检索结果-内蒙古大学图书馆

作者：徐志伟天津财经学院

学位级别：硕士

在市场经济条件下，顾客的需求构成市场并形成企业的获利能力，需求的满足状态制约着企业获利的多少。需求运动的最佳状态是满意，因此顾客满意改进是企业生产经营活动中一个不可回避的中心任务，是企业提升效益的源泉，是增加顾客价值... 详细信息

在市场经济条件下，顾客的需求构成市场并形成企业的获利能力，需求的满足状态制约着企业获利的多少。需求运动的最佳状态是满意，因此顾客满意改进是企业生产经营活动中一个不可回避的中心任务，是企业提升效益的源泉，是增加顾客价值和实现消费者忠诚的基础。特别是对现在的中国企业来说，营销已经进入一个特殊阶段：各种营销模式、概念不断翻新;大多数企业在市场上遭遇重重困难;少数企业获得市场成功，但成功模式迥然不同;企业、品牌、产品的生命周期越来越短;目标消费群体越来越小…在这个变幻莫测、适者生存的竞技场中，唯一共性的东西就是顾客满意，谁能不断的提升顾客满意度，谁就能获得生存和发展最基本的条件。顾客满意度改进是营销学界一个永恒不衰的话题。本文从一个新的视角审视顾客满意度改进问题，即借助原用于测评满意指数的顾客满意模型，在回顾其发展历史和分析其研究现状的基础上，探讨该模型的各个原因变量的理论涵义和与顾客满意水平的相关关系，并以此为基础对顾客满意度改进措施的筛选、顾客满意度改进的核心——顾客感知价值的提升、顾客满意度持续改进的关键——内部顾客满意三个主题内容展开分析研究。其中，“顾客满意度改进措施的筛选”方面所涉及的主要问题包括卡诺模型和改进措施筛选中弹性问题的理论涵义、应用方法及对满意度改进的启示。“顾客满意度改进的核心——顾客感知价值的提升”部分涵盖的主要内容包括顾客感知价值的理论分析，及在此基础上从企业内部和外部两个维度对顾客满意度改进措施展开的探讨。此外，顾客满意度的改进离不开企业内部员工的支持，加大对顾客满意模型的前端——内部顾客满意的关注，是对企业顾客满意度持续改进的关键，因此本文在“顾客满意度持续改进的关键——内部顾客满意” 部分中对内部顾客在顾客满意度改进中的作用，以及提升内部顾客满意度措施等相关问题给予关注。

关键词：顾客满意模型顾客满意改进感知价值感知质量预期质量品牌形象卡诺模型弹性内部顾客

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服务质量及其对顾客满意的影响分析 ——以IT服务业为例

服务质量及其对顾客满意的影响分析 ——以IT服务业为例

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作者：于艳飞同济大学

学位级别：硕士

随着服务营销的发展，服务质量和顾客满意越来越受到企业的重视。现代服务营销的理论认为，企业服务质量的提高，可以提高顾客满意度，从而有利于培养顾客的忠诚度，增加企业的利润。同时，随着IT业的发展，IT服务业正作为一个新兴的行... 详细信息

随着服务营销的发展，服务质量和顾客满意越来越受到企业的重视。现代服务营销的理论认为，企业服务质量的提高，可以提高顾客满意度，从而有利于培养顾客的忠诚度，增加企业的利润。同时，随着IT业的发展，IT服务业正作为一个新兴的行业在世界范围内兴起，理论界对IT服务业中服务质量与顾客满意之间关系的研究比较少。因此，本文正是在这样的理论和实践的背景下，研究了IT服务业中服务质量与顾客满意之间的关系，是对服务营销理论应用领域的一个扩充，希望对企业的发展有所帮助。本文从服务质量的角度入手，介绍了服务质量的概念、形成机理以及构成维度和评价方法，为服务质量的评价打下基础；然后介绍了顾客满意的有关理论，并回顾了理论界对服务质量和顾客满意之间关系的相关研究和模型，从这些模型中可以看出服务质量对顾客满意具有重要的影响；接着，从实证的角度验证了服务质量与顾客满意的相关性，这是服务质量对顾客满意影响的前提；并根据统计学的相关分析确定了服务质量对顾客满意的影响程度和影响顾客满意的关键维度；最后，结合IT服务业的特点给出了顾客满意的模型，并进行了进一步的分析，希望对企业有所帮助。为了研究服务质量对顾客满意的影响，本文在著名的服务质量评价模型SERVPERF的基础上，对M公司的服务质量进行了衡量，然后通过统计学里的相关性分析发现二者存在较强的相关关系，从而为企业从提高服务质量的角度来提高顾客满意度提供了理论支持。另外，利用多元回归的方法，建立了顾客满意与服务质量各维度之间的方程，通过系数比较，确定了几个关键维度对顾客满意的重要性程度，并获得服务质量对顾客满意总的影响程度，从而有利于企业把有限的精力放在这些重要维度的提高上。最后，在公司实践的基础上，综合现代服务质量管理方面的经验和IT行业的特点，给出了顾客满意度的模型，对企业具有重要的指导意义。

关键词： IT服务业服务质量顾客满意相关顾客满意模型

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基于顾客满意评价的房地产企业服务提升问题研究

基于顾客满意评价的房地产企业服务提升问题研究

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作者：周元东华大学

学位级别：硕士

管理学界有这样一句名言：“量化是管理的第一步，他导致控制，并最终实现改变。如果你不能量化某些事情，你就不能理解它；如果你不理解它，你就不能控制它：如果你不能控制它，你就不能改进它。”我国房地产业虽然尚属于一个年轻的产... 详细信息

管理学界有这样一句名言：“量化是管理的第一步，他导致控制，并最终实现改变。如果你不能量化某些事情，你就不能理解它；如果你不理解它，你就不能控制它：如果你不能控制它，你就不能改进它。”我国房地产业虽然尚属于一个年轻的产业，但是随着中国市场经济的快速发展，房地产业也开始逐步地走向理性时期，特别是大中型城市的消费者，他们对于居住提出了越来越高的要求。在消费者眼中，房地产企业不仅是商品住宅产品的生产者，更是面向顾客生活服务的提供者。但是房地产企业并没有很好地认识自己作为服务提供者的责任与使命，对商品住宅消费者服务方面需求的预测一直存在很大的不足。顾客满意是各商家追求的宗旨，而如何对顾客满意程度进行量化又是一个关键问题，对于房地产企业来说，如何从服务层面对顾客满意进行有效量化和评定以提高开发水平已逐渐成为企业关注的问题。然而，目前还没有机构或个人对住宅商品房消费者进行整体服务水平满意的测量和研究，鉴于此，本文对我国房地产企业服务管理方面的顾客满意度测量和应用进行了系统研究，并结合调查对顾客满意度测量进行了实证分析，发掘顾客对服务方面存在不满的环节和诱发原因，以期对我国房地产企业在服务管理方面提高顾客满意水平，提升自身竞争力方面提供更多参考。论文先介绍了中国房地产业的发展背景，同时对相关的服务管理理论、顾客满意研究概况和顾客关系管理研究等进行了综述。在对顾客满意基本理论及商品住宅消费者需求和满意形成特征进行分析之后，论文提出了比较适合中国房地产企业服务管理顾客满意评价体系，该系统方法主要就顾客需求分析、顾客满意度测评体系的构建、顾客满意度调查及顾客满意度评价几个步骤进行实施。根据评价结果，论文还对房地产企业顾客满意的深层原因作了分析，从宏观层面的市场发育程度、服务管理法制方面和微观层面的企业经营服务能力等方面着手进行分析。并且对存在问题提出了改进方案，促进房地产企业服务水平的提高。

关键词：顾客满意顾客满意模型顾客关系管理服务管理

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影响手机顾客满意度的因素研究

影响手机顾客满意度的因素研究

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作者：徐友明浙江大学

学位级别：硕士

随着我国手机市场的不断发展,手机产业逐渐成为国家经济的重要支柱产业之一。在激烈的市场竞争环境下,手机企业要取得竞争优势,必须重视顾客满意及顾客忠诚度。本文站在顾客的立场上,在总结以往顾客满意和顾客忠诚研究的基础上,并... 详细信息

随着我国手机市场的不断发展,手机产业逐渐成为国家经济的重要支柱产业之一。在激烈的市场竞争环境下,手机企业要取得竞争优势,必须重视顾客满意及顾客忠诚度。本文站在顾客的立场上,在总结以往顾客满意和顾客忠诚研究的基础上,并结合手机行业的具体现状,构建影响手机顾客满意度的因素体系模型。在此基础上,设计顾客满意度调查问卷并实施调查,实证研究顾客满意与顾客忠诚的影响因素,主要内容如下: 第一章主要从行业背景与理论背景两个方面分析,提出研究顾客满意和顾客忠诚对于手机企业的重要意义。第二章主要进行文献研究,概括研究了顾客满意、顾客忠诚的相关理论,国内外的顾客满意度指数测评模型,以及手机行业的顾客满意的相关研究成果。第三章主要进行模型构建。通过对顾客满意理论及顾客满意度指数测评模型理论研究成果的分析,并结合手机顾客消费特点,构建手机顾客满意、顾客忠诚的影响因素逻辑模型。该模型具体包括形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚六个主要因素,同时构建了每个因素所观测的具体指标。第四章主要进行问卷调查和实证研究。首先,论文利用SPSS10.5对顾客满意模型中的各具体因素进行因子分析和多元线性回归分析,根据分析结果对该模型进行调整和修正,并确定影响手机顾客满意度和忠诚度的主要因素,再运用四分图对手机顾客满意度与关注度进行分析,得出手机企业应该关注的影响因素,最后对手机顾客满意度与市场细分进行研究,寻找顾客满意度与关注度的差别,从而得出当前我国手机顾客的消费行为状况。第五章主要是总结本文的研究结论,结论主要为以下几点:(1) 影响手机顾客满意度的因素为产品核心价值、品牌形象、售后服务和产品外观因素;影响手机顾客忠诚度的因素为顾客满意度、品牌形象和产品外观因素。(2) 当前我国手机顾客满意水平较低,产品核心价值与售后服务等因素的顾客满意度有待提高。(3) 我国手机顾客的消费行为偏重于理性化消费。

关键词：顾客满意顾客忠诚影响因素顾客满意模型

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顾客满意与顾客忠诚关系分析

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现代企业 2006年第1期 59-60页

作者：马迎霜张昊民长江大学管理学院上海大学国际工商与管理学院

1顾客满意及其决定因素顾客满意是指顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉状态,即顾客满意是“顾客对其要求已得到满足的程度的感受”。满意与否不是绝对的,而是顾客在接受产品或服务后,将自己的... 详细信息

1顾客满意及其决定因素顾客满意是指顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉状态,即顾客满意是“顾客对其要求已得到满足的程度的感受”。满意与否不是绝对的,而是顾客在接受产品或服务后,将自己的体验与消费的期望相比较而得到的一种主观?（共2页)

关键词：顾客满意模型顾客忠诚期望值主观感受满意程度感知服务产品状态感觉

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顾客满意度指数测评研究

顾客满意度指数测评研究

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作者：李春丽内蒙古工业大学

学位级别：硕士

在全球经济一体化、市场竞争日益激烈的今天,产品严重供大于求,消费者购买行为也日趋理性化,买方市场越来越占据着主导地位,企业的竞争方式也正在从产品竞争过渡到顾客满意的竞争,2000版质量体系标准强调以顾客为关注焦点,顾客满意已经... 详细信息

在全球经济一体化、市场竞争日益激烈的今天,产品严重供大于求,消费者购买行为也日趋理性化,买方市场越来越占据着主导地位,企业的竞争方式也正在从产品竞争过渡到顾客满意的竞争,2000版质量体系标准强调以顾客为关注焦点,顾客满意已经成为新世纪的质量观。因此,客观、系统的测量顾客满意程度已经成为企业必须开展的重要工作之一。本文从四个部分进行了论述,首先,介绍了顾客满意度测评的研究背景、国内外研究现状及意义;其次,论述了顾客满意度的内涵、特性及理论模型,在此部分重点分析了顾客满意与顾客忠诚的关系,并指出它们之间的关系受各种约束条件(如竞争环境、转换成本、方便性等)的影响,根据约束条件的强弱,它们表现出完全无关、弱相关、相关、强相关关系;第三部分,详细介绍了国内外顾客满意度测评模型,并进行了对比分析,在总结现有模型优点及缺陷的基础上,提出了改进的模型;最后,对顾客满意度测评从信度检验、效度检验、常规控制图及灰色关联分析四个方面进行了探讨。

关键词：顾客满意顾客忠诚顾客满意模型

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基于Internet/Intranet的顾客满意度评价体系研究

基于Internet/Intranet的顾客满意度评价体系研究

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作者：刘晓健大连理工大学

学位级别：硕士

本文借助消费心理学的理论从分析影响顾客满意度的因素入手。对顾客满意研究文献中三个主要顾客满意模型进行了研究。结合本文提出的顾客满意影响因素，建立了一个新的顾客满意模型，并通过实证研究对模型进行了检验。在模型的基础上建... 详细信息

本文借助消费心理学的理论从分析影响顾客满意度的因素入手。对顾客满意研究文献中三个主要顾客满意模型进行了研究。结合本文提出的顾客满意影响因素，建立了一个新的顾客满意模型，并通过实证研究对模型进行了检验。在模型的基础上建立了一套针对产品的顾客满意度测评指标体系，对使用层次分析法确定体系中各指标的权重进行了探讨。通过对消费心理学的研究对顾客满意级度进行了划分。并给出应用模糊综合评价测量顾客满意度的方法。最后结合计算机技术和互联网技术设计出基于网络的顾客满意度测评系统，使用Client/Server模型完成调查表项的Internet/Intranet的发布以及顾客回馈信息的数据采集，并研究了系统的适用范围和可行性。

关键词：顾客满意顾客满意度测评顾客满意模型网络技术数据采集消费心理学

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顾客满意影响因素研究 ——以浙江省移动通信企业为例

顾客满意影响因素研究 ——以浙江省移动通信企业为例

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作者：李娟浙江大学

学位级别：硕士

随着行业的竞争成长和动态发展，企业已经逐渐意识到顾客满意往往能够为企业带来更多的经济效益。对于企业而言，对顾客满意与顾客忠诚行为进行深入研究就显得非常重要和必要。本文在总结以往顾客满意、顾客忠诚研究的基础上，结合... 详细信息

随着行业的竞争成长和动态发展，企业已经逐渐意识到顾客满意往往能够为企业带来更多的经济效益。对于企业而言，对顾客满意与顾客忠诚行为进行深入研究就显得非常重要和必要。本文在总结以往顾客满意、顾客忠诚研究的基础上，结合中国移动通信行业的具体现状，提出了围绕顾客满意的概念模型。在此基础上，利用浙江省移动通信产品的140份问卷调查资料，实证研究顾客满意、顾客忠诚的影响因素，以及影响路径的问题。主要内容如下：第一章主要提出了研究顾客满意和顾客忠诚对于企业的重要意义，同时指出现状的研究不足，引出了本文研究的意义。第二章主要进行文献研究，概括研究了顾客满意、顾客忠诚的相关理论，国外的顾客满意指数模型，以及电信行业的顾客满意的研究成果。第三章主要进行模型构建。论文通过对个体消费者的小范围甄别调查，结合理论研究成果，提出假设，构建浙江省移动通信企业顾客满意、顾客忠诚影响模型。该模型具体包括顾客期望、企业形象、顾客感知、顾客价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨七个主要因素，同时构建了每个因素所观测的具体指标。第四章主要进行正式问卷调查和实证研究。首先，论文利用SPSS10.0对顾客满意模型中的各具体因素进行基本分析，其次利用AMOS5.0对该模型进行调整和修正，最后根据最优模型进行非标准回归和标准回归分析。第五章总结本文的主要研究结论，这些结论主要包括：(1)顾客期望对顾客感知是负面影响，而且影响系数较大；(2)顾客价值主要受到顾客感知、顾客期望的影响，其中顾客期望与顾客价值呈现负相关关系；(3)顾客满意主要受到顾客价值、顾客感知、顾客期望的影响，其中顾客期望与顾客满意呈现负相关关系；(4)顾客抱怨主要受到顾客满意和顾客忠诚的影响，并且呈现负相关关系；(5)顾客忠诚主要受到顾客满意、顾客感知和顾客价值的影响，其中顾客价值与顾客忠诚呈现负相关关系。另外，针对每个具体因素我们也有相应的实证研究结论。

关键词：顾客满意顾客忠诚顾客满意模型

来源：评论

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基于网络技术的顾客满意度评价体系研究

基于网络技术的顾客满意度评价体系研究

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作者：杨双钊哈尔滨理工大学

学位级别：硕士

随着我国加入WTO以及我国市场经济不断的完善和发展，市场竞争日趋复杂和激烈。在这种严峻的形势下，对我国企业的经营思想、管理哲学、管理水平提出了新的要求。顾客满意这一新型的管理思想在我国正被越来越多的企业所接受。它的指导... 详细信息

随着我国加入WTO以及我国市场经济不断的完善和发展，市场竞争日趋复杂和激烈。在这种严峻的形势下，对我国企业的经营思想、管理哲学、管理水平提出了新的要求。顾客满意这一新型的管理思想在我国正被越来越多的企业所接受。它的指导思想是：企业应把顾客满意作为一切经营活动的核心，从顾客的角度来分析消费者的需求，并用以指导企业从市场调研、设计、生产到定价、销售、服务等环节的生产经营活动。在具体实施过程中，最关键的环节是顾客满意评价，即通过各种方式、方法去获取顾客对本企业产品和服务的意见、要求和满意程度等种种信息，在跟踪顾客满意度的基础上，通过调查测量产品的顾客满意度，及时发现和消除顾客不满的因素，企业才能根据顾客需求及时调整其经营目标，改进经营环节，以稳定和提升顾客的满意水平，从而提高企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。本文借助消费心理学的理论从分析影响顾客满意度的因素入手，对顾客满意研究文献中三个主要顾客满意模型进行了研究。结合本文提出的顾客满意影响因素，建立了一个新的顾客满意模型，并通过实证研究对模型进行了检验。在模型的基础上建立了一套针对产品的顾客满意度测评指标体系，对使用层次分析法确定体系中各指标的权重进行了探讨。通过对消费心理学的研究对顾客满意级度进行了划分。并给出应用模糊综合评价测量顾客满意度的方法。最后结合计算机技术和互联网技术设计出基于网络的顾客满意度测评系统，并研究了系统的适用范围和可行性。

关键词：顾客满意顾客满意度测评顾客满意模型网络技术

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从期望模型中的信息失真探究影响顾客满意的因素

引用

企业经济 2002年第8期21卷 17-18页

作者：李作战广东商学院工商管理学院

一、期望模型的建立

关键词：影响因素顾客满意模型期望模型信息失真顾客满意

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