检索结果-内蒙古大学图书馆

作者：郝艺雯华中科技大学

学位级别：硕士

近些年来,寄递服务在人们的生活中扮演着越来越重要的角色。而农村地区的寄递市场,已成我国邮政业发展的下一个蓝海,也是邮政服务乡村振兴战略的主要担当。邮政普遍服务是现阶段农村地区铺设最广、覆盖最深、发展潜力最大的邮政服务。因... 详细信息

近些年来,寄递服务在人们的生活中扮演着越来越重要的角色。而农村地区的寄递市场,已成我国邮政业发展的下一个蓝海,也是邮政服务乡村振兴战略的主要担当。邮政普遍服务是现阶段农村地区铺设最广、覆盖最深、发展潜力最大的邮政服务。因而,研究农村地区的邮政普遍服务质量是政府、企业、公众共同关注的课题。为了分析农村地区邮政服务质量低下的症结所在,从根本上改变农村邮政服务现状,缩小城乡邮政服务差距,进一步提高邮政服务均等化水平,本文对农村地区邮政普遍服务质量满意度进行了系列研究。本文在对邮政普遍服务的定义、范围和性质、新公共服务理论和激励性监管理论进行阐释后,并以此为理论基础,借鉴国外成熟的服务质量评价模型,结合实际,建立出一种适合我国农村地区邮政普遍服务质量评价的模型,进行实证分析并得出具体改善农村邮政普遍服务质量的办法。本文选取襄阳市作为具有普遍代表意义的研究对象,通过问卷调查法对襄阳市各县市区农村地区群众的用邮服务满意度进行调查,得出襄阳市农村地区邮政普遍服务各个维度的满意度,并通过实证分析确定最影响邮政普遍服务满意度的关键因素;继而,从企业和政府两个方面分析该关键因素迟迟未得到改善的具体原因;最后,对基层企业和政府分别提出改善农村邮政普遍服务的建议。通过研究发现,“响应性差”是农村地区邮政普遍服务表现最差的维度,邮政企业资源分配不均、发展理念落后是造成这种现象的主要原因。此外,邮政监管部门对农村地区邮政服务的监管也存在缺失。本文的研究,主要从基层的角度进行分析,对改善农村邮政普遍服务质量的工作建议分别为:提高农村邮政普遍服务基础设施的科技化水平;提升邮政普遍服务工作人员职业认同感和职业素养;优化邮政普遍服务服务方式;推动建立邮政普遍服务的地方保障机制;强化监管队伍建设;提高社会监督效能。

关键词：农村地区邮政普遍服务服务质量 servoual模型襄阳市

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大连移动F营业厅服务质量提升策略研究

大连移动F营业厅服务质量提升策略研究

引用

作者：孙萍东北财经大学

学位级别：硕士

当前,我国通信行业保持着如火如荼的发展态势,行业竞争愈演愈烈,提高服务效率和质量不仅能够促进顾客获得良好体验,也是增强自身竞争优势的有效手段。截止到现在,大连市通讯行业形成了移动、联通、电信三足鼎立的市场格局,三家企业之间... 详细信息

当前,我国通信行业保持着如火如荼的发展态势,行业竞争愈演愈烈,提高服务效率和质量不仅能够促进顾客获得良好体验,也是增强自身竞争优势的有效手段。截止到现在,大连市通讯行业形成了移动、联通、电信三足鼎立的市场格局,三家企业之间的竞争日益白热化,均想方设法挖掘和抢夺客户。尤其,伴随着携号转网政策的到来,三家企业对市场份额的竞争也愈演愈烈,联通和电信正在想尽办法抢夺移动公司的现有客户资源。目前,大连移动在经济收益、用户量的增长方面形势乐观,不过在用户份额和客户推荐成功率等方面还存在一定的问题,而作为大连移动提供服务的重要窗口——营业厅是解决这一问题的首要突破口。如何不断提高营业厅的服务质量,进行服务创新,成为大连移动公司现阶段迫切需要解决的问题。为此,本文借鉴经典的SERVQUAL模型,从有形性、响应性等五个维度层面,对大连移动F营业厅的服务质量进行了深入的研究。首先,结合大连移动F营业厅的实际情况选择符合移动营业厅服务质量评价的相关指标;其次,通过问卷调查收集数据,分析F营业厅现阶段服务质量方面存在的问题。通过研究发现,大连移动F营业厅服务质量在五个维度上都存在着服务质量问题,即服务设施落后、服务质量规范可靠性欠佳、特殊场景下的响应不足、服务质量保证性不佳及个性化定制服务不足。在此基础上,通过研究分析到厅客户对大连移动F营业厅的服务感知与期望之间的差距,对服务质量在五个维度上的问题提出改进措施,以提升营业厅的服务质量。主要措施如下:营业厅环境及设施的更新升级、提升服务规范性可靠性、提升响应效率、提升服务质量保证性及特色定制化服务,同时实施相应的保障措施,进行持续优化。一方面,本研究在一定程度上能够扩充针对客户满意度理论在通信行业营业厅服务营销领域的研究范围。另一方面,本研究能够进一步补充服务质量模型在通信领域的理论研究成果。本文基于对大连移动F营业厅服务质量方面的思考,为了提升服务质量,根据服务模型反映的实际问题,有针对性地提出较为实用的改进措施,以期为大连移动F营业厅提升营业收入和业绩,并为大连移动公司提供营业厅市场营销的新思路。

关键词： servoual模型服务提升方案移动营业厅服务水平

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服务蓝图及过程能力指数在医院服务质量评价中的应用

引用

解放军医院管理杂志 2013年第9期20卷 834-837页

作者：关兵马梦嫘解放军总医院医务部卫生经济核算科北京100853 北京理工大学人文学院北京102488

目的对医院内部服务质量进行量化测算,以便于医院实施服务质量的控制与管理。方法利用服务蓝图技术确定内部服务评价的主客体关联图。根据SERVQUAL服务质量评价量表,设计服务流程中各环节服务质量评价指标体系,通过专家赋权法给出各职... 详细信息

目的对医院内部服务质量进行量化测算,以便于医院实施服务质量的控制与管理。方法利用服务蓝图技术确定内部服务评价的主客体关联图。根据SERVQUAL服务质量评价量表,设计服务流程中各环节服务质量评价指标体系,通过专家赋权法给出各职能部门相对整体服务质量绩效重要性权重,并对各部门评价结果加权综合,借鉴工业产品质量控制中过程能力指数,提出医院服务过程能力指数的概念,从而得到服务部门过程能力指数。结果应用此方法对某大型三级甲等医院CT服务质量进行定量评价,得到CT业务服务过程能力值为3.6490分。结论用医院服务质量过程能力指数,动态、连续地监测内部服务质量变动情况,有利于医院服务质量的提升。

关键词：服务蓝图服务质量过程能力指数 servoual模型评价指标

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SERVQUAL模型在图书馆服务质量评价上的应用

引用

图书馆学研究 2003年第5期 87-90页

作者：张健兰吴向丹浙江宁波大学图书馆

介绍SERV0UAL模型的理论基础及内容,论述该模型引入图书馆服务质量评价的可能性与必要性,探讨了基于该模型的图书馆服务质量评价方法。

关键词： servoual模型图书馆读者服务服务质量评价评价目标调查问卷表

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