检索结果-内蒙古大学图书馆

医师在线 2021年第2期11卷 47-48页

作者：刘玉莹广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室

影片《秋菊打官司》所讲述的故事起因是秋菊的丈夫要建辣子棚,与村长发生争执,秋菊的丈夫骂村长“断子绝孙”,这些话刺激了没有儿子的村长,村长一脚踢了秋菊丈夫的“命根”。其后剧情围绕着秋菊讨要村长赔礼道歉展开。剧中李公安两次介... 详细信息

影片《秋菊打官司》所讲述的故事起因是秋菊的丈夫要建辣子棚,与村长发生争执,秋菊的丈夫骂村长“断子绝孙”,这些话刺激了没有儿子的村长,村长一脚踢了秋菊丈夫的“命根”。其后剧情围绕着秋菊讨要村长赔礼道歉展开。剧中李公安两次介入调解均未成功,最后秋菊在律师的指引下走向了诉讼之路,但诉讼并没有给她带来想要的道歉。

关键词：《秋菊打官司》赔礼道歉纠纷调解秋菊律师公安村长诉讼

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投诉接待的ORID提问套路

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医师在线 2020年第14期10卷 45-46页

作者：刘玉莹广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室

投诉接待过程中,双方的对话应有焦点、有目的,不能漫无边际.其主要目的是安抚投诉者情绪、收集投诉信息以及对纠纷的处置路径达成共识.而达成这一目的,需要院内调解员通过提问,主动地收集和挖掘投诉的事实、感受、疑问及疑问背后的依据... 详细信息

投诉接待过程中,双方的对话应有焦点、有目的,不能漫无边际.其主要目的是安抚投诉者情绪、收集投诉信息以及对纠纷的处置路径达成共识.而达成这一目的,需要院内调解员通过提问,主动地收集和挖掘投诉的事实、感受、疑问及疑问背后的依据、诉求.

关键词：调解员投诉者达成共识疑问提问接待

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5W2H访谈提纲掌舵医疗纠纷调查

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医师在线 2020年第26期10卷 46-47页

作者：刘玉莹广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室

医疗纠纷调查是医疗纠纷院内调解的关键环节,只有查明纠纷发生的原因、明确争执焦点、分清责任,才可以在纠纷调解中选择适当的调解方法,继而促使医患双方达成合意。目前,在医疗纠纷调查技术方面,国内学术论文、著作鲜有详细论述;在纠纷... 详细信息

医疗纠纷调查是医疗纠纷院内调解的关键环节,只有查明纠纷发生的原因、明确争执焦点、分清责任,才可以在纠纷调解中选择适当的调解方法,继而促使医患双方达成合意。目前,在医疗纠纷调查技术方面,国内学术论文、著作鲜有详细论述;在纠纷处理事务中,一些院内调解员经验性地进行了书面调查、电话调查、面访、专家咨询等调查形式,但缺乏深入认识和系统总结。在调查中也出现了有效信息少、被访谈对象不愿意说、不耐烦等问题。出现这些问题的原因,有可能是访谈目标不明确、提问不聚焦、措辞不当、访谈时间和地点不合适等。充分的准备是成功的一半,在调查前,可以运用5W2H分析法制定访谈提纲,提高调查效果。本文将结合案例进行论述。

关键词：医疗纠纷调解员书面调查访谈对象纠纷调解调解方法纠纷处理访谈时间

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挖掘投诉者诉求,知彼而巧战

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医师在线 2020年第23期10卷 46-47页

作者：刘玉莹广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室

《孙子兵法·九地篇》:“故为兵之事,在于顺详敌之意,并敌一向,千里杀将,此谓巧能成事者也。”在投诉接待中,详细了解投诉者意图,将积极促进医患合意。如果不了解投诉者的投诉意图,单方提出解决方案,则很难达成和解,事倍功半。若态... 详细信息

《孙子兵法·九地篇》:“故为兵之事,在于顺详敌之意,并敌一向,千里杀将,此谓巧能成事者也。”在投诉接待中,详细了解投诉者意图,将积极促进医患合意。如果不了解投诉者的投诉意图,单方提出解决方案,则很难达成和解,事倍功半。若态度过于强硬,如“医院就这样处理,不满意就走其他途径”,则易引起投诉者情绪激化、甚至调解失败。

关键词：投诉者孙子兵法并敌一向巧能成事

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纠纷处理发生争论,如何创建共同目的

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医师在线 2019年第35期9卷 46-47页

作者：刘玉莹广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室

案件回放:患者王某,3天前在未婚妻的催促下到生殖科就诊,李医生为他开具了精液检查。今王某复诊想看检验结果,得知需缴纳诊查费才能就诊。王某对缴费不理解,在医生办公室吵闹、拍桌子,被保安带到医患办。院内调解人员解释,按照广东省物... 详细信息

案件回放:患者王某,3天前在未婚妻的催促下到生殖科就诊,李医生为他开具了精液检查。今王某复诊想看检验结果,得知需缴纳诊查费才能就诊。王某对缴费不理解,在医生办公室吵闹、拍桌子,被保安带到医患办。院内调解人员解释,按照广东省物价规定,诊查费当日当次有效,因此复诊需要重新缴纳。王某表示不理解,认为医生查看检验结果而收费不合理,和院内调解人员发生争论。对于这种情况,一般常见的处理是:院内调解人员拿出广东省物价收费标准,试图说服投诉者。

关键词：调解人员投诉者精液检查纠纷处理

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自我调解中的角色冲突,如何调适与化解

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医师在线 2021年第20期11卷 46-48页

作者：刘玉莹广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室

发生医疗纠纷后,医患双方很容易因带有攻击性的言语、对抗性的主张而对抗性地解决争议。传统医患二极对立地解决争议,对医患双方将不利。日本学者和田仁孝、中西淑美提出的自我调解,给医方当事人提供一个以调解员心态、运用调解技能促... 详细信息

发生医疗纠纷后,医患双方很容易因带有攻击性的言语、对抗性的主张而对抗性地解决争议。传统医患二极对立地解决争议,对医患双方将不利。日本学者和田仁孝、中西淑美提出的自我调解,给医方当事人提供一个以调解员心态、运用调解技能促进医患对话、化解纠纷的模式。

关键词：医疗纠纷调解员医患双方角色冲突

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挖掘投诉者疑问,善用5W2H分析法+剥洋葱法

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医师在线 2020年第8期10卷 46-47页

作者：刘玉莹广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室

挖掘投诉者疑问,是指在接待投诉者过程中,院内调解员针对投诉者对医疗服务提出的一些质疑或不理解,主动采取方法探寻疑问背后的主客观依据。但在纠纷调解实务中,存在着由于投诉者疑问及背后的依据不具体、不全面,而导致无法进行调查核... 详细信息

挖掘投诉者疑问,是指在接待投诉者过程中,院内调解员针对投诉者对医疗服务提出的一些质疑或不理解,主动采取方法探寻疑问背后的主客观依据。但在纠纷调解实务中,存在着由于投诉者疑问及背后的依据不具体、不全面,而导致无法进行调查核实的问题。为解决此问题,本文探讨5W2H分析法和剥洋葱法在挖掘投诉者疑问上的应用。

关键词：投诉者调解员纠纷调解调查核实医疗服务疑问主客观

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运用事缓则圆原则,纠纷处理稳扎稳打

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医师在线 2021年第29期11卷 46-47页

作者：刘玉莹广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室

医疗纠纷处理实践中,常有些情景困扰院内纠纷处置人员。要么处理起来棘手,要么急着处理了,但没有达成调处目的。比如:患者投诉,一来就要求见院长;投诉者威胁今天必须解决,否则就找媒体、向卫健局投诉;医患双方就纠纷解决方案难以形成共... 详细信息

医疗纠纷处理实践中,常有些情景困扰院内纠纷处置人员。要么处理起来棘手,要么急着处理了,但没有达成调处目的。比如:患者投诉,一来就要求见院长;投诉者威胁今天必须解决,否则就找媒体、向卫健局投诉;医患双方就纠纷解决方案难以形成共识;临床科室不配合调查、或坚决不认同医调委调解意见;患者一来投诉,纠纷处理人员就着急想问清楚投诉相关情况,但患者这时候并不愿意停止倾诉。

关键词：纠纷解决投诉者临床科室纠纷处理医调委配合调查患者投诉医患双方

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掌握意译回应技巧,纠纷调解中不做传声筒

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医师在线 2021年第26期11卷 46-47页

作者：刘玉莹广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室

在投诉处理实践中,不乏有医院内纠纷处置人员在收到投诉者口头或书面投诉内容后,直接记录原话、传递给当事科室或当事医务人员,做起了传声筒。这样做会出现一些问题,比如:事实、诉求不清,纠纷难于调查和核实;投诉者恶意或者侮辱性的陈述... 详细信息

在投诉处理实践中,不乏有医院内纠纷处置人员在收到投诉者口头或书面投诉内容后,直接记录原话、传递给当事科室或当事医务人员,做起了传声筒。这样做会出现一些问题,比如:事实、诉求不清,纠纷难于调查和核实;投诉者恶意或者侮辱性的陈述,激化当事科室或者当事医务人员的愤怒情绪,不愿意和解,决意争论到底;纠纷处置人员并没有扮演好调解员角色,不能起到缓和双方矛盾、推进对话、促进医患和解的作用。解决这些问题的一个重要方法,就是要充分运用意译回应技巧。

关键词：调解员投诉内容投诉者投诉处理愤怒情绪纠纷调解侮辱性医务人员

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关注投诉者需求,高效化解纠纷

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医师在线 2021年第14期11卷 46-47页

作者：刘玉莹广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室

在临床沟通和投诉接待中,我们常常去关注患者(投诉者)的表面主张(看法和要求),但表面主张往往与医方的主张有一定的对立和对抗性,从对话一开始就对患者(投诉者)反感,以对抗性沟通,这就容易导致沟通失败,甚至激化矛盾。即使有的院内调解... 详细信息

在临床沟通和投诉接待中,我们常常去关注患者(投诉者)的表面主张(看法和要求),但表面主张往往与医方的主张有一定的对立和对抗性,从对话一开始就对患者(投诉者)反感,以对抗性沟通,这就容易导致沟通失败,甚至激化矛盾。即使有的院内调解员尝试去了解投诉者主张背后的具体依据,并以此展开查明事实、调解,但由于强调主张本身,导致纠纷调解只关注过去,而不是关注未来,不利于纠纷的解决。

关键词：查明事实投诉者调解员纠纷调解纠纷的解决化解纠纷对抗性

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