检索结果-内蒙古大学图书馆

三网融合下电信业务平台及终端融合趋势

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通讯世界 2016年第11期22卷 72-73页

作者：蔺丽文中国电信股份有限公司白银分公司客户服务部

当前,在三网融合的大趋势下,给网络用户带来极大的便利的同时,也对电信产业的发展造成了一定的影响。因此,着眼于三网融合的关键性技术,对电信业务平台和终端内容和的趋势进行了论述。本文针对这样的关键性技术,进行了必要的分析。

关键词：三网融合电信业务平台终端融合发展趋势

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客户化知识管理在电信企业的应用

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企业研究 2011年第14期 60-60页

作者：邹琪中国电信股份有限公司湖北分公司客户服务部

随着电信行业市场竞争不断加剧,企业越来越重视客户服务领域的竞争。本文从客户化知识内容及种类、客户化知识管理流程、客户化知识库系统、互联网渠道应用形式、客户化运营等五方面研究了电信企业建立客户化知识管理体系的方法。客户... 详细信息

随着电信行业市场竞争不断加剧,企业越来越重视客户服务领域的竞争。本文从客户化知识内容及种类、客户化知识管理流程、客户化知识库系统、互联网渠道应用形式、客户化运营等五方面研究了电信企业建立客户化知识管理体系的方法。客户化知识管理系统以获取、创建、分享和更新面向客户的知识信息,并通过互联网渠道发布方便客户获取,不仅满足客户自助获取知识的需要,还将分流人工服务量,降低电信企业成本,从而提升客户感知,打造企业核心竞争力。

关键词：客户化知识管理知识库电信

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面向移动互联网的智能手机碎片化服务体系研究

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信息通信 2013年第6期26卷 262-264页

作者：邹琪中国电信股份有限公司湖北分公司客户服务部湖北武汉430023

随着移动互联网浪潮的到来,电信服务面临用户使用习惯改变等新的挑战;而市场环境的变化也使得电信运营商越来越重视服务领域的竞争。文章从建设智能平台与服务能力、整合手机服务渠道、推进手机服务产品化、建立泛在服务体系等四个方面... 详细信息

随着移动互联网浪潮的到来,电信服务面临用户使用习惯改变等新的挑战;而市场环境的变化也使得电信运营商越来越重视服务领域的竞争。文章从建设智能平台与服务能力、整合手机服务渠道、推进手机服务产品化、建立泛在服务体系等四个方面探讨了电信企业建立智能手机碎片化服务体系的方法。智能手机碎片化服务体系以手机为服务媒介,整合微博、短信、Wap、客户端等微渠道的协同服务功能,推出微咨询、微交费、微办理等系列碎片化服务产品,并建立手机服务智能管理平台,构建智能手机服务体系,为用户提供个性化碎片化的服务。

关键词：智能手机碎片化电信服务

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电信运营服务质量分析系统的构建方法与应用

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信息通信 2012年第2期25卷 233-234页

作者：徐巍何钢齐建红中国电信股份有限公司湖北公司客户服务部湖北武汉430023

主要从电信服务管理面临的现状和要求,构建服务分析与管理IT系统的可行性和方法进行研究,对某电信运营商实际系统建设的网络架构、功能架构和软件功能进行详细的分析,并对实际应用成效进行了总结,在此基础上对服务分析和管理系统的发展... 详细信息

主要从电信服务管理面临的现状和要求,构建服务分析与管理IT系统的可行性和方法进行研究,对某电信运营商实际系统建设的网络架构、功能架构和软件功能进行详细的分析,并对实际应用成效进行了总结,在此基础上对服务分析和管理系统的发展趋势进行了阐述。

关键词：电信运营服务分析方法 IT支撑应用

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面向移动互联网、构建员工与客户共同参与的客服知识分享体系

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信息通信 2013年第5期26卷 263-265页

作者：郭芸中国电信股份有限公司湖北公司客户服务部湖北武汉430023

在电信企业全业务运营推进的现状下,根据移动互联网时代客户服务工作需求,构建面向全渠道共享、全客户群覆盖、全业务集中管控的客服知识管理平台,并对体系架构、平台功能架构等进行了详细分析,对应用效果进行了总结。

关键词：电信运营客户服务知识分享移动互联网

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面向电信客服数字化改造的多源数据采集和大数据可视化技术研究与运用

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广东通信技术 2023年第2期43卷 17-21页

作者：肖军陈震原李芳陈茂强中数通信息有限公司中国电信股份有限公司广州分公司客户服务部广州服务贸易与服务外包协会广州服务贸易与服务外包协会呼叫中心专委会中国电信广州分公司客户服务部广州云趣科技有限公司

提出了一种多源数据采集的工程实践方法,通过机器人流程自动化(RPA)等技术打破企业数据烟囱隔离,使得离散在企业各个数字孤岛的数据能够实时同步到统一的数据库中,并通过大数据可视化技术实现各类生产经营过程的实时看板,提升企业运营... 详细信息

提出了一种多源数据采集的工程实践方法,通过机器人流程自动化(RPA)等技术打破企业数据烟囱隔离,使得离散在企业各个数字孤岛的数据能够实时同步到统一的数据库中,并通过大数据可视化技术实现各类生产经营过程的实时看板,提升企业运营生产管理效率。

关键词：数据烟囱多源数据采集 RPA AI 大数据可视化

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电信运营服务质量可量化的评价体系构建

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信息通信 2013年第5期26卷 250-251页

作者：徐巍中国电信股份有限公司湖北公司客户服务部湖北武汉430023

主要从电信运营服务面临的现状和要求,根据客户生命周期对服务过程作分解,对典型服务过程逐一梳理感知关键点并构建指标体系量化评价数据模型,从单一、具体的服务过程着手感知量化评价,逐步向上分层形成分产品、分服务诉求的量化评价模... 详细信息

主要从电信运营服务面临的现状和要求,根据客户生命周期对服务过程作分解,对典型服务过程逐一梳理感知关键点并构建指标体系量化评价数据模型,从单一、具体的服务过程着手感知量化评价,逐步向上分层形成分产品、分服务诉求的量化评价模型,进而构建整体服务评价指数,从而实现简洁、量化的服务质量评价体系。

关键词：电信运营服务评价量化体系

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智能语音交互技术在呼叫中心中的应用研究

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广东通信技术 2023年第4期43卷 71-74页

作者：陈茂强陈震原张志青宋灿辉广州云趣信息科技有限公司中国电信股份有限公司广州分公司客户服务部广州服务贸易与服务外包协会广州服务贸易与服务外包协会呼叫中心专委会中国电信股份有限公司广州分公司客户服务部服务管理团队

呼叫中心的工作内容是为广大用户提供各种不同类型的业务,其工作压力较大,人员流动性较高,培训周期长,成本高。鉴于该行业的经营领域越来越广泛,因此,着重探讨了在呼叫中心进行智能语音交互技术的运用,有助于提高客户对自然语言的理解,... 详细信息

呼叫中心的工作内容是为广大用户提供各种不同类型的业务,其工作压力较大,人员流动性较高,培训周期长,成本高。鉴于该行业的经营领域越来越广泛,因此,着重探讨了在呼叫中心进行智能语音交互技术的运用,有助于提高客户对自然语言的理解,提高客户的服务质量和水平。

关键词：智能语音交互技术呼叫中心应用对策

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一种基于自然语言处理技术的智能定责应用研究

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广东通信技术 2023年第1期43卷 8-12页

作者：李芳陈震原肖军暨南大学中国电信广州分公司客户服务部广东工业大学中国电信股份有限公司广州分公司客户服务部广州服务贸易与服务外包协会呼叫中心专委会重庆邮电学院中数通信息有限公司

中国电信作为全业务通信服务提供商,因其业务的多样性、复杂性、用户的规模性使得客户抱怨投诉处理成为消耗企业大量人力物力的工作之一。迅速发现客户抱怨中的共性问题,找到投诉背后的深层次根本原因,进而联合相关的业务部门采取预防... 详细信息

中国电信作为全业务通信服务提供商,因其业务的多样性、复杂性、用户的规模性使得客户抱怨投诉处理成为消耗企业大量人力物力的工作之一。迅速发现客户抱怨中的共性问题,找到投诉背后的深层次根本原因,进而联合相关的业务部门采取预防性或者及时性的应对办法,是降低客户抱怨投诉的不二法宝。提出了利用自然语音处理技术在电信客服智能定责思路,通过机器识别客户与客服代表通话中的真实意图,发现投诉后面的根本原因,既能显著节约客服中心的工作量,提高工作效率,又能提升客户满意度,改善用户体验。

关键词：自然语言处理智能定责投诉处理

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运营商基于大数据与AI推动客服数字化转型策略研究

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广东通信技术 2023年第11期43卷 22-24,54页

作者：宋灿辉梁伟明中国电信股份有限公司广州分公司客户服务部华南理工大学暨南大学

随着信息技术的快速发展,大数据和AI已经成为推动企业创新发展、提升企业竞争力的重要驱动力。电信运营商如何基于大数据与AI推动客服数字化转型也成为了重要课题,在对大数据与AI技术概况、大数据与AI技术在电信运营商客服数字化转型中... 详细信息

随着信息技术的快速发展,大数据和AI已经成为推动企业创新发展、提升企业竞争力的重要驱动力。电信运营商如何基于大数据与AI推动客服数字化转型也成为了重要课题,在对大数据与AI技术概况、大数据与AI技术在电信运营商客服数字化转型中的作用和挑战进行分析的基础上,提出了四点电信运营商客服数智化转型的实施策略。

关键词：运营商大数据数字化转型

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