检索结果-内蒙古大学图书馆

广东通信技术 2023年第11期43卷 17-21,48页

作者：肖军陈震原中数通信息有限公司中国电信股份有限公司广州分公司客户服务部广州服务贸易与服务外包协会呼叫中心专委会

提出了一种基于规则引擎和机器学习算法的工程实践方法,通过对工单和目标派单对象的特征项建模分析,训练出一个派单模型,进而实现客服领域派单调度场景的智能化。一方面可以大幅度节省派单调度人员成本,另一方面可以做到让合适的人做合... 详细信息

提出了一种基于规则引擎和机器学习算法的工程实践方法,通过对工单和目标派单对象的特征项建模分析,训练出一个派单模型,进而实现客服领域派单调度场景的智能化。一方面可以大幅度节省派单调度人员成本,另一方面可以做到让合适的人做合适的事,实现客户服务满意度的提升。

关键词：规则引擎决策树随机森林机器学习智能派单

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基于智能算法的师徒关系匹配在运营商的实际应用

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广东通信技术 2024年第1期44卷 19-22,69页

作者：梁伟明陈震原刘英肖军李媛中国电信股份有限公司广州分公司客户服务部中国电信股份有限公司广州分公司客服部广州服务贸易与服务外包协会呼叫中心专委会中数通信息有限公司中国电信股份有限公司广州分公司客服部质控及数智化团队

研究了基于“16PF人格测评”和智能算法“盖尔-沙普利”相结合的师徒匹配关系。首先介绍了师徒传承在呼叫中心领域的重要性,并指出不同个体的人格特质会对师徒互动和学习能力产生影响。接着,介绍了“16PF人格测评”和“盖尔-沙普利”智... 详细信息

研究了基于“16PF人格测评”和智能算法“盖尔-沙普利”相结合的师徒匹配关系。首先介绍了师徒传承在呼叫中心领域的重要性,并指出不同个体的人格特质会对师徒互动和学习能力产生影响。接着,介绍了“16PF人格测评”和“盖尔-沙普利”智能算法,并说明了它们在师徒匹配中的应用价值。最后,通过一些案例分析,论证了基于“16PF人格测评”和“盖尔-沙普利”智能算法的师徒匹配关系优化方案可以提高徒弟的服务效益和质量。这个研究为建立更有效的师徒传承模式提供了新思路和方法,也为其他领域如人才培养提供了一定的参考价值。

关键词： 16PF人格测评盖尔-沙普利算法师徒匹配关系

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浅谈数字化转型下的客户分级服务方案实施

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广东通信技术 2023年第3期43卷 12-17页

作者：李芳陈震原肖军陈茂强中国电信广州分公司客户服务部马晓亮劳模和创新工作室暨南大学中国电信股份有限公司广州分公司客户服务部广州服务贸易与服务外包协会呼叫中心专委会重庆邮电学院中数通信息有限公司香港公开大学中国香港广州云趣科技有限公司

客户分级服务是一种企业经营的终极目标,也是企业开展数字化转型的根本落脚点和难点所在。探讨利用人工智能、大数据等技术实现企业将有限的服务资源优先投入到高价值客户身上的实施方案和路径,通过客户精准画像、内部关键服务资源分层... 详细信息

客户分级服务是一种企业经营的终极目标,也是企业开展数字化转型的根本落脚点和难点所在。探讨利用人工智能、大数据等技术实现企业将有限的服务资源优先投入到高价值客户身上的实施方案和路径,通过客户精准画像、内部关键服务资源分层化管理,以及场景化的一户一案服务感知优化模型,从而实现客户与服务资源的精准匹配,使“以客户为中心”的服务理念真正落实到实处。

关键词：数字化转型客户分级服务方案

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电信运营商OPC客服管理体系研究与应用

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广东通信技术 2023年第3期43卷 18-21页

作者：宋灿辉梁伟明陈茂强杜德泉中国电信股份有限公司广州分公司客户服务部马晓亮劳模和创新工匠工作室华南理工大学广州云趣信息科技有限公司香港公开大学中国香港

随着运营商产品的日益丰富和客户对服务质量期望的日益提高,如何充分调动企业内部各业务部门全力协同提升服务质量,一直困扰着电信运营商。针对这一问题,利用智能化客服系统,将运营商服务质量总目标分解成若干子目标,形成多个管控点;并... 详细信息

随着运营商产品的日益丰富和客户对服务质量期望的日益提高,如何充分调动企业内部各业务部门全力协同提升服务质量,一直困扰着电信运营商。针对这一问题,利用智能化客服系统,将运营商服务质量总目标分解成若干子目标,形成多个管控点;并对应到企业内各部门,制定举措及计划;同时通过检查组做好闭环检查对标;重构了运营商OPC(Object-Plan-Check)客服管理体系。在此基础上,通过广州电信的实际案例进行了验证,取的了明显的成效。

关键词：运营商 OPC 客服管理体系

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