检索结果-内蒙古大学图书馆

一个国家,一个民族,一个组织,或者说人类社会的永恒追求是持续发展,而可持续发展是既要有量的增长,也要有质的提高,是质的提高与量的增长的有机统一。亦社会生活质量的提高、经济的增长不仅依赖于经济资源的生产力,而且依赖于这些资源产出的实现力,是生产的产出率与生产的实现率的有机统一,而使两者达到最佳结合的统一体是顾客。顾客是社会生存发展的价值体单元。顾客满意是需要的不断满足,价值的不断实现,其社会性是要求一个国家或一个组织的生产运行既要有生产的产出率（量的规定,）也有生产的实现率（质的规定）,绝不仅是生产产出率的单一标准。顾客满意是社会运行或社会生产力增长的真正标准。运行良好的社会对经济资源进行配置,是以尽可能高的效率最大可能地实现顾客满意。顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准,是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。人类社会进入20世纪五六十年代以来,经过几十年的社会实践和理论研究,特别是近20年的社会实践,“顾客满意”越来越被社会认可和接受,已经成为世界性潮流。如今,顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。关于顾客满意理论与管理实践,国内外许多学者和专家进行了深入的研究,构建了不同的顾客满意理论,代表性的有全面质量顾客理论、改善顾客满意理论、再造理论等。在吸收和借鉴已有理论和方法的基础上,论文进行了探索性研究。首先,对核心概念顾客与顾客满意给以了新的界定:顾客是社会生存发展的价值体单元。深化了顾客概念的内涵和外延,从而加深和扩展了对顾客概念的认识,使得顾客满意及其管理的研究有更加广泛的意义。顾客满意是一种价值观,是社会平均心理反映和社会平均价值,即组织为顾客提供的劳务或产品是在现有的社会正常生产条件和在社会平均心理反映条件下,生产某种同类产品或劳务为顾客提供的社会平均价值,是顾客满意的价值定点。提出了顾客满意的价值定点理论。顾客与顾客满意的新界定,为思索顾客满意理论的发展和创新顾客满意管理模式提供了一个新的理论基点。其次,阐述了顾客满意理论构建与管理实践的思维模式。顾客满意理论与管理实践是以“需要”为基点的价值评判。因此,深入分析和研究顾客满意的“满意基质”,制定有效的顾客满意管理策略,必须从顾客的“生存发展的需要”出发。在深刻研究顾客生存发展的需要的基础上,探讨了顾客满意理论与管理实践,从而形成了以生存发展的需要为出发点和理论基础的理论架构思维模式。再次,用系统、整合的方法,对已有理论的合理成分进行了系统的整合。在此前提下,以“顾客是社会生存发展的价值体单元”为核心理念,对顾客满意理论与管理实践的理论体系是从“自上而下”（从组织到顾客）和“自下而上”（从顾客到组织）的格局考察的,因而本文的主要方法是宏观定性的,强调的是管理能力、合理的管理原则,以及管理技术在所有组织中的应用,所以为组织把握经营方向,判定有效的顾客满意管理策略,提供了具有较强操作性的方法。第四,较为深刻地分析了顾客满意与管理实践起作用的力量（因素）种类和性质,以及它们相互作用的方式。试图揭示从个体转向协作的组织努力和发挥组织力量,进而完成“孤独”的组织向“社会”的组织转变。如“顾客满意演进”、“在定制中学习顾客满意管理”和“合作提升顾客满意效度”等的论述,既是指明“定制化”和“合作”是什么,更重要的是努力阐明作为一种新的价值创造范式所产生的“组织能力”或“社会力量”是组织真正持续发展的战略。

关键词：需要顾客顾客满意管理实践生存发展

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顾客满意和商店忠诚的关系研究

顾客满意和商店忠诚的关系研究

引用

作者：刘湃西南交通大学

学位级别：硕士

随着零售业的飞速发展,零售企业之间的竞争日趋激烈,如何促使顾客对商店的忠诚曾为每个零售企业成功的关键。因为顾客对商店的忠诚是零售企业长期利润的主要来源。顾客满意是进行得比较早且得到学术界广泛关注的影响顾客忠诚的主要因素... 详细信息

随着零售业的飞速发展,零售企业之间的竞争日趋激烈,如何促使顾客对商店的忠诚曾为每个零售企业成功的关键。因为顾客对商店的忠诚是零售企业长期利润的主要来源。顾客满意是进行得比较早且得到学术界广泛关注的影响顾客忠诚的主要因素之一,但是顾客满意与顾客忠诚的关系存在分歧。一部分学者认为顾客满意并不能导致顾客忠诚,满意的顾客也会发生背叛的行为,另一部分学者指出满意与忠诚之间是具有非常复杂的非线性关系。基于存在的分歧,本文提出了一个以顾客满意为基础的商店忠诚模型,建议把涉入、感知价值、信任和情感承诺看作是在顾客满意和商店忠诚之间的中介变量。此外,商店忠诚分为态度忠诚和行为忠诚两个维度来衡量。本文对成都市六家服装品牌连锁店进行实证调查,然后利用结构方程模型的统计分析方法对模型进行了检验。研究结果表明,涉入在顾客满意和商店的态度忠诚之间具有中介效果,而在顾客满意和商店的行为忠诚之间的中介效应未被支持。感知价值、信任和情感承诺在顾客满意和商店忠诚(包括态度忠诚和行为忠诚)之间都具有很好的中介效果。情感承诺对商店忠诚的影响作用要明显强于其他三个因素。然而,我们没有发现顾客满意和商店忠诚之间具有直接关系,而是通过涉入、感知价值、信任和情感承诺对商店忠诚起间接作用。本研究加强了我们对顾客满意和顾客忠诚之间复杂关系在零售行业下的理解,对商家制定营销战略具有一定指导意义。

关键词：顾客满意涉入感知价值信任情感承诺商店忠诚

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顾客满意——企业变革的核心

引用

邮电企业管理 2001年第13期 40-41页

作者：朱建华

安徽蚌埠卷烟厂在烟草行业率先成立了顾客满意科即CX科。有些人不太理解，认为顾客满意工作无非是搞些售后服务，而烟草与家电企业不同，没有售后服务工作，所以不应当设顾客满意科，尤其在企业精简机构的时候。这说明有些人对顾客满意... 详细信息

安徽蚌埠卷烟厂在烟草行业率先成立了顾客满意科即CX科。有些人不太理解，认为顾客满意工作无非是搞些售后服务，而烟草与家电企业不同，没有售后服务工作，所以不应当设顾客满意科，尤其在企业精简机构的时候。这说明有些人对顾客满意工作还缺乏必要的了解。现编发蚌埠卷烟厂厂长朱建华同志的一篇文章，略以解惑。

关键词：企业变革顾客满意 CS战略顾客群体

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顾客满意的三维平衡论

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商业时代 2006年第23期 21-23页

作者：郑国中江苏工业学院江苏常州213003

顾客满意是任何一个企业生存与发展的重要条件,顾客的满意取决于企业所提供的服务、顾客所感知的服务与顾客所期望的服务这三者之间的平衡。对于服务企业来说,合理管理顾客的预期,提供超越顾客预期的服务,能为顾客带来更多的满意。

关键词：顾客满意服务质量预期

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顾客满意研究的理论基础探析

引用

商场现代化 2005年第6期 63-65页

顾客满意的研究覆盖了多个学科领域的相关知识,本文对顾客满意研究心理学、经济学和社会学的理论根基进行了剖析.

关键词：顾客满意心理学经济学社会学

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顾客满意度测评模型比较研究

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江苏商论 2005年第11期 29-32页

作者：刘满凤江西财经大学信息管理学院江西南昌330013

由于顾客满意(CS)是一个与顾客感觉有关的主观概念,又受着许多不可控因素的影响,因此,从20世纪80年代以来,顾客满意测评一直是CS领域研究的难点。但是,由于顾客满意在一定程度上影响着企业的效益,它也是营销管理中研究的重点。本文根据... 详细信息

由于顾客满意(CS)是一个与顾客感觉有关的主观概念,又受着许多不可控因素的影响,因此,从20世纪80年代以来,顾客满意测评一直是CS领域研究的难点。但是,由于顾客满意在一定程度上影响着企业的效益,它也是营销管理中研究的重点。本文根据顾客满意的理论构成,试图构造了几种测评顾客满意的模型与方法,并对它们作了比较分析,以期对企业的顾客关系管理提供有益支持。

关键词：顾客满意顾客满意度评价模型

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顾客满意等于零

引用

销售与市场(营销版) 2011年第1期 18-20页

作者：肖阳清华大学

观点导读:"让顾客满意"被无数企业奉为金科玉律,殊不知这种观念正是阻碍企业快速成长的重要根源。仅仅做到顾客满意是不够的,不了解"120顾客期望法则",企业只能在市场"红海"里继续苦战。超越竞争对手,往... 详细信息

观点导读:"让顾客满意"被无数企业奉为金科玉律,殊不知这种观念正是阻碍企业快速成长的重要根源。仅仅做到顾客满意是不够的,不了解"120顾客期望法则",企业只能在市场"红海"里继续苦战。超越竞争对手,往往只在一念之间。不要那么多,只要"多爱一点点"。

关键词：顾客满意顾客期望值等于零

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顾客满意阈值及市场营销策略属性的离散估计

引用

管理科学学报 2002年第3期5卷 62-66页

作者：张宁北京航空航天大学管理学院北京100083

研究了顾客满意与市场营销策略的关系、满意值测量函数和阈值的估计 .依照离散统计的原理 ,建立了随机化的顾客满意值与阈值的不等式度量关系 ,通过基数指标测定方式明确了顾客满意测量函数 ,然后采用 Gibbs抽样的蒙特卡洛方法 ,估计了... 详细信息

研究了顾客满意与市场营销策略的关系、满意值测量函数和阈值的估计 .依照离散统计的原理 ,建立了随机化的顾客满意值与阈值的不等式度量关系 ,通过基数指标测定方式明确了顾客满意测量函数 ,然后采用 Gibbs抽样的蒙特卡洛方法 ,估计了阈值及函数系数 .不同于其他分别估计阈值或顾客满意测量函数的方法 ,该模型是对阈值和顾客满意测量函数进行有机地相关混合估计。

关键词：统计抽样离散统计估计顾客满意市场营销

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顾客满意与卡诺模型

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企业管理 2003年第4期 88-89页

作者：吴枚金兰晓天津大学

近年来顾客满意的研究日益受到国内外企业界、管理界的重视，当今企业管理思想中的一个重点就是日益注重质量、价值和顾客满意，在2000版ISO9000标准中，也明确提出把以顾客为中心。争取顾客满意作为质量管理的首要原则。企业生产的产... 详细信息

近年来顾客满意的研究日益受到国内外企业界、管理界的重视，当今企业管理思想中的一个重点就是日益注重质量、价值和顾客满意，在2000版ISO9000标准中，也明确提出把以顾客为中心。争取顾客满意作为质量管理的首要原则。企业生产的产品最终要卖给顾客。只有顾客满意了，企业才（共2页)

关键词：顾客满意卡诺模型理念满意行为满意视听满意社会满意服务满意产品满意物质满意精神满意顾客需求兴奋型需求

来源：评论

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