检索结果-内蒙古大学图书馆

医师在线 2020年第20期10卷 46-47页

作者：刘玉莹广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室

科里·帕特森等在《关键对话》一书中,将共同目的视为对话的启动因素,而将相互尊重视为对话的持续因素.同时,对尊重的重要性做了形象的比喻:尊重就像空气,当它存在时,没有人会想到它;但是当你把它拿走时,人们的脑袋里面想的就只有... 详细信息

科里·帕特森等在《关键对话》一书中,将共同目的视为对话的启动因素,而将相互尊重视为对话的持续因素.同时,对尊重的重要性做了形象的比喻:尊重就像空气,当它存在时,没有人会想到它;但是当你把它拿走时,人们的脑袋里面想的就只有尊重了.虽然有一定的夸张,但足见尊重对话中的重要性.

关键词：启动因素帕特森相互尊重形象的比喻关键对话重要性

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“和为贵”在院内调解的三个误区

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医师在线 2020年第11期10卷 45-46页

作者：刘玉莹广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室

对和谐的追求和崇尚不仅仅是一种文化和价值观,也是当前社会治理的需求。在纠纷处理中,“和为贵”的思想有利于医患双方相互理解,关注彼此利益,采取温和的方式和方法化解争议,实现共赢。但在医疗纠纷院内调解实践中,笔者发现“和为贵”... 详细信息

对和谐的追求和崇尚不仅仅是一种文化和价值观,也是当前社会治理的需求。在纠纷处理中,“和为贵”的思想有利于医患双方相互理解,关注彼此利益,采取温和的方式和方法化解争议,实现共赢。但在医疗纠纷院内调解实践中,笔者发现“和为贵”思想存在一些运用误区,阻碍了纠纷化解、医患关系修复以及医疗服务质量的改善。本文通过案例讨论的形式,对“和为贵”在院内调解中常见的三个误区进行分析和澄清,以期对“和为贵”思想有清晰的认识和恰当的运用。

关键词：医疗纠纷纠纷化解和为贵三个误区医患关系医疗服务质量纠纷处理案例讨论

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院内纠纷调解,应重视当事医务人员自治

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医师在线 2021年第32期11卷 46-47页

作者：刘玉莹广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室

中国传统调解文化中,以国家和共同秩序和谐为重,轻个体需求。具体体现在医患和解中,院方往往重视医院利益、科室利益及医患关系和谐,忽略医务人员的个体利益和需求。而几十年前肇始于西方国家的现代调解,则更重视个人权利和需求,倡导当... 详细信息

中国传统调解文化中,以国家和共同秩序和谐为重,轻个体需求。具体体现在医患和解中,院方往往重视医院利益、科室利益及医患关系和谐,忽略医务人员的个体利益和需求。而几十年前肇始于西方国家的现代调解,则更重视个人权利和需求,倡导当事人自治。

关键词：传统调解纠纷调解个体利益个体需求医务人员当事人自治秩序和谐

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处理患者求助,巧用七步法

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医师在线 2022年第1期12卷 46-47页

作者：刘玉莹广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室

患者求助,是患者为维护自身权益,通过来电、来访、来信等渠道,向医院提出给予帮助的请求。求助形式主要有两种,一部分是直接提出帮助请求,比如无法来院就诊,需要协助办理退号;另一部分是以间接形式提出,投诉医院的就医环境或医务人员在... 详细信息

患者求助,是患者为维护自身权益,通过来电、来访、来信等渠道,向医院提出给予帮助的请求。求助形式主要有两种,一部分是直接提出帮助请求,比如无法来院就诊,需要协助办理退号;另一部分是以间接形式提出,投诉医院的就医环境或医务人员在诊疗服务中存在的问题,希望医院或政府帮助其解决问题。

关键词：自身权益七步法诊疗服务求助医务人员解决问题医院患者

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安抚投诉者情绪,给纠纷调解开个好头

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医师在线 2020年第17期10卷 46-47页

作者：刘玉莹广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室

在投诉接待实务中,不乏有投诉者一来就嚎啕大哭、大声呵斥、不断指责、人身攻击等,这些愤怒的情绪如得不到疏导和安抚,投诉处理人员则可能被认为没有同理心、不解决问题,甚至导致投诉者情绪激化而发生伤医事件。投诉者情绪产生的原因:其... 详细信息

在投诉接待实务中,不乏有投诉者一来就嚎啕大哭、大声呵斥、不断指责、人身攻击等,这些愤怒的情绪如得不到疏导和安抚,投诉处理人员则可能被认为没有同理心、不解决问题,甚至导致投诉者情绪激化而发生伤医事件。投诉者情绪产生的原因:其一,由于利益或需求受到侵害而产生的情绪,比如患者死亡、伤残、知情同意权被侵犯、投诉无门等而产生的不满或气愤等。其二,由于信息不对称而导致个人对诊疗行为不理解或期望过高,随之产生的情绪。其三,由于资源冲突引发的情绪,如认为自己孩子病重需要插队看病未成功而产生的气愤。其四,因结构性冲突而引发情绪,比如就医整个过程时间长,而对药房工作人员产生不满等。其五,因价值观冲突而产生的情绪,比如一些投诉者把医疗服务当成商品买卖。

关键词：投诉者商品买卖知情同意权结构性冲突投诉处理纠纷调解药房工作人员资源冲突

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医院内纠纷调解应以医患双方为中心

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医师在线 2020年第35期10卷 46-47页

作者：刘玉莹广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室

国家卫健委2019年4月10日开始施行的《医疗机构投诉管理办法》第五条规定:医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念。国家卫健委组织专家编写的《释义》一书中将此条款释义为“投诉发生时,更需要尽快修补和重新建... 详细信息

国家卫健委2019年4月10日开始施行的《医疗机构投诉管理办法》第五条规定:医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念。国家卫健委组织专家编写的《<医疗机构投诉管理办法>释义》一书中将此条款释义为“投诉发生时,更需要尽快修补和重新建立和谐医患关系,更需要坚定地贯彻以患者为中心的理念,切实体会投诉中患者的焦虑心情,想其所想,急其所急,帮助他们解决实际问题,用有温度的投诉接待处理工作让患者重拾对医疗机构、医务人员、医疗服务的信任和信心。”

关键词：医疗机构纠纷调解和谐医患关系专家编写医疗服务医患双方医务人员投诉

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明确五大目标,处理院内纠纷有的放矢

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医师在线 2021年第35期11卷 46-47页

作者：刘玉莹广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室

在纠纷处理中,明确医疗纠纷处理的目标,做到有的放矢,具有积极的意义。美国著名管理思想家史蒂芬·柯维在《高效能人士的七个习惯》书中提出:“做事要坚持以终为始原则。”这一原则,要求牢记自己的目标或者使命,以检验日常所作所为... 详细信息

在纠纷处理中,明确医疗纠纷处理的目标,做到有的放矢,具有积极的意义。美国著名管理思想家史蒂芬·柯维在《高效能人士的七个习惯》书中提出:“做事要坚持以终为始原则。”这一原则,要求牢记自己的目标或者使命,以检验日常所作所为是否与之南辕北辙,确保每天都向这个目标努力,不敢懈怠。

关键词：管理思想家史蒂芬医疗纠纷处理五大目标有的放矢《高效能人士的七个习惯》

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解决投诉纠纷,信息收集是前提

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医师在线 2020年第2期10卷 44-45页

作者：刘玉莹广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室

在投诉类医疗纠纷院内调解实务中,院内调解员接待投诉者时要收集好投诉者的投诉信息,为纠纷调查和解决提供信息基础。在此过程中,不可或缺要了解和安抚投诉者情绪,使投诉者敞开心扉,探讨问题的解决策略。但我们发现,有时候投诉者情绪并... 详细信息

在投诉类医疗纠纷院内调解实务中,院内调解员接待投诉者时要收集好投诉者的投诉信息,为纠纷调查和解决提供信息基础。在此过程中,不可或缺要了解和安抚投诉者情绪,使投诉者敞开心扉,探讨问题的解决策略。但我们发现,有时候投诉者情绪并没有被安抚,双方就在提防甚至有敌意情况下进行沟通,这就造成了对话不顺畅导致信息收集不全。到了调查和处理阶段,才发现收集到的投诉者疑问点模糊不清而无法进行核实,或诉求不具体而没能探求可能达成和解的方案。针对信息收集存在的诸多问题,本文试以院内调解员视角,秉着以终为始、以投诉者为中心的处置理念,分析在接待投诉中应该收集投诉者的哪些信息以及如何收集。

关键词：调解员医疗纠纷信息收集投诉者诸多问题

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运用非暴力沟通,化解纠纷争论与冲突

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医师在线 2021年第11期11卷 46-47页

作者：刘玉莹广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室

在临床沟通以及投诉接待中,不乏有患者突然大声呵斥、不断指责、人身攻击等情况。对于医务人员或纠纷调解人员来说,以何种方式应对是个棘手的问题。有时我们明明在表达观点,却被患方认为态度差、口气生硬,导致纠纷冲突加剧。针对上述这... 详细信息

在临床沟通以及投诉接待中,不乏有患者突然大声呵斥、不断指责、人身攻击等情况。对于医务人员或纠纷调解人员来说,以何种方式应对是个棘手的问题。有时我们明明在表达观点,却被患方认为态度差、口气生硬,导致纠纷冲突加剧。针对上述这些在医疗纠纷处置中遇到的问题,非暴力沟通能给我们提供可借鉴的理念和技巧。非暴力沟通模式由马歇尔•卢森堡在1963年提出,它鼓励倾听、培育尊重与爱,使我们相知相通、乐于互助等,被用来协调亲密关系、商业谈判、各个层面的争论和冲突等。

关键词：商业谈判纠纷调解人身攻击表达观点化解纠纷冲突加剧亲密关系非暴力沟通

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五种谈判技巧,从患方需求探寻和解方案

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医师在线 2021年第17期11卷 46-47页

作者：刘玉莹广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室

关注投诉者需求将积极推动医疗纠纷走向问题解决。笔者和晏英副教授分别在本刊总第444期、445期文章中,对关注和探究投诉者需求的意义和方法作了具体论述。但识别了投诉者需求,并不意味着医患双方对解决方案顺利达成一致意见。本文在案... 详细信息

关注投诉者需求将积极推动医疗纠纷走向问题解决。笔者和晏英副教授分别在本刊总第444期、445期文章中,对关注和探究投诉者需求的意义和方法作了具体论述。但识别了投诉者需求,并不意味着医患双方对解决方案顺利达成一致意见。本文在案例分析的基础上,探讨在探知投诉者需求后,如何应用谈判技巧探寻实现医患双方双赢的纠纷解决方案。

关键词：投诉者谈判技巧医疗纠纷纠纷解决案例分析意义和方法

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