检索结果-内蒙古大学图书馆

中国工业经济 2008年第4期 92-101页

作者：朱华伟涂荣庭北京大学光华管理学院北京100871

顾客去商场的购物导向趋向多元化方向发展:有的顾客到商场主要是进行购买(购买导向),而有的顾客却主要是为了获得体验(体验导向)。针对顾客的特点,商场应该同时提供商品价值和体验价值以满足不同顾客的不同需求。在理解具有不同购物导... 详细信息

顾客去商场的购物导向趋向多元化方向发展:有的顾客到商场主要是进行购买(购买导向),而有的顾客却主要是为了获得体验(体验导向)。针对顾客的特点,商场应该同时提供商品价值和体验价值以满足不同顾客的不同需求。在理解具有不同购物导向的顾客特征和所追求价值的基础上,本文研究管理者应该如何设计与管理各种商场因素同时提供商品价值与体验价值,以吸引和满足具有不同购物导向的顾客,以及不同购物导向如何影响顾客对商场的满意度和忠诚度。

关键词：购物导向购物价值顾客满意未来行为意向

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服务补救一定会导致顾客满意吗?——基于顾客情绪视角

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东北大学学报（社会科学版） 2018年第1期20卷 44-51页

作者：贾薇赵哲北京林业大学经济管理学院北京100083

服务补救是营销领域研究重点,而服务补救后的顾客情绪在顾客对服务过程的整体评价中起到至关重要的作用。基于顾客情绪视角,将心理学中的环状情绪模型引入到服务补救的研究中,探讨了服务失误情境下不同的服务补救方式会引致不同的顾客情... 详细信息

服务补救是营销领域研究重点,而服务补救后的顾客情绪在顾客对服务过程的整体评价中起到至关重要的作用。基于顾客情绪视角,将心理学中的环状情绪模型引入到服务补救的研究中,探讨了服务失误情境下不同的服务补救方式会引致不同的顾客情绪,并对顾客满意产生不同的影响。研究结果表明:服务失误后,及时主动的补救方式能够激起更强烈的唤起情绪和愉快情绪;服务补救后引致的顾客唤起情绪和愉快情绪均会对顾客满意产生显著的正面影响;服务补救后引致的顾客唤起情绪对顾客满意的影响大于愉快情绪对顾客满意的影响。

关键词：服务补救顾客情绪顾客满意环状情绪模型

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顾客满意、顾客忠诚与饭店经营绩效关系研究

顾客满意、顾客忠诚与饭店经营绩效关系研究

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作者：白艳天津商业大学

学位级别：硕士

中国饭店市场的竞争日益加剧,导致饭店业经营“微利”时代的到来,如何在满足顾客消费需求的同时提高饭店经营业绩,是现代饭店业亟待解决的问题。在以顾客为中心的管理时代,无论是研究人员还是企业的经营管理者都已经清楚地看到了顾客满... 详细信息

中国饭店市场的竞争日益加剧,导致饭店业经营“微利”时代的到来,如何在满足顾客消费需求的同时提高饭店经营业绩,是现代饭店业亟待解决的问题。在以顾客为中心的管理时代,无论是研究人员还是企业的经营管理者都已经清楚地看到了顾客满意、顾客忠诚对企业绩效的影响。事实上,在20世纪90年代初美国学者厄尔·萨塞提出的服务利润链中,就对三者的关系进行了阐述,得出了非常有价值的结论。然而,目前学术界对顾客满意、顾客忠诚与企业绩效的关系的研究,大多采用定性的研究方法,运用定量研究方法探讨三者关系的比较少见,有些也只是在某些行业进行小规模研究。本文拟在服务利润链理论的基础上,构建理论模型,以饭店业为研究对象,采用理论与实证相结合的方法,对饭店企业中顾客满意、顾客忠诚与企业绩效的关系进行研究。本文回顾了前人有关顾客满意、顾客忠诚、企业绩效和服务利润链的相关概念;分析了顾客满意与顾客忠诚、顾客满意与经营绩效、顾客忠诚与经营绩效的相互关系;根据服务利润链的内在原理,结合饭店企业的特点,构建出了本文的理论模型,并提出五个假设,以验证其成立。实证研究选取同一城市三家三星级饭店做顾客满意、顾客忠诚的问卷调查,对该问卷效度、信度进行检验,结果显示符合问卷发放标准,对三家饭店相关人员访问获得了饭店经营绩效数据。前期准备工作完成后,应用统计软件SPSS13.0对收集的调查问卷进行数据分析,对顾客满意、顾客忠诚与企业绩效三者关系进行相关性分析,研究结果显示所提假设成立。最后本文对饭店的经营管理提出了建议,同时指出了本次研究的局限性和对后续研究的展望。

关键词：顾客满意顾客忠诚经营绩效服务利润链

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顾客满意与企业利润的相关性分析

顾客满意与企业利润的相关性分析

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作者：王长宝对外经济贸易大学

学位级别：硕士

顾客满意是企业利润的源泉,只有企业的产品及服务令顾客满意,顾客才会购买,企业才能获得收入与利润.本文首先在前三章中介绍了顾客满意理论的内涵、发展、作用及相关概念,并分析了顾客保留、顾客忠诚、顾客生命周期等变量的内在联系,指... 详细信息

顾客满意是企业利润的源泉,只有企业的产品及服务令顾客满意,顾客才会购买,企业才能获得收入与利润.本文首先在前三章中介绍了顾客满意理论的内涵、发展、作用及相关概念,并分析了顾客保留、顾客忠诚、顾客生命周期等变量的内在联系,指出顾客满意与顾客保留正向相关,顾客满意度越高,顾客保留率越高,顾客生命周期也更长,给企业带来的利润也就越多.在此基础上本文在第四章里分别建立了顾客满意与企业收入及利润的关系的静态模型与动态模型.在静态模型分析中,结合顾客保留理论,以顾客满意率来预测未来顾客支持率,并将顾客满意程度的差异与对企业利润的贡献值的定量结论与现有顾客满意程度指数结合起来计算企业收入指数,以预测未来企业盈利能力变化.在动态模型中,本文通过对两种不同条件下的动态模型进行分析,发现长期顾客满意度与企业利润关系是建立在短期相关基础之上的,当不考虑产品价值因素时,顾客满意度与企业利润曲线相关性比较明显;当考虑产品因素与时间因素时,顾客满意度与企业利润相关性变得不明显.笔者认为顾客满意度构成因素随着产品生命周期变化而产生变化,导致其对企业利润的影响程度也发生很大变化,但顾客满意度与企业利润从长期来看有关联性.可以用新的相关性指数指导企业未来产品结构的调整及经营方式的改革.通过第五章对内部顾客满意与外部顾客满意及企业利润的正向关系的分析,最后笔者在第六章中从人力资源的角度对企业如何进行顾客满意经营提出了见解.

关键词：顾客满意顾客满意度顾客保留顾客感知价值企业利润

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顾客满意度测评研究及实例分析

顾客满意度测评研究及实例分析

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作者：王辉晖武汉理工大学

学位级别：硕士

随着顾客满意度测评在我国的广泛应用，如何将顾客满意度测评的工作与顾客满意理论相结合行成一套完整理论来指导企业不断发现问题和不足，提升企业的市场竞争力，已成为现阶段顾客满意度研究的一项急迫任务。本文对顾客... 详细信息

随着顾客满意度测评在我国的广泛应用，如何将顾客满意度测评的工作与顾客满意理论相结合行成一套完整理论来指导企业不断发现问题和不足，提升企业的市场竞争力，已成为现阶段顾客满意度研究的一项急迫任务。本文对顾客满意度测评模型、测评方法体系和误差控制进行了深入探讨，研究了顾客满意度测评的指标体系的设计;给出了操作性很强的顾客满意度测评的方法体系;提出了测评系统误差控制的四个方面，并通过对顾客满意度测评的实证分析，来说明模型和方法的可行性，为大规模推广该方法提供理论支持并积累实践经验。本文深入地探讨了顾客满意度测评的理论与实践。全文共5章：第一章：顾客满意理论概述。本章首先对本文所涉及到的概念进行了辨析，接着介绍了顾客满意度测评的现状和顾客满意度测评对我国的意义。第二章：顾客满意测评理论模型。本章介绍了KANO模型和ACSI模型，并对它们在实际应用上的优劣势进行了分析。第三章：顾客满意度测评体系。本章构建了顾客满意度测评的指标体系，提出用顾客直接打分法确定权重，并举例分析了多指标加权法和模糊综合测评法。第四章：顾客满意度测评的误差控制。本章提出从调查问卷、调查人员、抽样方案、实施过程四个方面来减少系统误差，最后用信度和效度指标对系统误差的控制进行检验第五章：案例分析。运用顾客满意度测评理论，对武汉十强商场超市顾客满意度进行了测评。通过调查、分析，首先得到了各商超的综合满意度并进行了对比;其次针对单个因素，分析了各商超的满意度情况并进行了对比，在单个因素上，还分析了武汉市商超的整体满意度情况;最后根据各商超的优势和劣势，本文提出了相应的改进建议。

关键词：顾客满意顾客满意度顾客满意度测评误差控制

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顾客组织社会化对顾客满意影响的作用机制研究——基于双边数据的实证检验

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软科学 2013年第4期27卷 141-144页

作者：刘洪深黎建新徐岚张辉长沙理工大学经济与管理学院长沙410114 武汉大学经济与管理学院武汉430072 湖北工程学院经济与管理学院湖北孝感432100

构建了顾客组织社会化、顾客技术质量、顾客功能质量、员工满意和顾客满意的构念模型,以美发行业的181对顾客和员工的双边数据对模型进行了实证检验。研究发现,顾客组织社会化会通过影响员工满意,进而影响到顾客自身的满意。

关键词：顾客组织社会化技术质量功能质量顾客满意

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服务互动及其对顾客满意影响的实证研究

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山东大学学报（哲学社会科学版） 2012年第6期 101-107页

作者：吕艳玲王兴元山东大学管理学院

运用关键事件技术的定性研究方法,形成并验证了一个影响顾客满意感的服务业员工—顾客间互动行为的分类系统。该分类框架包括3个大类11个子类的行为类别。三大类服务互动行为类别按事件比例顺序依次为:服务员工的自发主动行为、员工对... 详细信息

运用关键事件技术的定性研究方法,形成并验证了一个影响顾客满意感的服务业员工—顾客间互动行为的分类系统。该分类框架包括3个大类11个子类的行为类别。三大类服务互动行为类别按事件比例顺序依次为:服务员工的自发主动行为、员工对服务失败的补救和员工对顾客要求的反应。研究发现,总体而言,服务业员工—顾客间互动行为对顾客满意感有显著影响,但是,导致顾客满意和顾客不满的主要行为因素并不完全相同,并且这种影响作用存在行业间的差异。

关键词：服务互动顾客满意关键事件技术

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基于激励-保健理论的顾客满意理论及服务系统的研究

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科研管理 2005年第2期26卷 152-157页

作者：马力齐善鸿南开大学国际商学院

在批判地继承传统顾客满意理论的基础上,借鉴赫茨伯格激励-保健理论,结合企业实践,提出了基于激励-保健理论的顾客满意理论,并从服务关系新定位、服务系统的层面剖析等方面提出了基于激励-保健理论的顾客满意服务系统设计的原则与方法。

关键词：激励-保健理论顾客满意顾客期望服务系统

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住宅消费中捆绑外生的公共产品对顾客价值及顾客满意的影响

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管理评论 2009年第9期21卷 16-22页

作者：董晓松西南交通大学经济与管理学院成都610031 四川行政学院成都610072

住宅消费带给消费者的价值,不仅仅来源于建筑本身,与住宅捆绑消费的外生的公共产品也是重要影响因素。文章将与住宅捆绑消费的外生的公共产品与住宅建筑并列,建立二者与顾客价值、顾客满意的相关性研究,探究住宅消费中住宅建筑本身与外... 详细信息

住宅消费带给消费者的价值,不仅仅来源于建筑本身,与住宅捆绑消费的外生的公共产品也是重要影响因素。文章将与住宅捆绑消费的外生的公共产品与住宅建筑并列,建立二者与顾客价值、顾客满意的相关性研究,探究住宅消费中住宅建筑本身与外生的公共产品对顾客价值及顾客满意的获得所产生的影响。文章力图从捆绑于住宅消费的公共产品的维度入手,以手段-目的模式理论解释住宅建筑及公共产品对顾客价值的影响,以期望-不确定性理论为基础阐明外生的公共产品及住宅建筑对顾客满意的作用,并验证变量间相关性。

关键词：住宅消费公共产品顾客价值顾客满意

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顾客满意、顾客忠诚及提高顾客忠诚度的途径探讨

引用

企业活力 2006年第7期 38-39页

作者：郭燕黄大志孙延臣淮海工学院经济管理系淮海工学院机械工程系沈阳理工大学

竞争日益激烈的全球市场对企业提出了越来越高的挑战，仅仅培育不确定的顾客满意已远远不能为企业带来持续的现金流人。因此，不断提升顾客满意进而最终获得顾客忠诚越来越引起企业界的重视。

关键词：顾客忠诚度顾客满意企业界全球市场现金流不确定

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