检索结果-内蒙古大学图书馆

作者：杜春玲哈尔滨工程大学

学位级别：硕士

餐饮服务业作为服务业的龙头产业,在我国国民经济中的作用日益重要。而饭店的服务质量则是饭店提升市场核心竞争力和赢得顾客满意度,获得可持续发展的关键。本文在结合国内外学者研究的基础上,尝试构建一套以服务质量期望、顾客满意及... 详细信息

餐饮服务业作为服务业的龙头产业,在我国国民经济中的作用日益重要。而饭店的服务质量则是饭店提升市场核心竞争力和赢得顾客满意度,获得可持续发展的关键。本文在结合国内外学者研究的基础上,尝试构建一套以服务质量期望、顾客满意及顾客价值等服务管理理论为指导,以服务质量的关键因素,即以人为本的饭店服务质量管理体系,为从根本上解决饭店服务质量管理中可能出现的问题提供了解决方案。首先,论文对ZJ饭店服务质量的现状及其存在的问题进行了深入地剖析,总结了引起服务质量问题的深层次的原因,为构建科学的饭店服务质量管理体系提供了依据。其次,论文通过引入服务质量差距模型和PDCA服务质量环,构建了具有针对性的ZJ饭店服务质量管理体系,该体系包括服务质量管理基础子体系、诊断子体系、控制子体系和支持子体系等四个子体系。最后,本文从实施饭店服务质量的“黄金标准”、创造忠诚员工、加强顾客期望管理等诸多方面,提出了保障ZJ饭店服务质量管理体系运行的对策建议。

关键词： ZJ饭店服务质量管理体系顾客满意

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嘉兴财富假日酒店服务质量管理体系设计研究

嘉兴财富假日酒店服务质量管理体系设计研究

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作者：张蕾湖南大学

学位级别：硕士

在市场竞争日益激烈的环境下,消费者的自我保护意识正逐渐增强。顾客已从简单追求物质上的满足趋向于追求物质与精神的双实现。酒店服务质量的好坏,直接影响到顾客的满意度与忠诚度。服务质量已成为嘉兴财富假日酒店在激烈的市场竞争中... 详细信息

在市场竞争日益激烈的环境下,消费者的自我保护意识正逐渐增强。顾客已从简单追求物质上的满足趋向于追求物质与精神的双实现。酒店服务质量的好坏,直接影响到顾客的满意度与忠诚度。服务质量已成为嘉兴财富假日酒店在激烈的市场竞争中求以生存与发展的一个重要课题。服务质量管理体系是质量管理中的一种科学方法。本文通过实证研究、问卷调查等研究方法,对嘉兴财富假日酒店服务质量管理体系进行了设计研究。首先,阐述了论文研究的背景与意义,本文介绍了服务质量及服务质量管理等的理论和研究的发展趋势。运用服务质量管理理论对酒店的服务质量管理存在的问题进行了剖析,找出问题产生的主要原因,为构建科学的服务质量管理体系打下了良好的基础。其次,通过对酒店服务质量管理体系设计的原则和总体框架进行分析,建立起嘉兴财富假日酒店服务质量管理体系。该体系包含了三个子体系,分别是服务质量组织职能子体系、程序过程子体系、资源子体系。最后,分析了运行服务质量管理体系的障碍、保障和效果预期。希望通过本文的研究,为嘉兴财富假日酒店提供一套全面、科学的服务质量管理体系,有助于提高酒店整体的服务水平及管理者的管理能力,并在一定程度上提升酒店的综合竞争实力。

关键词：嘉兴财富假日酒店服务质量管理体系设计研究

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航空公司服务质量管理体系研究

航空公司服务质量管理体系研究

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作者：李琪中国民航大学

学位级别：硕士

服务质量日益成为航空公司竞争的关键要素之一。中国入世后,国内航空公司面临严峻的挑战。与国外先进航空公司相比,我国航空公司的旅客服务工作还存在很多问题,在服务质量意识和服务质量管理等方面尚处于较低水平。随着航空公司常规服... 详细信息

服务质量日益成为航空公司竞争的关键要素之一。中国入世后,国内航空公司面临严峻的挑战。与国外先进航空公司相比,我国航空公司的旅客服务工作还存在很多问题,在服务质量意识和服务质量管理等方面尚处于较低水平。随着航空公司常规服务项目上的日趋同质化,服务质量管理已成为竞争的焦点。因此,帮助航空公司建立服务质量管理体系,正确地评价与改进服务质量管理工作,从而切实提高顾客满意程度,增强竞争能力,是一项非常有意义的研究课题。本文以服务质量理论、质量管理理论、顾客满意度及行为学等理论为基础,通过对航空公司服务质量及其特性的深入分析,系统地研究了航空公司服务质量管理的基本原理;建立航空公司服务质量管理体系的框架,形成以过程为基础的航空公司服务质量管理体系模式,分析了航空公司服务涉及的主要管理过程和服务提供过程;着重探讨了航空公司提高服务质量的方法和途径,建立科学的旅客满意度指标体系对航空公司服务质量进行评价,并从根本上分析了质量问题产生的原因,利用重要度-绩效法找出影响航空公司服务质量的关键因素,提出了相应的改进措施及对策;最后以中国国际航空公司为例,对旅客满意度的测量进行了实证分析。本文把服务质量管理理论及有关研究结果应用于航空公司,以期在航空公司服务质量管理理论研究上有所突破,并对我国航空公司建立和运行服务质量管理体系提供理论和实践指导。

关键词：航空公司服务质量管理体系顾客满意度指标体系重要度-绩效法

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基于顾客满意的饭店服务质量管理体系研究

基于顾客满意的饭店服务质量管理体系研究

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作者：秦晶中南财经政法大学

学位级别：硕士

饭店作为旅游业的龙头产业在我国国民经济中的作用日益重要,饭店产品质量特别是饭店服务质量已成为饭店争夺市场、招徕顾客的核心竞争力和赢得顾客满意度、获得可持续发展的基石。因此,服务质量是决定饭店营销效果、经济收益和竞争实力... 详细信息

饭店作为旅游业的龙头产业在我国国民经济中的作用日益重要,饭店产品质量特别是饭店服务质量已成为饭店争夺市场、招徕顾客的核心竞争力和赢得顾客满意度、获得可持续发展的基石。因此,服务质量是决定饭店营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素,是饭店的生命线。饭店发现服务质量问题,并且构建一套科学完善的服务质量管理体系来改进和保证质量,是饭店服务质量管理的关键。但是专家针对我国饭店服务质量管理体系提出的见解大多是零散的、片面的,仍需进一步的研究深化。本文在结合国内外学者研究的基础上,尝试性的构建一套以服务管理理论为指导,以服务质量的关键因素“人”为本的饭店服务质量管理体系。这是为从根本上解决服务质量管理中可能出现的问题而所提出一种全新的饭店服务管理模式,也是本文研究实际意义的体现。本文从理论研究入手,结合我国饭店服务质量现状对服务质量管理体系的构建进行了深入地探索和研究。本文首先从理论上分析了饭店服务质量和顾客满意的内涵,并探讨了两者之间的关系,为建立基于顾客满意的饭店服务质量管理体系奠定了理论基础。其次,本文对我国饭店服务质量的现状及存在的问题进行了深入的研究,并总结出引起服务质量问题的顾客需求、质量控制、员工培训等多方面的原因,为构建我国饭店服务管理体系的必要性提供依据。最后,本文结合饭店服务质量相关理论与现状,构建了一套符合我国国情的服务质量管理体系。通过构建管理基础体系、评价体系、监控体系和支持体系提高顾客满意度,完善服务质量。四个子体系之间相互依存、相互配合,构成一个动态系统共同作用于饭店服务质量,从中得到保证我国饭店服务质量的具体运作方法。本文研究的内容在我国是一个崭新的研究领域,选题角度与研究方法经过了深思熟虑。通过构建以顾客满意为基础的饭店服务质量管理体系,对我国饭店服务质量管理进一步细化,针对性强、逻辑性强。本文研究的服务质量问题涉及的是饭店产品的核心部分,论文分别从饭店顾客和内部员工两个角度入手,对饭店服务质量进行了全面的研究,同时从顾客、饭店、第三方三个方面考虑尝试构建一套服务质量管理体系,有利于提高饭店服务质量、增强饭店的核心竞争力,共同促进饭店服务质量的提高。本文仅是对我国饭店服务质量管理体系的构建进行了研究尝试,还有许多更有意义的工作需要继续进行,对饭店服务质量管理问题的研究有着抛砖引玉的作用。

关键词：饭店服务质量顾客满意服务质量管理体系

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港航企业服务质量管理体系研究

港航企业服务质量管理体系研究

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作者：毕然大连海事大学

学位级别：硕士

在当今的社会,服务的重要性已经越来越突现出来,良好的服务质量是服务型企业竞争能力的核心。特别是港航企业作为传统的服务型企业,其服务质量管理的水平决定了企业在社会竞争中的地位。因此,就需要构建一个完善、高效的服务质量管理体... 详细信息

在当今的社会,服务的重要性已经越来越突现出来,良好的服务质量是服务型企业竞争能力的核心。特别是港航企业作为传统的服务型企业,其服务质量管理的水平决定了企业在社会竞争中的地位。因此,就需要构建一个完善、高效的服务质量管理体系来为港航企业实施全面的服务质量管理提供支持和保证。本文首先从分析服务的内涵和特征出发,对港航企业的服务以及港航企业的服务质量相关概念和特性做出了分析,并结合港航企业服务质量管理的现状,对服务质量研究给港航企业实践所带来的启示给予了总结。其次,在对服务质量管理体系的概念有了明确认识的基础上,对港航企业服务质量管理体系的构建目标、特点和构建的步骤进行了研究,并在研究中将质量功能展开方法在服务质量管理体系构建过程中做出了实际的应用。再次,通过把对绩效评价的有关研究内容同本文相结合,提出了港航企业服务质量管理体系绩效评价的概念、评价框架和评价的指标体系,并做出了定量评价的应用分析。最后,针对以上所做的研究分析,提出了有利于港航企业服务质量改进的建议。

关键词：港航企业服务质量服务质量管理体系

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中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系优化研究

中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系优化研究

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作者：张颖兰州大学

学位级别：硕士

随着国家宏观经济政策的调整,监管机构对商业银行监管力度的进一步加强,商业银行传统的以资本占用为主的业务增长方式和以存贷利差为主的盈利增长模式难以为继,同时商业银行产品同质化现象严重,商业银行的服务差异化显得越来越重要。对... 详细信息

随着国家宏观经济政策的调整,监管机构对商业银行监管力度的进一步加强,商业银行传统的以资本占用为主的业务增长方式和以存贷利差为主的盈利增长模式难以为继,同时商业银行产品同质化现象严重,商业银行的服务差异化显得越来越重要。对于中信银行兰州分行而言,加强客户服务质量管理是银行转型经营的必经之路。通过客户服务质量管理体系,为客户提供独具一格的服务,才能赢得客户,赢得发展机会。本文以国内外服务质量管理理论为基础,运用文献研究法和市场调查法,对中信银行兰州分行对私客户服务质量进行研究。分析了中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系的现状,指出了中信银行兰州分行对私客户因服务质量管理体系不完善导致网点硬件与软件设施不健全,服务与客户期望之间有差距,客户服务管理意识不强,服务质量管理实施不全面等问题。针对上述问题,重建优化了中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系,主要包括对私客户服务需求甄别、对私客户服务设计、对私客户服务过程监控、对私客户服务质量结果反馈与改进、对私客户服务绩效反馈等。为保证中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系顺利运行设计了包括组织保障、渠道保障、制度保障、团队保障等的运行保障系统。论文的研究成果对中信银行兰州分行的对私客户服务质量管理体系具有指导意义,对同行业具有借鉴和参考价值。

关键词：中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系

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北京市体育场馆服务质量管理体系的研究

北京市体育场馆服务质量管理体系的研究

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作者：崔永霞首都体育学院

学位级别：硕士

体育场馆作为体育产业和体育事业发展的物质载体,在数量及规模迅速增长与我国体育服务业发展滞后已经成为阻碍体育场馆运营和发展的一大显性因素。因此,规范体育服务市场行为,提高体育场馆服务质量,建立与国际接轨的体育场馆服务质量管... 详细信息

体育场馆作为体育产业和体育事业发展的物质载体,在数量及规模迅速增长与我国体育服务业发展滞后已经成为阻碍体育场馆运营和发展的一大显性因素。因此,规范体育服务市场行为,提高体育场馆服务质量,建立与国际接轨的体育场馆服务质量管理体系成为重要任务之一。本文以系统论、ISO9000族标准为基础理论,以顾客为出发点为视角,构建体育场馆服务质量管理体系,并对体育场馆服务质量管理体系内容加以分析。在以北京市诸多体育场馆为研究对象,本文采用文献资料法、专家访谈法、特尔菲法、数理统计法、逻辑分析法、WBS工作分解结构法进行研究,得出以下结论: 一、体育场馆服务质量管理概念为:顾客在与体育场馆设施环境,与服务人员之间发生的接触活动中,体育场馆组织在能够满足顾客对体育场馆的满意程度方面,指挥和控制各项服务过程的一系列协调活动。二、体育场馆服务质量管理体系是以系统论和ISO9000族标准为基础理论,提出了构建体育场馆服务质量管理体系的六项基本原则为:以顾客为关注焦点原则、领导作用原则、全员参与原则、过程方法原则、持续改进原则、基于事实的决策方法原则。三、通过特尔菲法,构成出北京市体育场馆服务质量管理体系。该体系以过程为基础的服务质量管理体系。这一过程是一个动态、循环的一系列管理活动。共分为三层,一级指标由体育场馆服务质量管理策划、服务质量管理实施、服务质量保持与改进组成。二级指标由体育场馆服务质量管理职责、体育场馆服务质量资源管理、工作环境、体育场馆服务质量管理文件、采取纠正与补救措施、监视、管理评审、改进8个指标组成。三级指标由服务方针、服务目标、服务承诺、职责、权限与沟通、人力资源、基础设施、安全环境、卫生环境、质量服务质量管理手册、服务程序文件、支持性文件、未兑现服务承诺分析、采取措施、收集顾客信息、分析信息、服务承诺检查、最高管理者评审、服务评审输入信息、服务评审输出决定与措施、持续改进、纠正措施、预防措施等23个指标组成。四、东单体育中心、朝阳体育馆作为盈利体育场馆的典范,验证了体育场馆服务质量管理体系对场馆提高运营管理水平、市场竞争力、经济和社会效益具有重要作用。东单体育中心成功运行服务质量管理体系,为北京市其他体育场馆提供了借鉴。

关键词：北京市体育场馆服务质量管理服务质量管理体系

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采用ISO9000标准构建服务质量管理体系案例分析

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国家图书馆学刊 2006年第1期15卷 15-22页

作者：毛雅君陈荔京方自今国家图书馆业务处国家图书馆分馆国家图书馆国有资产监督管理处

介绍和分析意大利佛罗伦萨中央图书馆、澳门大学图书馆、海南大学图书馆采用ISO9000标准构建服务质量管理体系的实施背景、主要步骤、取得的成效和遇到的问题。图3。参考文献13。

关键词：图书馆 ISO9000标准服务质量管理体系

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引入ISO9000标准构建农行服务质量管理体系——四川分行关于规范化服务管理现状和发展的调查报告

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贵州农村金融 2002年第10期 15-21页

为了进一步掌握农业银行规范化服务管理的现状和发展趋势,探索建立符合ISO9000国际标准的服务质量管理体系的现买途径,农行四川省分行近期多次组织工作组,到全省10个二级分行、33个县支行、114个营业网点进行了调查研究。调查发现,规范... 详细信息

为了进一步掌握农业银行规范化服务管理的现状和发展趋势,探索建立符合ISO9000国际标准的服务质量管理体系的现买途径,农行四川省分行近期多次组织工作组,到全省10个二级分行、33个县支行、114个营业网点进行了调查研究。调查发现,规范化服务在我省农行推行2年来,取得了明显的成绩,但也面临着不断发展和深化的现实要求。

关键词：规范化服务达标活动四川分行服务质量管理体系

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厦门航空基于ISO9001标准的客运服务质量管理体系探究

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企业技术开发（中旬刊） 2016年第7期35卷 130-131页

作者：魏亚琦中国民航大学经济与管理学院天津300300

目前我国航空公司正由卖方市场转向买方市场,越来越多的国外航空公司与国内航空公司进行竞争,竞争的加剧导致了国内航空公司面临着客运服务需求多样化、乘客对客运服务质量要求愈来愈高、服务场所逐渐分散等形势。如何提高航空公司的客... 详细信息

目前我国航空公司正由卖方市场转向买方市场,越来越多的国外航空公司与国内航空公司进行竞争,竞争的加剧导致了国内航空公司面临着客运服务需求多样化、乘客对客运服务质量要求愈来愈高、服务场所逐渐分散等形势。如何提高航空公司的客运服务质量、建立系统的服务质量管理体系模式,成为国内各大航空公司不断探索的新课题。

关键词：航空客运 IOS9001标准服务质量管理体系

来源：评论

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