检索结果-内蒙古大学图书馆

作者：赵树强山东财经大学

学位级别：硕士

纳税服务是税务部门的基础职能,纳税人对纳税服务的感受直接影响其履行税收义务的主动性,因此纳税服务的优化提升对于提高税收管理质效具有重要的推动作用。纳税服务的重点在基层,基层税务部门的服务的水平直接影响着纳税人对税收工作... 详细信息

纳税服务是税务部门的基础职能,纳税人对纳税服务的感受直接影响其履行税收义务的主动性,因此纳税服务的优化提升对于提高税收管理质效具有重要的推动作用。纳税服务的重点在基层,基层税务部门的服务的水平直接影响着纳税人对税收工作的遵从程度,因此本文的研究内容就是自纳税人的感受出发对基层纳税服务进行优化,不断对基层税务部门的纳税服务进行提升,从而使得纳税人获得高水平的纳税服务体验。随着社会的发展,美国出现了以消费者评价为导向、追求客户忠诚的管理理念,并不断发展形成了完整的顾客满意理论(Customer Satisfaction),该理论对提升商业及教育等领域的服务水平起到了积极推动作用。顾客满意理论中以服务接受一方的感受为优化标准的思路,为基层税务部门的纳税服务的优化提供了重要的参考,在基层纳税服务工作中借鉴顾客满意理论,换一种角度去看待问题,并提出相应的改进意见,不失为优化基层纳税服务的一个新的思路。本文以顾客满意理论为基础,以提高纳税人的顾客满意度为优化目标,结合“互联网+税务”、税收工作“放、管、服”等税收发展趋势,积极开展基层纳税服务的优化研究。本文在撰写中以潍坊滨海区国税局的纳税服务实践为具体研究实例,通过开展纳税人满意度调查、归纳纳税服务存在的问题、查找问题原因的思路,在参考有关地区的先进经验基础上,最终提出相应的优化举措建议。在文章的实际写作中,首先进行纳税服务满意度调查,从纳税人的需求出发对滨海区国税局纳税服务工作进行分析,找出滨海区纳税服务工作中存在的税收服务与执法不协调、服务流程及标准不规范、国地税纳税服务缺乏统一性、纳税服务效率不高、考核激励体系不健全等问题。针对出现的问题,立足于顾客满意这一基本思路,重点从服务意识、服务流程、服务信息沟通、考核机制等方面分析问题产生的原因。其次在融合税收遵从理论、新公共管理理论和公共财政理论优化纳税服务基础上,重点结合顾客满意理论,立足于“顾客满意”这一角度,从纳税人的实际需求出发,积极借鉴国内外在纳税服务工作中的先进理念与措施,对基层纳税服务工作出现中的问题,从服务意识、技术手段、服务内容等方面提出进一步优化改进建议,从而为基层税务机关提升纳税服务水平,实现纳税服务的“顾客满意”目标进行有益的探索。

关键词：顾客满意基层纳税服务优化研究

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顾客满意度指数测评研究

顾客满意度指数测评研究

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作者：李春丽内蒙古工业大学

学位级别：硕士

在全球经济一体化、市场竞争日益激烈的今天,产品严重供大于求,消费者购买行为也日趋理性化,买方市场越来越占据着主导地位,企业的竞争方式也正在从产品竞争过渡到顾客满意的竞争,2000版质量体系标准强调以顾客为关注焦点,顾客满意已经... 详细信息

在全球经济一体化、市场竞争日益激烈的今天,产品严重供大于求,消费者购买行为也日趋理性化,买方市场越来越占据着主导地位,企业的竞争方式也正在从产品竞争过渡到顾客满意的竞争,2000版质量体系标准强调以顾客为关注焦点,顾客满意已经成为新世纪的质量观。因此,客观、系统的测量顾客满意程度已经成为企业必须开展的重要工作之一。本文从四个部分进行了论述,首先,介绍了顾客满意度测评的研究背景、国内外研究现状及意义;其次,论述了顾客满意度的内涵、特性及理论模型,在此部分重点分析了顾客满意与顾客忠诚的关系,并指出它们之间的关系受各种约束条件(如竞争环境、转换成本、方便性等)的影响,根据约束条件的强弱,它们表现出完全无关、弱相关、相关、强相关关系;第三部分,详细介绍了国内外顾客满意度测评模型,并进行了对比分析,在总结现有模型优点及缺陷的基础上,提出了改进的模型;最后,对顾客满意度测评从信度检验、效度检验、常规控制图及灰色关联分析四个方面进行了探讨。

关键词：顾客满意顾客忠诚顾客满意模型

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顾客满意对价格容忍度的影响研究

顾客满意对价格容忍度的影响研究

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作者：张银南京师范大学

学位级别：硕士

顾客如果对产品满意,那么他对产品价格的态度也会发生改变,即便产品涨价仍然会选择购买,也就说他对产品的价格容忍度高。因此,通过满意度的提升可以对消费者的价格容忍度产生正面的影响,这将为企业带来更大的利润空间。本研究通过回顾... 详细信息

顾客如果对产品满意,那么他对产品价格的态度也会发生改变,即便产品涨价仍然会选择购买,也就说他对产品的价格容忍度高。因此,通过满意度的提升可以对消费者的价格容忍度产生正面的影响,这将为企业带来更大的利润空间。本研究通过回顾顾客满意和价格容忍度的相关文献,以南京地区高等院校学生为调查对象,以笔记本电脑为切入点,从消费心理角度对顾客满意和价格容忍度之间的关系进行了定量的实证研究。通过结构方程模型分析,建立了顾客涉入程度、对价格公平的感知对顾客满意和价格容忍影响的结构模型,检验了顾客涉入程度、对价格公平的感知、对顾客满意和价格容忍的影响关系。\n 结果表明:\n 1.在人口统计特征维度上,男性与女性相比,男性对价格的容忍度要显著性地大于女性对价格的容忍度。家庭平均年收入与价格容忍度成正比。\n 2.顾客满意对价格容忍度有正向的影响作用。\n 3.顾客涉入程度对顾客满意度有直接的影响,顾客感知享乐价值对顾客满意有正向影响,顾客感知风险对顾客满意又负向影响。\n 4.对价格公平的感知对顾客的满意度有显著的正向影响。\n 5.对价格公平的感知对价格容忍度产生负向影响。

关键词：顾客满意价格容忍度消费心理

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服务补救中顾客情绪对顾客满意之影响的实证研究

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中国管理科学 2011年第3期19卷 166-173页

作者：郑丹青岛农业大学合作社学院山东青岛266109

在顾客服务补救满意的研究中,本文引入情绪变量,提出了包含服务失败、服务补救整个过程的研究模型,采用情景模拟的方法进行了实证研究。研究表明:顾客在服务补救后的满意,受顾客服务补救后情绪的影响,而不是受顾客服务失败时的初始情绪... 详细信息

在顾客服务补救满意的研究中,本文引入情绪变量,提出了包含服务失败、服务补救整个过程的研究模型,采用情景模拟的方法进行了实证研究。研究表明:顾客在服务补救后的满意,受顾客服务补救后情绪的影响,而不是受顾客服务失败时的初始情绪的影响。其中,补救后积极情绪对补救满意有显著的正向影响;补救后外在归因消极情绪对补救满意有显著的负向影响。

关键词：服务补救顾客情绪服务失败顾客满意积极情绪外在归因消极情绪

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顾客参与对顾客满意和顾客公民行为的影响研究

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商业经济与管理 2011年第1期 68-75页

作者：范钧浙江工商大学工商管理学院浙江杭州310018

在服务的生产传递过程中,顾客参与使顾客不再是独立于服务组织之外的单纯消费者。作为服务的共同生产者,顾客不仅会影响组织的生产效率和服务质量,还会影响自身的心理结果和行为结果。文章选取顾客满意和顾客公民行为作为顾客心理和行... 详细信息

在服务的生产传递过程中,顾客参与使顾客不再是独立于服务组织之外的单纯消费者。作为服务的共同生产者,顾客不仅会影响组织的生产效率和服务质量,还会影响自身的心理结果和行为结果。文章选取顾客满意和顾客公民行为作为顾客心理和行为结果的衡量指标,构建了顾客参与对顾客满意和顾客公民行为影响的理论模型,并以团队游为例进行了实证研究。研究表明:顾客参与的人际互动和信息分享两个维度对顾客满意有正向影响;顾客满意对顾客公民行为各维度均有正向影响;顾客参与对顾客公民行为有显著正向影响,且顾客满意在顾客参与对顾客公民行为的影响关系中存在部分中介效应。

关键词：顾客参与顾客满意顾客公民行为

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电子政务顾客满意度指数模型实证研究

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系统工程 2006年第5期24卷 50-56页

作者：刘燕陈英武国防科技大学信息系统与管理学院湖南长沙410073

将顾客满意度引入到电子政务门户网站的测评中。文章首先分析了电子政务公共服务与传统政务公共服务以及电子商务服务相区别的质量特性,并定义了电子政务顾客满意度和电子政务顾客;然后基于计划行为理论、科技接受模型和自服务技术建立... 详细信息

将顾客满意度引入到电子政务门户网站的测评中。文章首先分析了电子政务公共服务与传统政务公共服务以及电子商务服务相区别的质量特性,并定义了电子政务顾客满意度和电子政务顾客;然后基于计划行为理论、科技接受模型和自服务技术建立了电子政务顾客满意度指数模型,并运用结构方程模型(SEM)估计技术中的偏最小二乘(PLS)路径分析方法对测评模型进行了检验和参数求解;最后通过实证研究表明本文所建立的电子政务顾客满意度指数模型拟合度较高,并得到了各变量之间的相关系数。

关键词：电子政务顾客满意 PLS路径分析计划行为理论科技接受模型自服务技术

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服务补救、感知公平与顾客满意——基于网购用户视角的研究