检索结果-内蒙古大学图书馆

作者：宋文燕武汉理工大学

学位级别：硕士

对于顾客满意度和顾客忠诚度两个概念的界定一直是理论研究的重点,而目前在国内,对有形产品的顾客满意度与顾客忠诚度的研究较多,而对于无形产品的顾客满意度与顾客忠诚度及二者关系的研究则相对较少,酒店业作为既提供有形产品又提供无... 详细信息

对于顾客满意度和顾客忠诚度两个概念的界定一直是理论研究的重点,而目前在国内,对有形产品的顾客满意度与顾客忠诚度的研究较多,而对于无形产品的顾客满意度与顾客忠诚度及二者关系的研究则相对较少,酒店业作为既提供有形产品又提供无形产品的行业,竞争日益激烈,我们有必要加强酒店市场的顾客满意度与顾客忠诚度的研究。本研究旨在以顾客满意与顾客忠诚的相关理论为基础,测评酒店的顾客满意度与顾客忠诚度,研究它们之间存在的关系,一般认为,顾客满意度的提升就直接导致了顾客忠诚度的提升。但事实是,满意度高的顾客并不一定是忠诚的,而不满意的顾客往往又是忠诚客户,本文就这个悖论提出了新的研究观点,并进行了实证研究。本课题采用理论研究和实证研究相结合的办法,以四家酒店为研究对象,收集1000份有效问卷。通过分析酒店业顾客满意的各种主要因素,建立了酒店顾客满意度和忠诚度测算模型,并计算出了酒店顾客满意度和顾客忠诚度,同时找出二者之间的关系。在建立模型测评顾客忠诚度方面,作者使用了模糊综合评价方法。另外,作者利用Cross-tabs(交叉列联表分析法)分析不同满意状态下的顾客忠诚行为,进一步揭示了酒店业顾客满意度与忠诚度之间的关系。在研究顾客满意度与顾客忠诚度关系时,本研究利用统计软件SPSS12.0做相关分析,找出认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚分别与顾客满意各因素的关系。在提出顾客满意度与忠诚度的提升对策时,使用了市场细分法,使得营销对策更加具体,可操作性增强。根据研究所得到的酒店顾客满意度与忠诚度的测评模型简便、实用,可以帮助酒店方便的掌握当前的顾客满意和忠诚状态,为今后工作指明了方向;本课题中研究得出的不同满意状态下的顾客忠诚行为,对酒店如何提高顾客满意与顾客忠诚提出一系列具有针对性的营销对策,这些营销对策的实施可以稳定和扩大酒店市场份额,同时,提高酒店市场份额的质量,帮助酒店以较小的成本获得较大的收益。

关键词：酒店顾客满意度酒店顾客忠诚度相关分析交叉列联表分析法

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基于情感分析的酒店顾客满意度评估

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计算机应用与软件 2020年第2期37卷 54-60,67页

作者：刘岩张艳荣赵志杰闫晓彤张佳琳哈尔滨商业大学计算机与信息工程学院黑龙江哈尔滨150028 哈尔滨商业大学黑龙江省电子商务与信息处理重点实验室黑龙江哈尔滨150028

随着信息技术发展和社交平台多方面渗入,在线评论凭借真实客观的优点已成为商家和消费者的主要信息来源。结合TF-IDF、K-means算法获取酒店顾客满意度影响因素;采用基于监督学习的分类算法与百度自然语言处理API得出情感极性值;利用多... 详细信息

随着信息技术发展和社交平台多方面渗入,在线评论凭借真实客观的优点已成为商家和消费者的主要信息来源。结合TF-IDF、K-means算法获取酒店顾客满意度影响因素;采用基于监督学习的分类算法与百度自然语言处理API得出情感极性值;利用多元线性回归建立满意度评估模型,并将该模型应用于“2019哈尔滨冰上冰雪嘉年华”期间754家酒店的满意度分析中。研究结果表明:与现有酒店预订平台相比,该评价体系更加客观全面,顾客对此阶段的酒店总体满意度中等偏上,单维度分析中,总体感受是顾客最为关注的问题,但是酒店设施和卫生环境等因素也会影响酒店顾客满意度的提升。

关键词：酒店顾客满意度 TF-IDF K-means 文本分类情感分析

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基于在线点评的酒店顾客满意度研究 ——以上海市五星级酒店为例

基于在线点评的酒店顾客满意度研究 ——以上海市五星级酒店为例

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作者：李景上海师范大学

学位级别：硕士

中国酒店业在最近几十年得到了快速扩张,酒店数量的不断攀升一方面使得酒店的经营压力不断加大,另一方面也使得酒店的满意度测评工作难度加大。互联网以及移动互联网的普及使得在线点评数量爆炸式增长,大数据时代的提出使企业将目光投... 详细信息

中国酒店业在最近几十年得到了快速扩张,酒店数量的不断攀升一方面使得酒店的经营压力不断加大,另一方面也使得酒店的满意度测评工作难度加大。互联网以及移动互联网的普及使得在线点评数量爆炸式增长,大数据时代的提出使企业将目光投在了客观的数据上,客观数据可以更加科学、真实地反应酒店的满意度情况,为酒店管理者的决策提供重要依据与指导。基于此,本文充分利用在线点评网站上的点评信息,将其与酒店满意度测评结合起来。本文首先对顾客满意度理论进行了梳理,引入顾客满意度指数模型,为后文中指标的选取提供理论依据,基于该模型和在线点评的海量数据,运用构建的满意度测评指标体系,并运用AHP对指标权重进行了量化。最后,将此套测评体系运用到满意度计算当中,计算出上海市五星级酒店总体满意度指数及各酒店的满意度指数。从上海市五星级酒店的满意度指数来看,总体情况还是十分乐观的,但也有一些方面存在着不足之处。根据上文的研究结果,并结合目前上海市五星级酒店的实际情况,本文从加强设施设备、提高服务质量、淡化淡旺季影响以及重视大数据营销等几个方面提出了改善酒店产品、提高服务水平等提高顾客满意度的具体对策和建议。经调研,我们发现目前对于酒店满意度的研究已经建立了一定的基础,但是针对某个区域的五星级酒店的顾客满意度做一个全面综合分析的相关研究仍然很少。其次,大部分的学者针对酒店顾客满意度的研究是以规范的角度,通过对理论基础的研究、模型的构建去探讨哪些因素影响顾客满意度,而以顾客对五星级酒店满意度的直接感知、自我评价等一手资料为基础来测评五星级酒店产品及服务质量水平的研究较少。并且,对于酒店顾客满意度的资料收集方式比较单一,主要集中于问卷发放形式,基于各种网友评价进行研究的学者寥寥无几。总的来说,本次研究立足于饭店顾客满意度测评体系的构建,依托成熟的满意度评价模型,以在线点评数据为基础,建立了满意度指标体系,并将此套体系运用到满意度的测评当中,为企业在运用网络手段进行满意度测评时提供了借鉴,具有一定的现实意义。

关键词：在线点评酒店顾客满意度评价体系大数据

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基于情感分析的酒店顾客满意度评估研究

基于情感分析的酒店顾客满意度评估研究

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作者：刘岩哈尔滨商业大学

学位级别：硕士

随着信息技术发展和社交平台的多方面渗入,在线酒店预订应运而生。相比传统线下酒店预订,在线预订以其价格透明、选择丰富等优势吸引众多消费者。酒店顾客满意度被认为是衡量酒店生命力的重要参考依据,但伴随着酒店业的蓬勃发展,技术不... 详细信息

随着信息技术发展和社交平台的多方面渗入,在线酒店预订应运而生。相比传统线下酒店预订,在线预订以其价格透明、选择丰富等优势吸引众多消费者。酒店顾客满意度被认为是衡量酒店生命力的重要参考依据,但伴随着酒店业的蓬勃发展,技术不断赋能消费者,消费者的话语权持续增大,顾客需求无法得到满足,品牌忠诚度日渐降低。酒店服务商提供信息匮乏、宣传不实、支付手段局限等情况已在一定程度上限制了酒店业的持续发展。因此在数字化浪潮背景下的酒店预订交易中,如何使消费者获得更加真实可靠的信息,改进顾客体验提高顾客满意度进而增强顾客选择倾向提升顾客忠诚度,成为酒店业发展亟待解决的问题。基于此背景,本文以顾客满意度理论、客户细分理论、需求层次理论以及STP营销理论为基础,以携程网酒店在线评论数据为研究对象,探讨在品质化旅游需求逐渐深化的背景下如何运用信息化技术手段衡量酒店顾客满意度的问题。首先采用TF-IDF、Word2Vec、K-means算法获取酒店顾客满意度各级影响因素,其次利用朴素贝叶斯算法与情感分析技术获得酒店顾客满意度情感得分,最后采用多元线性回归构建酒店顾客满意度评估模型。为了探讨不同消费群体的消费需求,细分客群的差异化兴趣点,通过引入统计特征值获取不同出游类型顾客的酒店评论特征,并且采用Lasso算法对不同出游类型顾客的满意度影响因素进行筛选。将上述模型应用于2019年哈尔滨冰雪嘉年华期间中央大街区域酒店的顾客满意度评估中,并对模型的合理性进行验证。研究结果表明,与已有研究相比,本文的评价体系更加客观全面。顾客对此阶段的酒店总体满意度中等偏上,单维度分析中总体感受是顾客最为关注的问题,但酒店设施和卫生环境等因素影响酒店顾客满意度的提升;不同出游类型的酒店整体顾客满意度偏高,但其关注的侧重点各不相同。酒店管理者可以运用互联网思维,结合网络口碑从服务水平及设施建设等方面出发制定更为人性化的营销方案,从而有效提升酒店顾客满意度,推动酒店业与互联网的融合,同时顺应“互联网+大数据”的时代潮流。

关键词：酒店顾客满意度文本挖掘情感分析 Lasso算法提升策略

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动态定价对酒店顾客满意度的影响研究 ——基于在线评论的证据

动态定价对酒店顾客满意度的影响研究 ——基于在线评论的证据

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作者：耿聪聪青岛大学

学位级别：硕士

随着互联网技术的发展,酒店可以透过在线旅游平台频繁地实施价格调整,这就打破了以往顾客认可的“供求关系”、“季节变化”的价格变动逻辑,与此同时,顾客获取价格信息的渠道也越来越多,这势必会对酒店顾客满意度产生影响。然而,关于动... 详细信息

随着互联网技术的发展,酒店可以透过在线旅游平台频繁地实施价格调整,这就打破了以往顾客认可的“供求关系”、“季节变化”的价格变动逻辑,与此同时,顾客获取价格信息的渠道也越来越多,这势必会对酒店顾客满意度产生影响。然而,关于动态定价的研究大多集中于本世纪前十年,彼时,动态定价刚刚兴起,互联网的发展还处于PC阶段,尚未进入移动互联时代,企业和顾客之间的互动尚不频繁。因此,学者们的研究中多是讨论了动态定价的优势以及对顾客购买意愿的影响,或者是最优价格模型的制定与工具性技术开发,缺乏对于顾客反馈的关注,也没有上升到顾客满意度层面进行研究。加之,对动态定价与顾客感知的研究多是通过问卷调查的方式,结合互联网情境较少。因此,文章将聚焦于互联网和酒店情境下顾客对动态定价的反应,通过在线评论,从定量和定性两个方面探讨动态定价对酒店顾客满意度的影响,其中以定量分析为主,以定性分析为辅。文章以携程旅行网酒店在线评论2483条数据为样本,对在线评论中数值型打分进行有序逻辑回归以此验证动态定价与酒店顾客满意度之间的关系,并进一步验证了顾客情绪的中介效应,酒店等级和顾客经验的调节效应。对文本型数据则进行内容分析,运用词频分析统计文本内容中高频词;运用社会语义网络分析词频之间的规律以及特征,以此发现语义之间的联系;运用情感分析以此得出文本的情感倾向和情感分布,以此补充说明动态定价对酒店顾客感知的影响,以期为酒店的营销和收益管理提供建议。有序逻辑回归结果表明,第一,动态定价对酒店顾客满意度有显著地负向影响;第二,顾客情绪在动态定价对酒店顾客满意度的影响中起到显著地中介作用,并且动态定价显著负向影响顾客情绪,顾客情绪显著正向影响酒店顾客满意度;第三,酒店等级在动态定价对酒店顾客满意度的影响中起到显著地调节作用,并且随着酒店等级的提升,动态定价对酒店顾客满意度的负向影响增强;第四,顾客经验在动态定价对酒店顾客满意度的影响中起到显著地调节作用,并且随着顾客经验的增多,动态定价对酒店顾客满意度的负向影响减弱。内容分析结果表明,词频分析结果主要集中于动态定价类、顾客情绪类以及行为类,其中动态定价整体高频词集中于表达具体的价格涨降情况或价格变动现象;情绪类高频词主要分为积极、中性以及消极三大类,其中消极情绪类高频词频率最高;行为类高频词则倾向于表达不利企业的行为词组。社会语义网络分析整体结果呈现“核心-次核心层-边缘”的分布,核心层是“酒店”“房价”等词组成,第二层是由动态定价类词语组成,边缘层主要由情绪类和顾客行为类组成。除此之外,相比动态定价频率低的评论,动态定价频率高的评论的社会语义网络更加反映了酒店的管理方面的问题。情感分析整体结果是顾客情绪倾向消极情感,然后是积极情感,最后是中性情感。除此之外,发现动态定价频率高的在线评论其消极情感倾向更强烈。

关键词：动态定价酒店顾客满意度在线评论顾客情绪

来源：评论

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基于在线评论的XC酒店顾客满意度评价与提升策略研究

基于在线评论的XC酒店顾客满意度评价与提升策略研究

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作者：刘旺达西安理工大学

学位级别：硕士

随着信息技术的飞速发展和社交媒体平台的广泛普及,线上酒店预订已经逐步转变为主导消费趋势。与传统的线下预订相比,线上预订在价格透明度和多样化选择方面具有显著优势,吸引了大量消费者。尽管酒店服务不断改进且消费者话语权日益增强... 详细信息

随着信息技术的飞速发展和社交媒体平台的广泛普及,线上酒店预订已经逐步转变为主导消费趋势。与传统的线下预订相比,线上预订在价格透明度和多样化选择方面具有显著优势,吸引了大量消费者。尽管酒店服务不断改进且消费者话语权日益增强,但部分顾客需求依然未能得到充分满足,导致品牌忠诚度逐步下降。此外,越来越多的消费者倾向于利用网络平台表达观点和分享体验,其中大部分评论都包含用户态度和情感信息。这些信息在产品对比、推荐及舆情追踪与监控方面具有重要价值。因此,如何有效利用众多在线评论,深入分析影响顾客满意度的关键因素,提高顾客满意度以提升顾客粘性,已经成为酒店业发展的重要课题。本文以顾客满意度理论和价值感知理论为基础,以XC酒店的在线评论数据为研究对象,探究在品质化旅游需求日益增长的背景下,如何运用文本挖掘技术和情感分析技术来评估酒店顾客满意度。首先,采用TF-IDF、Word2Vec和K-means算法从评论中提取特征;接着通过BP神经网络和权重矩阵确定影响顾客满意度的一级因素。然后,利用本文提出的基于BERT与RF的融合模型对评论进行情感极性分类。最后,采用多元线性回归构建酒店顾客满意度评估模型,计算一级和二级影响因素的满意度得分,并验证本研究模型的合理性和有效性。研究结果表明,本文提出的基于BERT与RF的融合模型在准确率、精确率和F1值等方面相较于RNN、LSTM和Bi-LSTM模型具有一定优势。此外,通过BP神经网络和权重矩阵确定了影响顾客满意度的三个关键因素:服务、设施及价值感知。最后,通过顾客满意度模型找出了8个低于XC酒店总体满意度得分的二级因素,包括隔音、卫生间、健身房、洗衣房、大堂、装修、机器人和网络,并针对这些因素提出了具体改进建议。本文丰富了酒店顾客满意度评估方法,为酒店管理者提供了新的管理思路。同时,研究成果有助于XC酒店在激烈的市场竞争中脱颖而出,实现可持续发展。

关键词：在线评论酒店顾客满意度 BP神经网络 BERT

来源：评论

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基于BiLSTM的酒店顾客满意度评价模型

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科技创新与生产力 2022年第12期 65-70页

作者：高丽君张宇涛林昀萱施慧玲福州大学经济与管理学院福建福州350108 福州大学数学与计算机科学学院福建福州350108 福州大学梅努斯国际工程学院福建福州350108

酒店顾客满意度作为一项重要指标,是顾客决策与酒店管理行为的重要依据。本文对酒店预订平台的在线评论进行情感分析获取顾客满意度,分别采用Word2vec,GloVe,fastText,BERT预训练词向量作为模型词嵌入层,并与CNN,LSTM等模型进行对比分... 详细信息

酒店顾客满意度作为一项重要指标,是顾客决策与酒店管理行为的重要依据。本文对酒店预订平台的在线评论进行情感分析获取顾客满意度,分别采用Word2vec,GloVe,fastText,BERT预训练词向量作为模型词嵌入层,并与CNN,LSTM等模型进行对比分析得出最优模型。本文选取携程网站上福州市内多家知名酒店的在线评论实例论证,实验结果显示:BERT-BiLSTM模型准确率达85.8%。本文探究了各酒店的顾客满意度水平,为顾客选择酒店的决策行为以及福州市内知名酒店的发展提供参考依据。

关键词：在线评论情感分析酒店顾客满意度词向量双向长短期记忆网络

来源：评论

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基于让渡价值的厦门威斯汀酒店顾客满意度研究

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财富时代 2020年第3期 173-174页

作者：翁鸣鸣刘沧陈燕芳厦门大学嘉庚学院

酒店业竞争愈发激烈,如何在竞争中赢得更多的机会是各大酒店最为重视的部分,而顾客满意度的高低很大程度地影响了一家酒店的盈利状况。本文拟以厦门五星级酒店威斯汀酒店为研究对象,基于顾客让渡价值理论建立顾客满意度测评指标体系,并... 详细信息

酒店业竞争愈发激烈,如何在竞争中赢得更多的机会是各大酒店最为重视的部分,而顾客满意度的高低很大程度地影响了一家酒店的盈利状况。本文拟以厦门五星级酒店威斯汀酒店为研究对象,基于顾客让渡价值理论建立顾客满意度测评指标体系,并使用问卷调查的方法进行测评。最后提出厦门威斯汀酒店现存在的问题以及顾客满意度的提升策略。

关键词：酒店顾客满意度威斯汀威斯汀酒店

来源：评论

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基于网络差评的酒店顾客满意度提升研究

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洛阳师范学院学报 2018年第4期37卷 33-36页

作者：李俊安徽工商职业学院旅游学院安徽合肥230000

"互联网+"时代网络评价成为影响顾客决策的重要因素。顾客在做出是否选择酒店入住决策之前,会参考网站评论,其中差评的存在使得顾客决策受到影响。选择合肥、上海、青岛的三类酒店,调查其顾客在美团网、大众点评网上的评价,... 详细信息

"互联网+"时代网络评价成为影响顾客决策的重要因素。顾客在做出是否选择酒店入住决策之前,会参考网站评论,其中差评的存在使得顾客决策受到影响。选择合肥、上海、青岛的三类酒店,调查其顾客在美团网、大众点评网上的评价,并将差评信息进行统计,提炼出顾客评价差的因素,并计算其各自权重,由此推算出某一类酒店的单项因素满意度。顾客差评的关注点主要集中在卫生和饮食方面,依据此,提出提升服务质量,改善卫生条件,提高菜肴品质等措施,以提升顾客满意度。

关键词：网络差评酒店顾客满意度提升研究

来源：评论

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酒店顾客满意度的提高策略——基于服务质量评价标准视角

引用

科技创业月刊 2010年第4期23卷 193-193页

作者：张百菊辽宁师范大学历史文化旅游学院辽宁大连116029

随着社会经济的迅速发展,现代社会正逐渐步入以服务为导向的新世纪,服务业在人们生活中的重要地位日益突显.与此同时,服务质量问题越来越引起人们的广泛关注.如何提高顾客满意度成为酒店企业发展中越来越重要的问题.本丈基于服务质量的... 详细信息

随着社会经济的迅速发展,现代社会正逐渐步入以服务为导向的新世纪,服务业在人们生活中的重要地位日益突显.与此同时,服务质量问题越来越引起人们的广泛关注.如何提高顾客满意度成为酒店企业发展中越来越重要的问题.本丈基于服务质量的评价标准来探讨如何提高酒店的顾客满意度,从而提高酒店的服务质量.

关键词：酒店顾客满意度服务质量评价标准

来源：评论

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