检索结果-内蒙古大学图书馆

作者：卜湜北京邮电大学

学位级别：硕士

随着运营商重组,3G牌照的发放,我国无线宽带市场迅速发展。由于各运营商所采用的3G技术制式不同,不同运营商的优势不同,采取的战略规划和营销策略不尽相同。在这样一个竞争激烈的市场中,如何发展忠诚顾客和开发新顾客,扩大市场份额,是... 详细信息

随着运营商重组,3G牌照的发放,我国无线宽带市场迅速发展。由于各运营商所采用的3G技术制式不同,不同运营商的优势不同,采取的战略规划和营销策略不尽相同。在这样一个竞争激烈的市场中,如何发展忠诚顾客和开发新顾客,扩大市场份额,是所有运营商面临的严峻课题。本文研究主题是基于天翼无线宽带的实证研究顾客满意及顾客忠诚的影响因素。本文在研究关于顾客满意和忠诚的现有文献的基础上,构建了有关宽带市场服务质量、产品质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚等五个潜变量的SEM结构方程模型；通过网上和电信营业厅的随机问卷调查,收集了279个有效样本,采集到了有关天翼无线宽带产品顾客对该产品服务和产品质量的变量数据；并通过运用SPSS 16.0和AMOS 7.0的相关统计软件的分析,对所有样本进行了描述性统计、探索性因子分析、信度和效度检验以及验证性因子分析,然后对结构方程的模型适配度进行了检验；在对模型进行了最后的修改之后,确定了适配度最好的研究模型；在数据分析的基础上,提出了最终的营销建议。笔者通过文献整理和实证数据分析,得出了如下的结论：在无线宽带市场上,影响顾客满意的因素为服务质量、产品质量及感知价值,其中产品质量的正向影响最为明显；影响顾客忠诚的因素为感知价值和顾客满意；服务质量、产品质量对感知价值有正向影响因素,其中产品质量的影响非常显著；顾客满意对顾客忠诚有非常明显的正向影响,感知价值对顾客忠诚的影响稍弱。

关键词：感知价值顾客满意顾客忠诚 SEM结构方程模型天翼无线宽带

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顾客满意、员工满意与组织支持相关关系研究

顾客满意、员工满意与组织支持相关关系研究

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作者：徐哲天津商学院

学位级别：硕士

迈入二十一世纪,知识经济的到来,为企业开辟了一个崭新的竞争环境.良好的产品和服务,能最大限度地使顾客满意,成为企业在激烈竞争中赢得优势的制胜法宝.而企业员工在经营中的参与程度和积极性,很大程度上影响着顾客满意度.同时,企业也... 详细信息

迈入二十一世纪,知识经济的到来,为企业开辟了一个崭新的竞争环境.良好的产品和服务,能最大限度地使顾客满意,成为企业在激烈竞争中赢得优势的制胜法宝.而企业员工在经营中的参与程度和积极性,很大程度上影响着顾客满意度.同时,企业也必须对员工提供组织支持,让企业员工愿意而且有能力去提供优质的服务.因此,对于服务性企业来说,理清顾客满意、员工满意与组织支持之间的相关关系,是一项重要的服务管理课题.基于前述研究背景与动机,该论文采用了理论推导与实证相结合的研究方法.除了对顾客满意、员工满意和组织支持的概念进行阐述之外,还将收集企业、员工、顾客的相关资料,并通过量化的方法对资料进行深入分析.经过实证研究我们得出结论,员工满意与顾客满意之间以及组织支持与员工满意之间存在正相关关系.论文的创新之处表现在三个方面:第一,将组织支持概念引入到对中国服务业的研究之中,并对顾客满意、员工满意、组织支持的相关关系进行实证研究.第二,提出了顾客满意、员工满意、组织支持相关关系模型,并详细介绍它们与企业发展的关系.第三,在研究工具上,该研究以已经被证明具有科学性的国外专家的研究量表为基础,从中筛选适合中国服务业企业的问题和选项来构成新的研究量表.

关键词：顾客满意员工满意组织支持相关关系

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顾客满意视角下C区税务局纳税服务优化策略研究

顾客满意视角下C区税务局纳税服务优化策略研究

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作者：张泽楠汕头大学

学位级别：硕士

提供优质便捷的纳税服务是税务机关贯彻“以纳税人为中心”理念的具体表现,是实现税收现代化的内在要求,更是税务机关的职责所在。作为汕头市税务局下辖的一个全职能局,C区税务局近年来在提升纳税服务方面做了大量的工作,积累了丰富的经... 详细信息

提供优质便捷的纳税服务是税务机关贯彻“以纳税人为中心”理念的具体表现,是实现税收现代化的内在要求,更是税务机关的职责所在。作为汕头市税务局下辖的一个全职能局,C区税务局近年来在提升纳税服务方面做了大量的工作,积累了丰富的经验,但距离纳税人的实际需求和切实期盼仍有一定的差距。新时代背景下,如何合理地整合利用资源,创新思路方法,优化策略举措,从而满足纳税人深层次、多样化、个性化的服务需求,从根本上提升纳税人的满意度,是本文力求探索和解决的问题。本文主要研究C区税务局的纳税服务工作情况,依托顾客满意理论、税收遵从理论、客户关系管理理论,采用文献分析法、问卷调查法、访谈法和案例分析法对C区税务局纳税服务工作开展分析。首先,通过开展问卷调查并对调查结果进行深入分析,找出C区税务局存在办税服务厅人员配置、涉税培训、税收宣传和服务热线解决实际问题四个方面问题;其次,根据C区税务局纳税服务工作实际,并结合开展的访谈内容,从人员管理水平不高、涉税培训水平较差、税收宣传能力较弱、咨询服务水平较低四个方面进行成因分析;最后,从优化顾客满意的服务资源配置、提升顾客满意的涉税培训水平、提升顾客满意的税收宣传水平、提升顾客满意的咨询服务工作四个方面提出C区税务局纳税服务优化策略。

关键词： C区税务局纳税服务顾客满意

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顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析

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中国流通经济 2002年第2期16卷 40-44页

作者：范秀成南开大学国际商学院天津市300071

本文认为,有效的顾客抱怨管理对于化解顾客不满情绪,持续改进服务设计和提高服务质量,建立和维持与顾客的长期关系具有十分重要的意义。文章从抱怨处理系统、抱怨信息的搜集和分析、组织学习机制和持续改进、组织授权等几个方面对服务... 详细信息

本文认为,有效的顾客抱怨管理对于化解顾客不满情绪,持续改进服务设计和提高服务质量,建立和维持与顾客的长期关系具有十分重要的意义。文章从抱怨处理系统、抱怨信息的搜集和分析、组织学习机制和持续改进、组织授权等几个方面对服务企业顾客抱怨管理体系进行了分析,指出服务企业必须把顾客抱怨管理提升到战略高度来认识,使管理工作系统化、规范化,才能在激烈的竞争中取得主动。

关键词：顾客满意服务企业顾客抱怨管理体系服务质量

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顾客满意与顾客忠诚的关系分析

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商业研究 2004年第23期 150-152页

作者：雷大章西南科技大学管理学院四川绵阳621010

在当今市场供大于求 ,市场相对饱和的情况下 ,顾客是企业兴衰的主要因素。不少企业经营者认识到企业兴衰与忠诚顾客的多少紧密相联 ;然而却有证据表明顾客满意并未随企业付出努力而提高 ,而且顾客满意并不一定带来顾客忠诚。对此 ,利用... 详细信息

在当今市场供大于求 ,市场相对饱和的情况下 ,顾客是企业兴衰的主要因素。不少企业经营者认识到企业兴衰与忠诚顾客的多少紧密相联 ;然而却有证据表明顾客满意并未随企业付出努力而提高 ,而且顾客满意并不一定带来顾客忠诚。对此 ,利用市场营销学的基本原理对二者的含义和影响因素进行剖析 ,得出了二者在本身上是一致的结论 ,并提出了应采取的基本策略。

关键词：顾客满意顾客忠诚品牌

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顾客满意与顾客忠诚关系探究

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商场现代化 2007年第7S期 85-86页

作者：何源南京师范大学教育科学学院

关于顾客满意与顾客忠诚的理论研究及实践研究已越来越得到企业的重视,本文首先分析了顾客满意与顾客忠诚之间的关系,然后探讨了怎样才能做到从顾客满意到顾客忠诚,对企业的管理提出了相应的意见。

关键词：顾客满意顾客忠诚管理

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顾客满意：企业变革的核心

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企业世界 2002年第5期 34-35页

作者：金建峰

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顾客满意的高校流程再造内涵研究

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生产力研究 2008年第19期 91-93页

作者：黄蕾刘浪南昌航空大学经济管理学院江西南昌330069

高校面临的竞争环境日益激烈,提升竞争力的压力推动高校积极尝试各种管理创新的手段和方法。BPR是适合公办高校提升运行效率的有效手段。但是高校BPR的实施需要建立在高校产品概念、顾客范畴和顾客满意的标准界定以及高校流程再造内涵... 详细信息

高校面临的竞争环境日益激烈,提升竞争力的压力推动高校积极尝试各种管理创新的手段和方法。BPR是适合公办高校提升运行效率的有效手段。但是高校BPR的实施需要建立在高校产品概念、顾客范畴和顾客满意的标准界定以及高校流程再造内涵明确的基础上进行。在梳理学者研究成果之后,结合高校实际流程情况给出了高校流程再造的系统内涵。

关键词：顾客满意高校流程再造

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顾客满意与顾客忠诚关系研究——以酒店业为例

顾客满意与顾客忠诚关系研究——以酒店业为例

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作者：张景欣天津商业大学

学位级别：硕士

我国饭店业走过了三十的历程并取得了迅猛发展，由指令性的政府外事接待体系转变为国民经济中有竞争力的产业，并成为较早与国际接轨并取得显著成效的开放性行业之一。随着经济全球化加速发展和我国加入WTO，国际饭店集团以前所未有的... 详细信息

我国饭店业走过了三十的历程并取得了迅猛发展，由指令性的政府外事接待体系转变为国民经济中有竞争力的产业，并成为较早与国际接轨并取得显著成效的开放性行业之一。随着经济全球化加速发展和我国加入WTO，国际饭店集团以前所未有的速度向中国扩张，国内投资也涌向饭店业，饭店供给大量增加，使得中国饭店市场的竞争日益加剧，而竞争的核心就是顾客，提高顾客满意、培育和维护顾客忠诚已经成为企业市场制胜的重要策略。因此，研究饭店行业顾客满意对顾客忠诚各维度的影响及顾客忠诚各维度之间的关系无论对理论界还是实践者都是一个有益的补充。\n 鉴于现有的文献中对于顾客满意与顾客忠诚关系的研究都是基于整体概念，或只研究顾客满意与顾客忠诚一个维度之间的关系，本文将以饭店业作为研究对象，分析顾客满意与顾客忠诚三个维度的相关关系，及顾客忠诚三个维度之间的关系，研究的主要目的是：第一，以天津市酒店为调研对象，采用问卷调研的方式，通过实证分析检验顾客满意与顾客忠诚三个维度的相关关系及顾客忠诚三个维度之间的关系；第二，为饭店企业经营管理提供一些具有实践意义的建议。\n 本文运用SPSS13.0统计软件，对回收的有效问卷进行统计分析，最终得出主要结论：第一，顾客满意与购买意向相关性并不高；第二，顾客满意与推荐意向和价格容忍相关性很高；第三，推荐意向和价格容忍与购买意向存在正相关关系。

关键词：饭店业顾客满意顾客忠诚经营管理推荐意向

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顾客满意、顾客忠诚与顾客保留之间的关系研究——从关系营销的研究视角出发

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江苏商论 2010年第3期 32-34页

作者：张圣泉王汉新王晓燕石家庄经济学院商学院河北石家庄050031 河北高速客运集团股份有限公司河北石家庄050091

顾客满意、顾客忠诚、顾客保留是关系营销理论的核心概念。本文在已有理论研究的基础上,深入探讨了三者之间的逻辑关系,这具有重要的学术和实践价值。

关键词：关系营销顾客满意顾客忠诚顾客保留

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