检索结果-内蒙古大学图书馆

环境与世界 2024年第35期 67-91页

作者：曾繼輝吳連賞傅懷慧陳姵妤

台湾是一座与海洋为邻的岛屿，高雄尤其拥有山、海、河、港的景观特色，其丰富的人文文化与自然资源，是发展观光产业的重要元素之一，近年来，政府皆积极地推动城市观光美学，希望为当地带来更多的商机与经济收益。本研究以台湾行政区... 详细信息

台湾是一座与海洋为邻的岛屿，高雄尤其拥有山、海、河、港的景观特色，其丰富的人文文化与自然资源，是发展观光产业的重要元素之一，近年来，政府皆积极地推动城市观光美学，希望为当地带来更多的商机与经济收益。本研究以台湾行政区划分为单位，随机抽取高雄市夜市（瑞丰夜市、凯旋夜市、中仑夜市）并以营业时间、营业占地、摊贩数量，来选择相似性质的夜市，进行定额的问卷抽样调查，每个夜市各120份，共抽取360份。再采用Kano二维品质模式以及顾客满意系数，来探讨高雄市观光夜市的永续发展之要素，访谈员以面谈方式进行问卷填写，共采访360位消费者，回收率为100%，有效问卷为342份，有效回收率为95%。根据Kano二维品质模式分析结果，该市观光夜市的要素中：2项为魅力品质、8项为当然品质、10项为无差异品质。并且运用增加满意度指标（SII）和减少不满意度指标（DDI）等两项指标进行夜市品质要素特性分析，此研究结果可供各县市政府，对於提升当地观光夜市发展品质上的参考依据，让顾客满意度与竞争优势能持续向上上升。

关键词： Kano二維品質模式顧客滿意度顧客滿意係數

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基于有限理性的服务补救质量改进研究

引用

经济经纬 2015年第3期32卷 108-113页

作者：单汨源张晓君张人龙湖南大学工商管理学院湖南长沙410082

服务失误与顾客不满的增加,使B2C企业持续关注服务失败,希望通过服务补救措施来改进服务质量。笔者在考虑消费者有限理性假设条件下,结合KANO模型和模糊聚类方法,识别B2C服务补救质量的必备属性、一元属性与魅力属性,并导入顾客满意系... 详细信息

服务失误与顾客不满的增加,使B2C企业持续关注服务失败,希望通过服务补救措施来改进服务质量。笔者在考虑消费者有限理性假设条件下,结合KANO模型和模糊聚类方法,识别B2C服务补救质量的必备属性、一元属性与魅力属性,并导入顾客满意系数调整因子,以确认质量因素改进的优先次序。研究结论为B2C企业采取质量改进措施以实现最佳补救效果提供了有益的参考。

关键词：服务补救有限理性 KANO模型顾客满意系数

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基于Kano与PZB模式的高校体育教学品质研究

引用

西安体育学院学报 2019年第3期36卷 369-378页

作者：杨麟南京师范大学体育科学学院南京210097 浙江工商大学体育工作部杭州310018

运用问卷调查、文献资料和数理统计等方法,结合PZB的SERVQUAL(服务质量)量表与Kano模型,对大学体育教学品质的属性归类、各属性的重视程度,以及对各属性的绩效表现程度进行分析,并依此提出教学品质改善优先次序的建议。结果显示:所调查... 详细信息

运用问卷调查、文献资料和数理统计等方法,结合PZB的SERVQUAL(服务质量)量表与Kano模型,对大学体育教学品质的属性归类、各属性的重视程度,以及对各属性的绩效表现程度进行分析,并依此提出教学品质改善优先次序的建议。结果显示:所调查高校的体育教学品质36个要素的属性归类,有5项为魅力品质,31项为线性品质。经I-S Model区域分布,体育教学场地环境、保养与维修、安全与标识及教师对动作技能练习安排、教师注意学生体能差异5项分布在"有待改进区域",该校体育教学硬件设施亟需改善。不同性别在满意度的能力性、回应性、保证性3个构面上存在显著差异,且男生满意度好于女生。不同生源地和不同专业学生满意度均不存在显著差异。不同教学口碑在有形性、回应性和总体满意度上存在显著差异,教学口碑评价为"好"的学生满意度,优于"没有听说过"的学生。提升该校教学品质的关键性策略在于:弥平教师与学生体育教学价值取向间差异,搭建尊重融合的师生互动平台;教师缩小教学目标与实施间的落差;学校在体育场地硬件设施做出积极改善。

关键词： PZB 量表 Kano 模式体育教学顾客满意系数

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KANO模型在图书馆服务质量管理中的应用研究

引用

情报杂志 2009年第8期28卷 57-61页

作者：施国洪岳江君江苏大学工商管理学院镇江212013

用Kano模型探讨了图书馆服务质量的特性,以寻求图书馆服务质量的五种不同的质量属性,并在此基础上用顾客满意系数研究了质量要素对满意程度的提高效果或对不满意的解除效果。研究结果表明:图书馆管理人员应根据Kano分析的结果,首先满足... 详细信息

用Kano模型探讨了图书馆服务质量的特性,以寻求图书馆服务质量的五种不同的质量属性,并在此基础上用顾客满意系数研究了质量要素对满意程度的提高效果或对不满意的解除效果。研究结果表明:图书馆管理人员应根据Kano分析的结果,首先满足用户认为的必备质量属性,其次当指标属性为一元属性时,具备的品质改善指标越高,应予以优先满足,最后应适当开发魅力属性指标,为提高图书馆服务质量综合管理水平提供参考。

关键词： Kano模型顾客满意系数图书馆服务质量服务质量管理

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二維模式於學校運動場區服務品質之應用

休闲运动期刊

引用

休闲运动期刊 2014年第13期 9-20页

作者：潘虹利李蕙貞

本研究目的主要是探讨学校运动场区之服务品质，以云林科技大学运动场区使用者为研究对象，人数共计208人。研究工具为运动场区服务品质调查问卷，并采用二维模式归类使用者对学校运动场区服务品质之属性。研究结果发现，在二十五项服... 详细信息

本研究目的主要是探讨学校运动场区之服务品质，以云林科技大学运动场区使用者为研究对象，人数共计208人。研究工具为运动场区服务品质调查问卷，并采用二维模式归类使用者对学校运动场区服务品质之属性。研究结果发现，在二十五项服务品质要素中包含一项一元品质、二项当然品质及二十一项无差异品质，一项一元与当然品质要素因百分比相同而并列，藉此可知并非所有服务品质都为一维模式。品质归类後再运用顾客满意系数（customer satisfaction coefficient, CS）的品质改善指标公式，计算增加满意指标与降低不满意指标，最後，运用四象限图找出各题项之服务品质满意与不满意的程度大小，作为改善服务品质先後顺序之决策依据。本研究结果发现「从事运动时，会让我有安全感」、「能获得正确的资讯」、「服务人员乐意帮助我」、「服务人员忙碌时仍会回应」、「服务人员是有礼貌的」「器材设备具备高度安全性」、「服务人员有解决问题的能力」、「器材借用便利」等要素是影响学校运动场区服务品质之重要因素。根据结果，本研究结论透过四象限图的分布可知，第一象限亦可同时增加满意指标与降低不满意指标，为影响学校运动场区服务品质之关键，并针对学校运动场区之服务品质提供相关之管理意涵，亦对未来相关研究提出建议。

关键词：顧客滿意係數滿意指標四象限圖

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二維模式在自行車賽服務品質之應用

引用

大专体育学刊 2011年第4期13卷 349-358页

作者：李蕙貞

本研究目的主要是探讨2010年剑湖山自行车赛参赛者对於自行车赛服务品质的看法，人数总计有177人。本研究采用二维模式之自行车赛会服务品质问卷，作为了解自行车参赛者对於服务品质属性之归类，再运用顾客满意系数的品质改善指标公式... 详细信息

本研究目的主要是探讨2010年剑湖山自行车赛参赛者对於自行车赛服务品质的看法，人数总计有177人。本研究采用二维模式之自行车赛会服务品质问卷，作为了解自行车参赛者对於服务品质属性之归类，再运用顾客满意系数的品质改善指标公式，计算增加满意指标与降低不满意指标，最後运用四象限图找出各题项之服务品质满意与不满意的程度大小为依据，作为改善服务品质先後顺序之决策。本研究结果发现「适合不同年龄层参与」、「举办季节及时间相当适合」、「服务人员服务态度亲切」、「活动路线引导清晰明确」、「活动沿途景色宜人」、「活动的气氛佳」等要素是影响参赛者对於自行车赛服务品质的重要因素。根据结果，本研究结论发现多数的服务品质要素不能确实改善参赛者对於服务品质的感受，四象限图中的第一象限服务品质要素才是影响参赛者服务品质之关键，最後针对自行车赛之服务品质提供相关之管理意涵，亦对後续相关研究提出一些建议。

关键词：顧客滿意係數滿意指標四象限圖

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應用Kano模式於體育教學品質管理之研究

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台湾体育运动管理学报 2010年第10期 93-113页

作者：李蕙貞陳美芳鍾志強

本研究目的主要在探讨大学生对体育教学品质的看法，研究对象为云林科技大学的学生(N=392)。本研究以体育教学品质问卷作为研究工具，采用二维品质模式归类学生对於体育教学品质的属性。研究结果发现在二十六项品质要素中，十一项归类... 详细信息

本研究目的主要在探讨大学生对体育教学品质的看法，研究对象为云林科技大学的学生(N=392)。本研究以体育教学品质问卷作为研究工具，采用二维品质模式归类学生对於体育教学品质的属性。研究结果发现在二十六项品质要素中，十一项归类为一元品质，八项为魅力品质，二项为当然品质，四项因为一元与魅力的百分比相近，因此两者品质皆备，一项因一元、魅力、当然与无差异等四个品质的百分比皆相近，所以并列。本研究发现大学教学服务品质并非都是属於一维模式。经归类後，本研究再运用顾客满意系数(customer satisfaction coefficient, CS)的品质改善指标公式，计算增加满意指标与消除不满意指标。其中，满意指标较高者为「老师具亲和力与老师相处非常轻松自在」、「老师会营造快乐的学习气氛」、「老师会以温和的态度与学生沟通」；不满意指标较高者的是「体育课上课场地环境」、「体育课上课场地空间」、「体育课上课设备数量」。本研究的结果对於体育教学品质应用等相关议题在结论与建议中讨论。

关键词：二維模式體育教學品質顧客滿意係數

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卡诺模型在高职院校图书馆服务质量管理中的应用研究

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科技情报开发与经济 2012年第19期22卷 55-58页

作者：冼丽莹南华工商学院图书馆广东广州510507

卡诺模型是服务质量管理的有效工具。根据实际调查需求,将高职院校图书馆服务指标划分4个维度、37个指标,采用卡诺模型、顾客满意系数对指标进行分类、分析,并通过SPSS进一步分析服务质量属性、校区、一周到馆次数之间的关系,为多校区... 详细信息

卡诺模型是服务质量管理的有效工具。根据实际调查需求,将高职院校图书馆服务指标划分4个维度、37个指标,采用卡诺模型、顾客满意系数对指标进行分类、分析,并通过SPSS进一步分析服务质量属性、校区、一周到馆次数之间的关系,为多校区高职院校图书馆提高服务质量管理水平提供参考依据。

关键词：高职院校图书馆卡诺模型服务质量管理顾客满意系数

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Kano模型在港口服务质量管理中的应用研究

引用

科技与管理 2009年第6期11卷 24-28页

作者：刘庆广施国洪南通航运职业技术学院管理信息系江苏南通226010 江苏大学工商管理学院江苏镇江212013

阐述了国内外学者对Kano模型研究的成果,设计了港口服务质量的指标体系,并基于Kano模型设计调查问卷和进行了抽样调查,用Kano模型探讨了港口服务质量的特性,寻求出了港口服务质量的5种不同的质量属性,并在此基础上用顾客满意系数探讨了... 详细信息

阐述了国内外学者对Kano模型研究的成果,设计了港口服务质量的指标体系,并基于Kano模型设计调查问卷和进行了抽样调查,用Kano模型探讨了港口服务质量的特性,寻求出了港口服务质量的5种不同的质量属性,并在此基础上用顾客满意系数探讨了质量要素对满意程度的提高效果或对不满意的解除效果,目的是为港口服务业提供一些有价值的参考,使其能够明确服务质量的内涵,进而改善并提高服务质量,增加竞争优势。

关键词： Kano模型顾客满意系数港口服务质量

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Applying the Kano Model of Service Quality in Hotel Management

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运动休闲管理学报 2015年第1期12卷 57-68页

作者：李蕙貞

本研究的目的主要是探讨顾客对於饭店的服务品质的看法。人数总计167位有效的受试者。本研究采用二维模式之饭店服务品质问卷，作为了解顾客饭店服务品质属性之归类。运用顾客满意系数的改善指标公式，计算增加顾客满意指标与降低不满... 详细信息

本研究的目的主要是探讨顾客对於饭店的服务品质的看法。人数总计167位有效的受试者。本研究采用二维模式之饭店服务品质问卷，作为了解顾客饭店服务品质属性之归类。运用顾客满意系数的改善指标公式，计算增加顾客满意指标与降低不满意指标，结合四象限图找出各题组的服务品质满意与不满意程度大小为依据，作为改善饭店服务品质优先顺序之决策。本研究发现「有意愿解决您的问题」、「提供准确完善的服务」、「清楚地通知服务的时间」、「提供准时的服务」、「铭记您的爱好」、「了解您特定的需求」、「提供个人亲切的服务」、「有空适时回应您的问题」、「提供清楚的资讯」、「能够确实回答您的问题」、「谦和有礼」、「价格实惠」、「乾净整齐」等13要素是影响顾客对於饭店服务品质的重要因素。根据研究结果，本研究结论发现并非所有的服务品质要素能确实改善顾客对於饭店服务品质的感受，仅四象限图中的第一象限的要素才是影响饭店服务品质之关键，本研究亦对饭店服务品质与後续相关研究提出一些建议。

关键词：顧客滿意係數滿意指標四象限圖

来源：评论

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