检索结果-内蒙古大学图书馆

顾客不满意原因分析及顾客满意程度的测量

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世界标准化与质量管理 2003年第7期 17-19页

作者：孙丽辉东北师范大学国际工商管理学院 130024

借鉴国外顾客满意理论研究的成果,探讨了顾客不满意的原因,在此基础上进一步说明顾客满意程度的测量,以及如何根据测量结果制定改善措施。

关键词：企业供销管理顾客满意理论顾客不满意顾客满意程度服务差距顾客流失

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期望、需要、服务实绩与顾客满意程度关系的实证研究

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南开管理评论 1999年第1期2卷 13-17页

作者：王卫东汪纯孝岑成德中山大学管理学院

本文通过一次问卷调查，利用统计分析方法，对顾客期望、需要的满足程度、顾客感觉中的服务实绩与顾客满意程度的关系进行了一次实证研究，研究结果表明：1．顾客期望通过对符合期望过程的消极影响、符合期望过程对满意程度的积极影响... 详细信息

本文通过一次问卷调查，利用统计分析方法，对顾客期望、需要的满足程度、顾客感觉中的服务实绩与顾客满意程度的关系进行了一次实证研究，研究结果表明：1．顾客期望通过对符合期望过程的消极影响、符合期望过程对满意程度的积极影响，进而对满意程度呈消极影响，同时顾客期望通过对感觉中的服务实绩的积极影响、感觉中的服务实绩对满意程度的积极影响，进而对满意程度呈积极影响，但期望对满意程度的总的影响仍为积极影响；2．顾客感觉中的服务实绩与顾客满意程度之间至积极的双向影响；3顾客感觉中的服务实绩与顾客需要的满足程度之间呈积极的双向影响；4顾客需要的满足程度与符合期望过程之间呈积极的双向影响；5．顾客需要的满足程度与顾客满意程度之间呈积极的双向影响。

关键词：顾客期望需要感觉中的服务实绩顾客满意程度

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全面导入CS战略提高顾客满意程度

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福建金融 2000年第6期 41-42页

作者：刘国跃中国工商银行莆田市分行

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ISO9001标准与顾客满意程度

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中国质量 2003年第2期 52-53页

作者：刘青胜利石油管理局河口采油厂

本文针对IS09001-2000标准8.2.1关于顾客满意条款的认识、理解、实施提出自已的看法。

关键词：顾客满意程度质量管理体系质量保证体系 ISO9001

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“顾客满意程度”的测量与监控

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苏南乡镇企业 2001年第12期 39-39页

作者：杜惠祥扬州大学商学院

2000版ISO9001标准在“顾客满意”(8.2.1)中明确要求组织必须测量和监控顾客满意和(或)不满意的信息,作为质量管理体系的一种度量。组织在实施这一要求过程中,如何建立和利用顾客信息的收集渠道,对其满意度进行测控,尽可能满足顾客的需... 详细信息

2000版ISO9001标准在“顾客满意”(8.2.1)中明确要求组织必须测量和监控顾客满意和(或)不满意的信息,作为质量管理体系的一种度量。组织在实施这一要求过程中,如何建立和利用顾客信息的收集渠道,对其满意度进行测控,尽可能满足顾客的需求和期望,其基本思路如下: 1、领导重视,全员参与,形成全方位的收集、分析和利用顾客满意或不满意的信息体系。顾客是每一个组织存在的基础,顾客满意是组织发展的动力。因此,任何组织应把顾客要求放在第一位,调查研究顾客的需求和期望,

关键词：顾客满意程度 ISO9000 质量管理测量方法监控机制

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缩短感觉等待时间提高顾客满意程度——浅析商业银行顾客等待心理

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硅谷 2009年第3期 193-193页

作者：魏燕荣青岛大学国际商学院

随着市场经济的不断深入发展,商业银行之间的竞争日趋激烈,特别是外资银行的进入使得竞争更加白热化,如何在有效地维护好现有客户进而开发更多的潜在客户是各大银行一直在探索的问题。目前来看,各大银行服务业务种类范围基本相同,由于... 详细信息

随着市场经济的不断深入发展,商业银行之间的竞争日趋激烈,特别是外资银行的进入使得竞争更加白热化,如何在有效地维护好现有客户进而开发更多的潜在客户是各大银行一直在探索的问题。目前来看,各大银行服务业务种类范围基本相同,由于信息技术的发展,客户细分、产品创新这些硬件的更新已经不再是独有的优势,各大银行的跟进速度远远高于顾客更换产

关键词：顾客满意程度银行金融机构等待时间商业

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做好做实“与顾客沟通满意程度的监测”