检索结果-内蒙古大学图书馆

中国流通经济 2014年第10期28卷 79-86页

作者：范秀成王静复旦大学管理学院上海市200433

服务创新是促进经济发展与增强企业竞争力的驱动力,而顾客在服务创新过程中扮演着十分重要的角色,了解和满足顾客需求已经成为服务创新一个重要的影响因素。随着顾客越来越广泛地参与到创新过程中,企业需要科学、合理地管理顾客参与,其... 详细信息

服务创新是促进经济发展与增强企业竞争力的驱动力,而顾客在服务创新过程中扮演着十分重要的角色,了解和满足顾客需求已经成为服务创新一个重要的影响因素。随着顾客越来越广泛地参与到创新过程中,企业需要科学、合理地管理顾客参与,其中对顾客参与激励的管理问题尤为突出。借鉴内/外在动机理论,企业应挑选对服务创新具有较强内在参与动机的顾客参与并给予奖励,建立即时、有效的反馈机制,来自企业和其他顾客群体的社会认可及创新平台体验等是保持顾客参与积极性的手段,且这种激励不应限制或损害顾客参与的内在动机,不应降低顾客的创造力水平。借鉴机制设计理论思路,企业可设计相应的激励机制,使顾客群体能够感受到自己的创新努力得到保护和奖赏,迸发出最大的积极性和创造力,进而在参与服务创新时积极主动地创造有价值、新颖的服务产品。

关键词：服务创新顾客参与顾客管理内/外在动机机制设计理论

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顾客消费涉入的形成机理与涉入营销

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北京工商大学学报（社会科学版） 2010年第3期25卷 69-73页

作者：刘建新刘建徽西南大学经济管理学院重庆400715

随着体验营销时代的来临,顾客涉入化消费趋势日趋明显。顾客涉入化消费是顾客基于内在需要、价值和兴趣而发生的关联性消费,它所反映的是顾客对消费品的心理重要程度和个人相关程度,以及为此而付出的个人努力程度。虽然不同的顾客消费... 详细信息

随着体验营销时代的来临,顾客涉入化消费趋势日趋明显。顾客涉入化消费是顾客基于内在需要、价值和兴趣而发生的关联性消费,它所反映的是顾客对消费品的心理重要程度和个人相关程度,以及为此而付出的个人努力程度。虽然不同的顾客消费涉入动机、涉入过程和涉入行为等存在很大的差异,但研究表明顾客消费涉入具有趋同的心理决策机理和行为反应机理,个人因素、产品因素和情境因素会调节顾客消费涉入行为。因此,企业必须积极转变传统营销观念,创造顾客涉入条件,努力实施顾客涉入营销,提高顾客涉入满意度。

关键词：顾客管理涉入程度涉入营销

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顾客抱怨倾向的决定因素：模型及基于中国零售业的实证检验

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南开管理评论 2007年第1期10卷 38-43,49页

作者：金立印韩国培材大学管理学院

本研究构建了一个较全面的顾客抱怨倾向影响因素模型,通过以中国零售业为行业背景的实证分析,检验了各个因素对顾客抱怨倾向的影响效应。数据分析结果发现,不满顾客的抱怨价值和抱怨成功、可能性感知、抱怨态度等是影响顾客直接抱怨倾... 详细信息

本研究构建了一个较全面的顾客抱怨倾向影响因素模型,通过以中国零售业为行业背景的实证分析,检验了各个因素对顾客抱怨倾向的影响效应。数据分析结果发现,不满顾客的抱怨价值和抱怨成功、可能性感知、抱怨态度等是影响顾客直接抱怨倾向的重要决定因素,不满顾客的抱怨经验、行业疏离感和问题的可控制程度是作用于这些决定因素的前因。研究结论为企业促进顾客的直接抱怨行为、减少购买抵制和负面口碑提供了借鉴。

关键词：抱怨行为抱怨倾向顾客管理零售业

来源：评论

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顾客忠诚的价值驱动模式

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商业经济与管理 2003年第3期 23-26页

作者：李忠宽温州大学管理学院浙江温州325035

顾客忠诚是企业赢利的源泉和成长的基石 ,近年来已成为国内外理论研究的一个重要课题。本文对顾客忠诚的内涵以及影响顾客忠诚的因素进行分析和总结的基础上 ,认为顾客价值才是顾客忠诚的真正驱动因素 ,提出一种顾客忠诚的价值驱动模型 ... 详细信息

顾客忠诚是企业赢利的源泉和成长的基石 ,近年来已成为国内外理论研究的一个重要课题。本文对顾客忠诚的内涵以及影响顾客忠诚的因素进行分析和总结的基础上 ,认为顾客价值才是顾客忠诚的真正驱动因素 ,提出一种顾客忠诚的价值驱动模型 ,以此来解释顾客忠诚的内在原因 ,并得出顾客忠诚价值驱动模式研究的基本结论。

关键词：顾客忠诚顾客价值价值驱动顾客管理

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顾客终生价值计量模型研究综述

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商业时代 2007年第12期 44-45页

作者：段燚上海财经大学国际工商管理学院上海200433

如何计算和预测顾客终生价值(Customer Lifetime Value,CLV),已经成为顾客关系管理领域的一个核心课题。本文在对相关文献梳理的基础上,对顾客终生价值计量模型研究进行了回顾、分析和归纳,阐述了顾客终生价值模型研究的现状以及存在的... 详细信息

如何计算和预测顾客终生价值(Customer Lifetime Value,CLV),已经成为顾客关系管理领域的一个核心课题。本文在对相关文献梳理的基础上,对顾客终生价值计量模型研究进行了回顾、分析和归纳,阐述了顾客终生价值模型研究的现状以及存在的不足,指出了未来研究的可行方向。

关键词：顾客终生价值顾客管理计量模型

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顾客终身价值获取理论案例剖析

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商业时代 2005年第29期 34-34,36页

作者：金春梅东北财经大学辽宁大连116023

玫琳凯是美国最大、销售量第一的皮肤保养品和彩妆品公司,在全球拥有100多万人的美容顾问队伍与2000多万的忠实顾客,无疑是一部有关顾客管理方面生动的教材。本文以理论结合玫琳凯案例的模式,首次将顾客分为内部和外部来剖析获取顾客终... 详细信息

玫琳凯是美国最大、销售量第一的皮肤保养品和彩妆品公司,在全球拥有100多万人的美容顾问队伍与2000多万的忠实顾客,无疑是一部有关顾客管理方面生动的教材。本文以理论结合玫琳凯案例的模式,首次将顾客分为内部和外部来剖析获取顾客终身价值理论。

关键词：顾客终身价值个性化服务终身服务顾客管理案例剖析价值获取终身皮肤保养美容顾问价值理论彩妆品销售量

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基于数据挖掘技术的顾客营销策略

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企业活力 2006年第9期 34-36页

作者：薛云建江南大学商学院

一、问题的产生

关键词：顾客管理数据挖掘技术营销策略数据库技术商品交易保险公司销售量信息量市场营销超级市场

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基于偏序集理论的中石油阜新分公司顾客满意度研究

基于偏序集理论的中石油阜新分公司顾客满意度研究

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作者：葛瑞娟辽宁工程技术大学

学位级别：硕士

随着阜新市汽车用户的迅猛增长,成品油销售市场竞争日益激烈,巩固客户市场、减少顾客流失成为经营管理中的战略要点。近年来,中石油阜新销售分公司销量逐年下降,顾客流失严重。为此,亟需用科学的方法从顾客满意度入手进行深入研究,找出... 详细信息

随着阜新市汽车用户的迅猛增长,成品油销售市场竞争日益激烈,巩固客户市场、减少顾客流失成为经营管理中的战略要点。近年来,中石油阜新销售分公司销量逐年下降,顾客流失严重。为此,亟需用科学的方法从顾客满意度入手进行深入研究,找出影响顾客满意度的重要因素,分析原因并提出对策。这不但对公司的发展具有重要意义,也有利于提升成品油销售市场的服务水平。论文在总结和梳理国内外顾客满意度相关理论及应用研究的基础上,运用偏序集决策方法,根据成品油销售企业的特点,构建加油站顾客满意度测评指标体系,并对中石油阜新销售分公司的顾客满意度状况进行全面调查和深入分析。研究发现:通过偏序集表示的两极分析方法明显优于传统均值法,均值法虽然能识别出优势指标,但不能有效识别出劣势指标;顾客的正向评价主要侧重于品牌、位置便利性、企业形象、油品质量和环境等,尤其在产品品牌、位置便利性和社会形象上,已经形成了非常一致的群体认同,公司当前的品牌、形象和位置便利性是吸引顾客的核心要素;顾客的负向评价主要侧重于对顾客的加油指导、新媒体宣传、促销活动和服务态度等方面,这反映出服务质量、宣传和促销等方面是中石油阜新分公司当前最大的劣势,通过负向指标的非参数检验,发现服务效率的极端重要性以及新媒体渠道的宣传力度不够、促销活动效果不佳、公司的顾客管理存在问题。提高顾客满意度,需要提高服务水平、增强新媒体渠道的宣传力度、增加形式多样的促销活动、实施精细的顾客管理以及建立合理有效的考核办法等。

关键词：顾客满意度两极情感分析成品油销售偏序集决策理论顾客管理

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B2C购书网站顾客忠诚影响因素的实证研究

B2C购书网站顾客忠诚影响因素的实证研究

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作者：何振亮华南理工大学

学位级别：硕士

随着互联网的广泛应用，网上零售在显示出巨大商机的同时，竞争也越来越激烈。在“先亏损后盈利”的B2C商务发展模式下，不少B2C购书网站已经走过了吸引顾客阶段转而走向了维持顾客阶段的竞争。有效地保持顾客忠诚，将成为B2C购书网站... 详细信息

随着互联网的广泛应用，网上零售在显示出巨大商机的同时，竞争也越来越激烈。在“先亏损后盈利”的B2C商务发展模式下，不少B2C购书网站已经走过了吸引顾客阶段转而走向了维持顾客阶段的竞争。有效地保持顾客忠诚，将成为B2C购书网站在激烈的市场竞争中克敌制胜的关键。然而，由于相关研究的不足，B2C购书网站在保持顾客忠诚的重要性方面认识并不足够，对如何进行有效的顾客忠诚管理也缺乏有效的相关理论指导。\n 本文在回顾众多学者关于顾客忠诚的研究的基础上，利用实证分析的方法深入研究了顾客价值、顾客满意、信任和转移成本四个因素对B2C购书网站顾客忠诚的影响。同时，引入顾客个体差异变量，探寻在顾客个体差异的情况下，顾客忠诚的影响因素对顾客忠诚影响的差异性，以便为众多B2C购书网站有效开展网络顾客关系管理，提高网络营销的绩效提供有益的借鉴。\n 研究发现，顾客价值、顾客满意、信任和转移成本是影响B2C购书网站顾客忠诚的主要因素。其中，顾客价值在影响B2C购书网站顾客忠诚中扮演了最为重要的角色。它不仅直接影响顾客忠诚，同时，还通过影响顾客满意和信任，间接影响顾客忠诚。鉴于顾客价值的重要性，本文通过因子分析的方法，细分出顾客价值的十个二级因子，分别是“购买体验”、“品牌归属”、“服务补救”、“娱乐性”、“安全性”、“个性化信息”、“易于寻找”、“价格优势”、“及时互动”、“响应时间”。\n 顾客个体差异对B2C购书网站顾客忠诚有一定的影响。从总体上看，心理因素差异比人口统计变量差异对B2C购书网站顾客忠诚影响更大；从具体看，性别、互联网技能以及网络涉入程度对B2C购书网站顾客忠诚形成显著影响，每月支出、购物导向、创新性对B2C购书网站顾客忠诚形成部分显著影响，年龄和教育程度没有对B2C购书网站顾客忠诚形成显著影响。

关键词：个体差异购书网站顾客忠诚网上零售顾客管理

来源：评论

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顾客契合：概念、测量与作用机制研究

顾客契合：概念、测量与作用机制研究

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作者：张新圣青岛大学

学位级别：硕士

随着关系营销(relationship marketing)范式的强化和服务主导逻辑(service-dominant logic)的兴起,企业与顾客的关系也在不断深化,二者不再局限于简单的交易关系。顾客可以参与企业的服务生产,成为价值共创者(co-creator),企业的品牌可... 详细信息

随着关系营销(relationship marketing)范式的强化和服务主导逻辑(service-dominant logic)的兴起,企业与顾客的关系也在不断深化,二者不再局限于简单的交易关系。顾客可以参与企业的服务生产,成为价值共创者(co-creator),企业的品牌可以作为顾客认识和评价自己的一种重要途径,顾客间可以通过品牌社区紧密地联系在一起。在此背景下,顾客契合(customer engagement)成为企业实践和学术研究的重要课题。当前有关顾客契合的研究以西方文献为主,由于顾客契合的理论基于西方企业实践提炼而来,鉴于东西方社会和文化背景的差异,在引入西方理论的过程中有必要结合国内实践对现有理论框架进行验证。本文在文献研究的基础上,运用案例分析法和焦点小组访谈法分别对国内企业顾客契合管理的实践和消费者对顾客契合的认知与行为进行分析；在此基础上,借鉴顾客契合的测量量表对顾客契合的维度和对主要营销结果变量的影响进行了问卷测量与统计检验。本研究的主要结论：(1)顾客契合是顾客与企业之间一种长期地、超越购买动机的联系,包含认知、情感和行为三个维度。(2)东西方消费者在情感维度存在差别,西方消费者在情感维度上主要表现为花费大量闲暇时间参与并将契合关系为视为生活中的一部分,而国内消费者主要表现为对参与的热情和较高卷入度。(3)顾客契合可以进一步细分为人际契合、品牌契合和服务契合,其中人际契合在顾客契合中具有重要作用。(4)顾客契合对顾客对企业的情感、口碑、企业信誉和购买意向有正向的促进作用。本研究在对已有文献进行验证的同时结合中国情境对理论内涵进行进一步的挖掘,指出东西方消费者在具体维度表现形式下存在的差异。本文的理论发现为后续基于国内情境开展的顾客契合研究和跨文化视角的对比研究都提供了可供借鉴的参考。其次,本文的研究在加强企业对顾客契合管理认知的同时,通过层次的细分和维度表现形式的具体测量能够帮助企业更有效地开展营销和管理实践。

关键词：关系营销契合顾客契合顾客管理

来源：评论

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