检索结果-内蒙古大学图书馆

药学教育 2011年第5期27卷 5-7页

作者：侯艳红中国药科大学国际医药商学院南京211198

随着学分制改革的深入,学生选课的自主性越来越强,研究如何提高高校教学服务的顾客满意度具有重要意义。以顾客满意理论、内部营销理论为基础,分析影响学生选课行为的关键因素,构建高校教学服务高校教学服务的顾客满意模型,以期对高校... 详细信息

随着学分制改革的深入,学生选课的自主性越来越强,研究如何提高高校教学服务的顾客满意度具有重要意义。以顾客满意理论、内部营销理论为基础,分析影响学生选课行为的关键因素,构建高校教学服务高校教学服务的顾客满意模型,以期对高校的教学质量管理工作提供一定的参考。

关键词：学分制高校教学服务顾客满意模型

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中式快餐顾客满意因素实证研究

中式快餐顾客满意因素实证研究

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作者：陈杰西南大学

学位级别：硕士

社会经济的快速发展,人们生存的竞争日益加大,“时间”成为最重要的资源之一,人们的生活方式也随之转变。快餐正好适应这种新的变化,成为人们就餐过程中越来越重要的选择。面对这重要的时代机遇,中式快餐应运而生,并且发展迅速,同时也... 详细信息

社会经济的快速发展,人们生存的竞争日益加大,“时间”成为最重要的资源之一,人们的生活方式也随之转变。快餐正好适应这种新的变化,成为人们就餐过程中越来越重要的选择。面对这重要的时代机遇,中式快餐应运而生,并且发展迅速,同时也出现了诸多问题：一方面无法避免快餐行业的根本性矛盾,另一方而还要面对西方快餐业巨头的竞争压力。传统的经营模式、营销战略难以解决这些问题,引入新的管理理念,新的管理模式成为克服上述问题的重要途径。顾客满意理论适应新的管理需求,越来越广泛应用于各个行业。本文主要围绕中式快餐行业发展过程中出现的问题,阐述了顾客满意理论对于中式快餐行业发展的必要性、作用和意义。分析了影响国内快餐业顾客满意的各因素,在各国顾客满意模型的基础上,提出了中式快餐顾客满意假设模型。通过对“乡村基”的实地走访和问卷调查,对得到的数据进行定量研究,并对原假设模型进行检验和修正。最后,根据研究结论,提出了中式快餐行业的营销建议和发展策略。本次调查分析的主要结论有： 1顾客预期与假设模型的其他因素之间几乎不存在相关性。各变量预期值与感知价值之间也不存在相关性。顾客预期与顾客满意其他因素之间一般来讲是呈负相关的,但这里出现了背离,本次研究出现的这种差异,我想主要有两个原因：一是,在乡村基问卷调查中,绝大部分为熟客,乡村基在重庆的发展已经比较成熟,消费者已经有一种比较深刻的先入为主的印象,对它的产品和服务已经比较了解了,所以预期对其消费的影响比较小。二是,快餐属于人们日常生活中比较简单的消费,顾客在做出消费决定之前不会花太多时间、精力去考虑是否消费或是对这种消费有一种特别的期望,它的预期是比较浅显的,对顾客满意的影响较小 2各变量的感知与感知价值之间呈正相关。在消费过程中顾客对产品和服务的价值判断主要来自于自身物质性或精神性的消费体验,而不是顾客预期。 3顾客满意与实用性感知价值、精神性感知价值的相关系数分别为0.421和0.584,呈正相关关系。并且精神性感知价值与顾客满意相关性更强,这说明消费者在短暂的快餐消费中与“物质性”因素相比,更加注重“精神性”因素。“精神性”因素的改进会带给顾客更强的愉悦感和更高的满意度。 4顾客忠诚与顾客满意、实用性感知价值、精神性感知价值之间呈正相关。快餐消费过程中的消费体验和满意程度都直接影响到顾客的忠诚度。其中,“精神性”因素相比“实用性”因素影响更大,“精神性”因素的提高更让顾客有更高的忠诚度。 5在中式快餐六个变量重要性评价中,评分由高到低依次为清洁、服务、质量、环境、价量和便捷,六个变量与顾客满意相关性由高到低依次为质量、服务、清洁、环境、价量和便捷。说明快餐的这几个基本变量中,人们最看重的是餐厅的清洁和食品的卫生,一方面,可能由于目前网络、电视新闻等频繁曝出餐饮行业的卫生问题,导致餐厅的清洁卫生形象在人们心目中欠佳；另一方面,人们在就餐过程中始终将健康放在第一位。在顾客满意方面,“质量”的影响是最大的,尽管顾客最看重的是“清洁卫生”,但它却不能对顾客产生最强的满意度。“质量”即产品的色、香、味、行等,对顾客满意的影响是最大的。这说明,在快餐中核心产品应该是食物本身,毕竟人们消费是解决吃的问题,好的口味、形状是顾客最终的追求,清洁卫生、服务等因素固然重要,但却不是最满意的因素。归根究底,中式快餐产品本身质量的提高才能最大限度的提高顾客的满意度。

关键词：满意因素顾客满意模型顾客满意顾客忠诚

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顾客满意度测评研究

顾客满意度测评研究

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作者：李圣状长春工业大学

学位级别：硕士

市场竞争就是顾客竞争,争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。然而,在企业实际的经营运作中,往往一方面大批新顾客源源而来,另一方面许多现有顾客悄悄而去。这就是西方营销界所称的“消费者漏桶”现象。据统计,企业每年要流失10%—30... 详细信息

市场竞争就是顾客竞争,争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。然而,在企业实际的经营运作中,往往一方面大批新顾客源源而来,另一方面许多现有顾客悄悄而去。这就是西方营销界所称的“消费者漏桶”现象。据统计,企业每年要流失10%—30%的顾客,平均每5年要流失一半的顾客。企业要防止顾客流失,堵住“消费者漏桶”中的漏洞,就必须将目光凝聚在消费者身上,通过赢得顾客满意进而赢得顾客忠诚来培养长期稳定的顾客群,从而使企业在新一轮的市场竞争中立于不败之地。面对日益激烈的市场竞争,企业的“战斗矛头”已经从商品质量、价格转移到顾客满意上来,原始的企业竞争体制已经被白热化的竞争所淘汰,面对如是现状,我国企业急切的需要改变以商品为核心的竞争意识。失去顾客就意味着战争的结束,代表着企业的失败,而要留住顾客就必须做好顾客满意,了解顾客的需求,满足顾客的愿望,这正成为国外知名企业挖掘的切入点。要留住顾客就要做到顾客满意,就必须分析顾客满意的形成过程以及如何评价和分析顾客满意。但顾客满意是消费者消费过程中形成的一种心理状态,是感性的认识。如何对这一感性的认识进行衡量和评比成为了国内外众多学者关注和研究的焦点。尽管有学者提出了较为客观的测评模型和测评方法,但企业在实际的操作过程中仍然无从下手,找不到具体的操作步骤和程序,也就是说现存的顾客满意度测评体系的实用性很低,根本无法满足众多企业和学者对顾客满意度的关注程度。这就迫切的要求一种既能够让学者理清思路,又能够供企业在实际操作测评自身或者对手顾客满意度的测评体系的诞生。正是基于这种情况,论文以顾客满意度测评为研究题目,结合层次分析法和模糊综合评价法,在前人研究的基础上,探讨提出了一套新的顾客满意度测评体系。本论文就顾客满意作了详细的阐释和分析,就顾客满意的形成过程和影响因素以及如何利用顾客满意度来衡量和分析顾客满意做了深入、详尽的论述,在借鉴国内外已有研究成果的基础上,构建了顾客满意指标体系及顾客满意度评价模型,并结合实例探讨了该模型在企业实际应用的可行性及应用中应注意的问题,希望在顾客满意理论的研究上能有一点贡献,并对我国企业进一步搞好顾客满意度测评工作,提高市场竞争力能有一定的指导和借鉴作用。

关键词：顾客顾客满意顾客满意度顾客满意模型

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浅谈医疗行业的顾客满意模型

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集团经济研究 2006年第07X期 294-295页

作者：银书秋无锡商业职业技术学院

一、引言随着医疗保障制度和医疗卫生体制改革的深入，人们就医观念的变化，中国医疗行业开始进入了深刻变革的时期，以往垄断的态势正在发生变化，与此同时，医疗服务的内容也随着人们的需求日渐丰富和完善，预防、保健也成为医疗服务... 详细信息

一、引言随着医疗保障制度和医疗卫生体制改革的深入，人们就医观念的变化，中国医疗行业开始进入了深刻变革的时期，以往垄断的态势正在发生变化，与此同时，医疗服务的内容也随着人们的需求日渐丰富和完善，预防、保健也成为医疗服务中的一个重要组成部分。所以，顾客满意理念下的患者满意概念就不仅仅是患者的治疗效果，

关键词：医疗行业顾客满意模型医疗卫生体制改革医疗保障制度顾客满意理念医疗服务组成部分治疗效果患者就医

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基于顾客满意模型的物业管理服务评价研究

基于顾客满意模型的物业管理服务评价研究

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作者：曹小荣华中科技大学

学位级别：硕士

改革开放以来，城市住宅建设取得了巨大成就，人民群众的居住条件有了明显改善。人们对住房的要求已从“有房住”升级到“住得好”，花钱买环境、花钱买管理已成为开发商和住户追求的时尚。如何搞好物业管理已成为人们关注的焦点。\n ... 详细信息

改革开放以来，城市住宅建设取得了巨大成就，人民群众的居住条件有了明显改善。人们对住房的要求已从“有房住”升级到“住得好”，花钱买环境、花钱买管理已成为开发商和住户追求的时尚。如何搞好物业管理已成为人们关注的焦点。\n 物业管理对于我国是朝阳产业，也是新兴产业，成熟的管理经验很少，对于顾客满意模型的物业管理评价体系则更少，针对这些问题，本文引入“顾客满意理论”，从物业管理公司的角度出发，通过顾客满意度的研究，为物业公司进行管理提供参考。\n 本文在探讨了顾客满意的基本概念、基本特性以及顾客满意度的衡量方法的基础之上，通过问卷调查，充分考虑了顾客要求的各个方面，对影响顾客主观感受的因素进行了量化评定，建立模糊综合评价模型，并用模糊综合评价理论对物业管理公司综合服务效益进行了评价。\n 文章的最后以平项山某住宅小区为例，应用问卷调查法，采取一些基本数据，运用物业管理顾客满意度评价体系，建立小区物业管理顾客满意度评价指标体系，通过调查计算出小区整体顾客满意度和各分项指标满意度，并确定了影响顾客满意度的关键因素。

关键词：顾客满意模型物业管理顾客满意度评价体系模糊评价

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基于手机市场的顾客满意和顾客忠诚研究

基于手机市场的顾客满意和顾客忠诚研究

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作者：汪银花西安电子科技大学

学位级别：硕士

随着市场竞争的加剧与争夺顾客成本的提高,培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业制胜的重要保证。提高顾客满意度,制定与实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供综合性、差异化的服务,及时履行对顾客的承诺,是企业与顾客之间保持长期、双向... 详细信息

随着市场竞争的加剧与争夺顾客成本的提高,培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业制胜的重要保证。提高顾客满意度,制定与实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供综合性、差异化的服务,及时履行对顾客的承诺,是企业与顾客之间保持长期、双向互动关系的重要保障。现在,手机产业正逐渐成为国家经济的重要支柱产业之一,在激烈的市场竞争条件下,手机企业要取得竞争优势,就必须重视提高顾客满意度,培育忠诚的顾客。本论文在对顾客满意与顾客忠诚相关理论研究成果进行综述的基础上,采用理论分析和实证研究相结合的方法,构建了影响手机顾客满意度的因素体系模型和顾客忠诚的情景调节模型。并通过问卷调查获得的结果对所构建的模型进行修正,同时确定影响手机市场顾客满意与顾客忠诚的主要因素。论文的主要研究工作包括:(1)在对文献进行分析的基础上,概括总结了顾客满意、顾客忠诚及其相关理论。(2)在对国内外顾客满意指数测评模型分析的基础上,结合手机顾客消费的特点,构建了影响手机顾客满意、顾客忠诚因素的逻辑模型。该模型包括产品形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚六个主要因素。本文还构建了驱动顾客忠诚的情景调节模型。该模型主要包括:顾客的产品经验、顾客的利益相关性、市场替代选择性、产品复杂性、顾客满意和顾客忠诚六个结构变量。(3)对手机市场进行实证调查研究。通过设计和发放调查问卷,统计有效的调查问卷结果,并对调查问卷的顾客满意模型中的各具体因素进行分析,根据分析结果对该模型进行调整和修正。最后确定影响手机顾客满意度和忠诚度的主要因素。(4)论文最后结合我国手机企业实施顾客满意工程实践的具体情况,提出了提高我国手机企业顾客满意程度的5点建议:①注重企业产品的自身价值;②真正确立顾客导向理念;③研究顾客需求与欲望,引导顾客建立科学的比较标准;④建立顾客购后行为管理体系;⑤适时监测顾客满意度,充分利用顾客满意评价信息。

关键词：顾客满意顾客忠诚顾客满意模型情景调节模型

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中式快餐顾客满意度模型的构建与实证研究 ——以“大娘水饺”为例

中式快餐顾客满意度模型的构建与实证研究 ——以“大娘水饺”为例

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作者：鄂勇南京理工大学

学位级别：硕士

随着人们生活节奏的不断加快和社会分工的日益细化,传统家务劳动正在逐步社会化,这赋予了中式快餐业历史性的发展机遇。一方面,在西式快餐的示范作用下,中式快餐开始萌芽发展,并出现了一些初具规模的中式快餐品牌企业;另一方面,中式快... 详细信息

随着人们生活节奏的不断加快和社会分工的日益细化,传统家务劳动正在逐步社会化,这赋予了中式快餐业历史性的发展机遇。一方面,在西式快餐的示范作用下,中式快餐开始萌芽发展,并出现了一些初具规模的中式快餐品牌企业;另一方面,中式快餐业大都是在模仿西式快餐的过程中成长起来的,经营方式大多沿袭传统餐饮业,没有形成自己独特的经营风格,特别是营销理念和品牌文化的缺乏,使得中式快餐业遇到了发展的瓶颈,面临日益的激烈市场竞争,需要引入新的管理理念和管理手段,顾客满意度管理就是一种越来越具有吸引力的营销策略。本文首先分析了顾客满意度的概念和国内外各种典型的顾客满意度模型,并在美国顾客满意度指数模型(简称ACSI)的基础上,结合中式快餐行业的特点,总结中式快餐顾客满意度的关键因素,设计中式快餐的顾客满意度结构方程模型。在此基础上,设计中式快餐顾客满意度调查问卷,进行广泛的调查,并获取了大量基础数据。然后对结构方程模型进行拟合与修正,比较分析之后得出最终模型,并对最终模型的效度与信度也进行了详细的分析。最后本文对最终模型进行了合理的解释,指出了中式快餐企业提高顾客满意度应注意的问题。

关键词：顾客满意模型感知价值结构方程模型验证性因子分析

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顾客满意模型及顾客满意管理研究

顾客满意模型及顾客满意管理研究

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作者：王金松福州大学

学位级别：硕士

今天,企业的市场环境不断发生变化,市场国际化程度不断提高,市场竞争同趋复杂和激烈。这种严峻的形势不仅给企业的生存和发展带来了机遇和挑战,也对企业的经营思想、管理哲学和管理水平提出了新的要求。因此,企业在新的形势下的经营管... 详细信息

今天,企业的市场环境不断发生变化,市场国际化程度不断提高,市场竞争同趋复杂和激烈。这种严峻的形势不仅给企业的生存和发展带来了机遇和挑战,也对企业的经营思想、管理哲学和管理水平提出了新的要求。因此,企业在新的形势下的经营管理实践迫切需要新的理论的指导。市场竞争的严峻形势促使企业前所未有地认识到顾客对企业的重要性,而“讨好”顾客的最好方法是让顾客满意。提高顾客满意度,最根本的途径就是“有效地满足需求”。而实际上,理解顾客的需求却并不容易,顾客有时往往并没能完整地表达他的全部需求,有些需求是隐含着的。因此,企业必须建立一种管理模式.能够持续不断并准确地“捕捉”顾客需求,并有能力通过改进和创新来满足需求,以达到顾客的长期满意。这种管理模式就是顾客满意管理,简称CSM。 CSM是一种以顾客满意为核心、以信息技术为基础、以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理模式。本文首先分析了CSM 的顾客的概念,并大大扩展顾客的外延,通过顾客细分的方式选择企业的目标顾客。然后,通过对顾客满意形成机理的分析,确认企业需要了解哪些顾客信息,并需要采取哪些行动才能使顾客满意。然后,企业必须通过建立一套全员参与的管理体系,来不断地对顾客进行“倾听和测量——解释和学习——改进和创新”以不断地“捕捉”顾客需求信息并采取改进措施,促使顾客满意。

关键词：顾客结构顾客满意管理(CSM) 顾客满意模型顾客满意管理系统 CS三维结构

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有限理性视角的审计质量论

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齐鲁珠坛 2009年第6期 8-10页

作者：孙淑珍中国海洋大学管理学院会计系

审计质量是审计工作永恒的主题,因为改进审计工作、提高审计质量首先必须明确审计质量的含义。我国恢复建立审计制度已有20多年之久。

关键词：审计质量审计工作广义有限理性评价标准需求方审计活动评价准则审计服务顾客满意模型顾客抱怨顾客需要

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医疗行业顾客满意模型的研究

医疗行业顾客满意模型的研究

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作者：银淑秋江苏科技大学

学位级别：硕士

随着我国医疗体制改革的进一步深入以及人民健康保健意识的觉醒，医疗市场也开始了日趋激烈的竞争。与此同时，我国加入WTO后，随着一些国外医疗服务进入中国市场，他们先进的管理理念也在不断冲击国内的医疗市场。这种日趋严峻的形势... 详细信息

随着我国医疗体制改革的进一步深入以及人民健康保健意识的觉醒，医疗市场也开始了日趋激烈的竞争。与此同时，我国加入WTO后，随着一些国外医疗服务进入中国市场，他们先进的管理理念也在不断冲击国内的医疗市场。这种日趋严峻的形势，对我国医疗行业也提出了更高的要求。顾客满意这一新的管理思想也被引入到医疗行业当中来。\n 目前，国内顾客满意理论的研究及应用与国外还存在较大的差距，而与其他行业相比，医疗行业的顾客满意理论又更显薄弱，在医疗行业顾客满意理论还没有进行深入的研究和探讨，多数医院的顾客满意度调查都流于形式，难以取得实际成效，同时顾客满意测评指标体系也不够统一规范，在行业内部的调查欠缺可比性，因此，积极的探讨医疗行业顾客满意模型，并以此为基础构建医疗行业的顾客满意度指标体系变得迫切并富有深远的战略意义。\n 医疗行业是一个特殊的行业，就医患者面临着较大的风险，并且与其他行业相比，医疗行业存在一定程度的垄断性。借鉴国内外顾客满意模型的构建经验，采用结构方程模型的原理和方法，来构建医疗行业的顾客满意模型，并结合医疗行业消费者的行为特点和医疗市场的特性，设定模型包含的结构变量以及各个变量的度量指标，利用数理统计方法对结果进行分析，研究并验证模型中各个变量之间的相互关系，结果显示样本数据是支持本文提出的概念模型的。\n 从而我们得出，除了期望之外，顾客需求、感知绩效均对顾客满意影响显著，并且期望和需求还通过期望一致和需求满足对顾客满意产生间接的影响。同时，期望一致和需求满足之间还存在相互影响。此外，根据中国的顾客满意研究成果，顾客抱怨对顾客满意和顾客忠诚均没有显著的影响，因此，本模型中去掉了顾客抱怨这一变量，并根据中国国情，增加了医院声誉这一变量。分析结果表明，医院声誉对顾客满意和顾客忠诚均影响显著。

关键词：医疗行业医疗体制改革顾客满意模型结构方程感知绩效顾客需求

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