的改进建议，以期帮助HT公司通过持续改进，确保在激烈的市场竞争中长期胜出。本论文分五个部分来阐述。第一部分部绪论，通过对HT公司所处行业的背景介绍、该公司的现状及发展趋势分析，提出了HT公司CSM诊断问题。第二部分重点分析了顾客满意管理理论，尤其对顾客满意指标和顾客满意级度技术做了深入探讨，并为下一部分实施企业诊断构建了一个HT公司顾客满意管理诊断框架。第三部分对HT公司CSM进行诊断分析，指出其目前存在的主要问题，提出实施顾客满意管理是解决问题的关键。第四部分在前几部分的分析基础上，结合公司运营中的实际情况提出了几点对策及建议。最后通过总结全文，对HT公司所处行业的发展做出了展望。

关键词：顾客满意顾客满意管理顾客满意指标顾客满意级度

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上海市旅游行业CSI数字化信息评价系统

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中国质量 2010年第8期 30-35页

作者：赵仁荣曹建华

一、企业介绍上海悦林企业管理有限公司(SHANGHAI YUELINCORPORATE MANAGEMENT CO.,LTD)是一家专注于旅游行业顾客满意领域的研究,面向全国各类旅游行业,为旅游服务企业提供行业行风测评、顾客和员工满意度测评、酒店管理、啄木鸟检查... 详细信息

一、企业介绍上海悦林企业管理有限公司(SHANGHAI YUELINCORPORATE MANAGEMENT CO.,LTD)是一家专注于旅游行业顾客满意领域的研究,面向全国各类旅游行业,为旅游服务企业提供行业行风测评、顾客和员工满意度测评、酒店管理、啄木鸟检查和服务质量注册检查员培训及注册的专业机构。

关键词：旅游行业星级饭店顾客满意度理论上海市 CSI 旅游购物顾客满意度指数饭店行业顾客满意指标顾客抱怨评价系统数字化信息

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满意的顾客=成功的企业

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中国商界 1996年第11期 18-21页

作者：章幛生明

企业经营利用管理技能追求持续进步,达到企业长久保持盛名而不衰的目标。但是,如何才能达到这个目标,唯一的是让你的顾客永远愿意接受你的产品或服务,不但老顾客总是忘不掉你,还不断有新的顾客加入进来,这正是品牌信誉度和企业知名度的... 详细信息

企业经营利用管理技能追求持续进步,达到企业长久保持盛名而不衰的目标。但是,如何才能达到这个目标,唯一的是让你的顾客永远愿意接受你的产品或服务,不但老顾客总是忘不掉你,还不断有新的顾客加入进来,这正是品牌信誉度和企业知名度的最高境界。

关键词：顾客经营者顾客满意指标企业企业管理

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CS经营:下一轮商战的“王牌”

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改革与开放 1998年第11期 34-36页

作者：严世华中国科技与人才开发中心CS经营运作室

CS经营,是英文"Customer SatisfactionManagement"之意,即"顾客满意经营"。它是为了获得顾客满意,把自己公司提供的商品、服务和企业形象等进行定期持续性的调查,并根据结果迅速改善顾客不满意之处,以追求更高的顾... 详细信息

CS经营,是英文"Customer SatisfactionManagement"之意,即"顾客满意经营"。它是为了获得顾客满意,把自己公司提供的商品、服务和企业形象等进行定期持续性的调查,并根据结果迅速改善顾客不满意之处,以追求更高的顾客满意度的经营活动。它有别于CI设计,是兴起于九十年代日美等国的一种全新的行销战略。本文就CS经营中如何搞好优质服务、

关键词：优质服务顾客不满意经营活动广告促销九十年代顾客满意度顾客满意经营商战顾客满意指标企业形象

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CS经营:下一轮商战的“王牌”

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中外企业家 1998年第9期 28-29页

作者：严世华中国科技与人才开发中心CS经营运作室主任

CS经营,是英文“Customer Satisfaction Management”之意,即“顾客满意经营”。它是为了获得顾客满意,把自己公司提供的商品、服务和企业形象等进行定期持续性的调查,并根据结果迅速改善顾客不满意之处,以追求更高的顾客满意度的经营... 详细信息

CS经营,是英文“Customer Satisfaction Management”之意,即“顾客满意经营”。它是为了获得顾客满意,把自己公司提供的商品、服务和企业形象等进行定期持续性的调查,并根据结果迅速改善顾客不满意之处,以追求更高的顾客满意度的经营活动。它有别于CI设计,是于90年代兴起日美等国的一种全新的行销战略。服务也是广告促销如今商战,无外乎三招:广告、降价、促销。观其效果,广告像注兴奋剂,只能热闹一阵;降价像打强心

关键词：顾客满意指标商战贸易战广告促销 CS

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有效实施顾客满意战略

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销售与市场(管理版) 2003年第22期 33-35页

作者：何庆斌

国内 M 旅游景点 M 旅游公司每年实施一次旨在"清除体内垃圾,推动企业变革"、从经营管理手段上将企业"统领"起来,使企业永远处于不停息的变革和前进之中的一种新手段——顾客满意战略。运行思路顾客满意战略,是 M ... 详细信息

国内 M 旅游景点 M 旅游公司每年实施一次旨在"清除体内垃圾,推动企业变革"、从经营管理手段上将企业"统领"起来,使企业永远处于不停息的变革和前进之中的一种新手段——顾客满意战略。运行思路顾客满意战略,是 M 公司为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,综合,客观地测定顾客的满意程度,并根据调查结果来革新企业服务及企业文化的一种经营战略。其基本指导思想为:企业的所有经营活动都要以提高顾客满意度为根本原则,从顾客的角度和观点来分析研究顾客的需要,把为顾客提供满意的产品和服务

关键词：顾客满意度顾客满意指标服务策略景点旅游点旅游地消费者视听满意游客满意感企业企业管理多种经营经营方式

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